具体描述
本书以服务经济时代的来临为大背景，以服务业的蓬勃发展和服务在企业竞争力提升中的战略作用为起点，从介绍国内外服务业的发展状况入手，以服务的内涵与外延及其与有形产品的差异为突破点，在剖析国内外服务营销的理论与实践误区和挑战的基础上，系统阐述了服务营销与传统的市场营销之间的区别和联系，论述了服务营销的相关理论基础，重点总结和探索了企业从事服务营销中的核心问题与整个流程，并在总结国内外成功服务营销与管理实践的基础上，系统地介绍了服务中的消费者行为、顾客需求的管理以及关于营销在服务营销中的有效运用等问题，剖析了服务营销战略和服务市场细分等关键问题，透视了服务的开发与交付过程。同时，仅仅抓住服务营销中的关键概念——内部营销、互动营销与外部营销（包括内部服务质量、顾客感知服务质量、顾客满意、顾客忠诚和顾客价值等）展开了论述，并进而结合中国企业的实际情况，分别阐述了服务定价、服务沟通与促销、服务人员的管理以及服务质量的测量等问题。此外，考虑到以下两个方面的因素：一是服务不同于实体产品的关键特征导致了服务失败不可避免，二是服务失败已经成为制约中国企业成功从事服务营销的瓶颈。本书中还重点对服务失败和服务补救进行了理论的探索和实践的总结，其中援引和剖析了许多中国服务企业经营成败的例子。最后，为适应企业实践的最新要求和国外有关服务营销的最新热点，本书还重点归纳了几种典型的服务营销绩效的测评方法，从而为企业更好地实施服务营销和考评服务营销的实施效果提供了标准、方法和工具。其中，鉴于服务具有不同于实体产品的特点，这一部分结合中国服务企业的实例对服务生产力的相关问题进行了详细的阐述。
从格式编排的角度看，除了在每章开头准确地阐述学习目标以外，还在正文之后增加了案例分析、本章小结、关键概念、复习思考题和补充阅读材料等内容，既有利于读者把握每章学习的主要内容，也有利于激发读者的兴趣，更便于教师的备课、讲授、复习和测评授课效果。此外，从逻辑推理和文字表述来看，在介绍和阐述复杂的理论与实践问题的过程中，倡导精练性、清晰性以及使用通俗易懂的语言和情境案例也构成了本教材的又一特点。
本书在正文论述中以及章后的“案例分析”中引用了一些业内的优秀文章，并且力尽所能地与作者进行了联系。一些未取得联系的作者，请见书后与我们联系，以便我们支付相应的报酬。对这些优秀的作者，我们再次表示诚挚的谢意！
本书不仅适合作为国内各高等院校市场营销专业和其他经济与管理类本科生和研究生的教材，而且还可供有志于从事工商管理实践的中高层管理人员和市场营销人员以及大专院校从事市场营销研究工作的学者参考使用。
鉴于时间和作者水平有限，书中不当之处在所难免，在此诚恳地希望读者和同行不吝赐教，以便再版时得以修正和提高。
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用户评价
我本来对营销类的书籍抱有一种审慎的态度，因为很多书都在鼓吹“快销”和“流量为王”，但这本书的立意显然高远得多。它更关注的是如何建立长期的、可持续的客户关系，而不是单纯追求短期的销售额。书中花了大量篇幅来剖析“服务质量的感知”这一复杂课题，引入了SERVQUAL模型，并且非常详尽地解释了五个关键维度——可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性——是如何相互作用的。我特别欣赏作者在讨论“质量差距模型”时的深度。它不仅仅是罗列出可能出现偏差的地方，更是提出了具体的诊断和解决策略，比如如何缩小管理层对顾客期望的认知差距，如何解决服务设计和标准上的缺陷。这本书的阅读体验是扎实的，它强迫你跳出传统的“产品思维”，真正进入到服务交付的复杂系统中去思考问题。对于任何希望在服务行业深耕细作的人来说，这本书无疑是一剂清醒剂，提醒我们，真正的价值创造，往往发生在看不见、摸不着的互动过程中。
评分这套书的阅读体验是渐进式的，从宏观的战略到微观的执行层面，层层递进，逻辑严密。我尤其欣赏作者在讨论“关系营销”时展现出的前瞻性。在信息爆炸的时代，如何将一次性交易转化为长期的伙伴关系，是所有企业面临的共同挑战。书中详尽地分析了客户生命周期价值（CLV）的计算意义，以及如何设计差异化的关系维护方案，比如忠诚度计划的设计原则，以及社群营销在服务巩固中的作用。它不仅仅局限于B2C领域，对于B2B服务关系的构建也提供了深入的见解。每当我觉得内容即将陷入重复时，作者总能抛出一个新的视角，比如讨论数字化转型对服务交付模式的冲击，以及如何利用大数据进行个性化服务推送。总而言之，这本书的深度和广度都超出了我的预期，它为服务领域的专业人士提供了一个全面、系统且极具操作性的知识框架，是值得反复研读的案头必备书。
评分这本《服务营销》的书，真是让我对这个领域有了个全新的认识。刚开始翻开的时候，我以为它会像很多教科书一样，充斥着枯燥的理论和晦涩难懂的术语。但没想到，作者的叙述方式非常贴近实际操作，很多案例都是我们日常生活中能接触到的，比如酒店、银行、电信服务等等。书中对于“服务无形性”这一核心难点的探讨，简直是点睛之笔。它没有停留在概念层面，而是深入分析了如何通过各种有形线索，比如环境设计、员工着装、宣传资料等，来构建顾客对服务的信任感和预期。尤其是关于“服务接触点”的管理，作者强调了每一个与顾客互动的小瞬间都可能决定顾客的满意度甚至忠诚度，这种细致入微的观察角度，让我开始重新审视自己作为消费者的体验，也为我未来在管理类似业务时提供了非常实用的工具箱。它不只是一本“读完就忘”的书，更像是一本随时可以翻阅的行动指南，指导你如何在激烈的市场竞争中，通过优化服务流程和提升员工能力，真正赢得顾客的心。
评分读完这本《服务营销》，我感觉自己像是被拉进了某个高强度研讨班，但讲师的水平极其高超。它在策略层面的构建尤为出色。比如在探讨服务定位时，作者并没有停留在简单的细分市场，而是引入了“价值主张矩阵”的概念，教你如何在成本效率和服务差异化之间找到那个甜蜜点。更让我感到震撼的是关于“服务创新”的章节。它不像市面上那些泛泛而谈的创新口号，而是从流程重构、技术赋能以及跨界合作等多个维度，提供了清晰的分析框架。我记得书中分析了一个将物联网技术应用于售后维修服务的案例，简直是将传统服务业的效率提升到了一个新的高度。这本书的专业性毋庸置疑，但它的行文风格却保持了一种非常流畅的节奏，即便是面对像“需求管理”或“容量规划”这样听起来很硬核的议题，作者也能用清晰的逻辑和图表将其阐释得明明白白。它成功地将学术的严谨性与商业的实战性完美地结合在了一起。
评分坦白说，这本书对我个人的职业发展有着巨大的启发。我过去总认为市场营销就是广告和促销，但这本书彻底颠覆了我的看法，特别是关于“内部营销”的那一章。它深刻地阐述了员工是服务的“前台”也是服务的“制造商”这一理念。作者花了很大篇幅讨论如何激励一线员工，如何建立一种“服务文化”，以及如何通过有效的培训和授权，将员工的积极性转化为卓越的顾客体验。这一点的重要性在当前人才流动性如此之大的市场环境下，显得尤为关键。此外，书中对“抱怨管理”的处理方式也十分独到，它将每一次客户投诉视为一次宝贵的“服务恢复”机会，并提供了一套近乎标准化的危机处理流程。这让我意识到，服务营销的精髓，不在于永不出错，而在于当错误发生时，你如何快速、真诚地弥补。这本书不是那种只告诉你“应该做什么”的书，它更是手把手地教你“怎样把事情做对”的书籍。
评分擦！五百页啊！明天就要考啊！！背死我了啊！！！！
评分服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。
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