第一章 顧客價值導論 第一節 顧客價值産生的背景 一、質量睏惑 二、成本壓力 三、競爭——企業尋求競爭優勢 四、顧客滿意 五、顧客忠誠 第二節 顧客價值的研究現狀 一、顧客價值概念的研究 二、顧客價值的屬性研究 三、顧客價值測量研究 四、顧客價值創造與傳遞的研究 五、有關顧客價值的其他方麵的研究 第三節 顧客價值與其他以顧客為導嚮的理論比較 一、顧客滿意與顧客價值 二、顧客忠誠與顧客價值 三、服務利潤鏈與顧客價值 四、顧客關係管理與顧客價值 第四節 本書的主要內容第二章 理解顧客價值 第一節 顧客價值的內涵、特徵和類型 一、顧客價值的概念 二、顧客價值的特徵 三、顧客價值的分類 第二節 基於需求的顧客價值形成 一、需求特性和需求的影響因素 二、基於需求特性的價值創造 第三節 顧客價值的來源及驅動因素 一、顧客價值的來源 二、顧客價值的主要驅動因素 三、創造顧客價值的影響因素第三章 剖析顧客價值 第一節 分析顧客價值期望 一、顧客價值期望的含義 二、顧客價值期望的特徵 三、顧客價值期望的影響因素 四、顧客價值期望與顧客價值的關係 第二節 分析顧客價值感知 一、顧客感知價值的定義與構成要素 二、顧客價值感知的影響因素 第三節 分析顧客成本 一、顧客成本的含義 二、顧客成本與顧客價值的關係 三、顧客成本間的替代效應 四、顧客成本對價值決策的影響 第四節 顧客價值激勵 一、基於成就需要的價值激勵 二、基於權力需要的價值激勵 三、基於歸屬感需要的價值激勵 第五節 顧客價值決策過程 一、傳統的顧客購買決策過程 二、顧客價值決策過程模型 三、顧客價值決策的混沌性 第六節 顧客價值鏈與企業價值鏈 一、企業內部價值鏈分析 二、顧客價值鏈與企業價值鏈 三、顧客價值學習與顧客價值鏈學習 四、企業價值鏈的修整 第七節 顧客價值構成維度 一、顧客價值維度的基本構成 二、顧客價值構成維度的拓展 三、顧客價值維度的構成內容第四章 測量顧客價值 第一節 顧客價值測量的意義 一、顧客價值的可測量性 二、顧客價值測量的重要性 第二節 顧客價值測量標準 第三節 顧客價值測量方法論 一、VALS和LOV 二、科特勒顧客讓渡價值測量方法 三、顧客價值圖測量方法 四、19項價值量度體係——PERVAL 五、Woodruff的顧客價值測量理論 六、九種企業常用顧客價值評估方法 七、其他顧客價值測量方法第五章 溝通顧客價值 第一節 顧客市場 一、顧客市場的特點 二、消費者行為模式 三、影響消費者行為的要素 第二節 顧客價值的認知 一、顧客價值信息處理 二、顧客價值學習 三、顧客價值知識記憶 四、顧客知識管理 第三節 顧客價值溝通的媒介 一、顧客價值溝通媒介的復雜性 二、顧客價值溝通媒介分類 三、顧客價值溝通媒介的選擇標準 第四節 顧客價值溝通策略 一、顧客價值信息不對稱 二、顧客價值溝通策略第六章 傳遞顧客價值 第一節 顧客價值傳遞的影響因素 一、顧客價值傳遞的組織障礙 二、顧客價值牆 三、顧客價值的三種形式 四、産品價值與顧客價值之間的轉化 第二節 顧客價值的傳遞機製 一、企業嚮顧客傳遞價值 二、價值傳遞最大化 三、顧客之間的價值傳遞 四、顧客價值傳遞策略 第三節 顧客價值傳遞步驟 一、製定一個顧客價值傳遞策略 二、將策略轉化為內部的顧客價值程序和需求 三、實施顧客價值傳遞 四、跟蹤顧客價值傳遞的錶現第七章 創新顧客價值 第一節 顧客價值創新的形式 一、依據創新度標準的顧客價值創新形式分類 二、依據顧客預知標準的顧客價值創新形式分類 第二節 顧客價值創新的基本方法 一、産品價值創新方法 二、服務價值創新方法 三、個性化價值創新方法 四、成本價值創新方法 五、品牌價值創新方法 第三節 顧客價值創新策略 一、顧客價值領先策略 二、顧客忠誠策略 三、價值轉移策略 四、基於手段-目的鏈的顧客價值創新策略 第四節 顧客價值創新管理 一、樹立顧客價值創新導嚮 二、分析顧客價值創新風險 三、創建顧客價值創新體係第八章 從戰略視角管理顧客價值 第一節 顧客價值戰略管理思想的形成過程 一、顧客價值戰略管理的形成背景 二、營銷戰略與顧客價值戰略管理 三、質量戰略與顧客價值戰略管理 四、戰略管理與顧客價值戰略管理 第二節 顧客價值戰略管理的體係 一、顧客價值戰略的內涵 二、顧客價值戰略模型 三、顧客價值戰略的內容 第三節 評估企業外部市場環境 一、外部市場環境的傳統評估方法 二、顧客價值導嚮的市場評估框架 三、價值共同體分析 第四節 評估企業內部價值創造能力 一、內部資源分析 二、內部價值鏈分析 三、企業組織特性分析 第五節 確定顧客價值 一、顧客價值確定流程 二、顧客價值分析 第六節 交付顧客價值 一、顧客價值導嚮的營銷價值鏈 二、顧客價值交付模式 第七節 顧客價值戰略管理的執行 一、顧客價值戰略管理執行的必要性 二、顧客價值戰略管理的關鍵環節 第八節 顧客價值戰略管理實施的支持體係 一、企業文化的適應 二、企業組織結構的變革 三、企業內部業務流程的重構 四、企業價值鏈的修整 五、企業人力資源的調整參考文獻
· · · · · · (收起)