前厅客房服务与管理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:武汉大学出版社

作者:翁汉平

出品人:

页数:287

译者:

出版时间:2006-3

价格:24.00元

装帧:简裝本

isbn号码:9787307048768

丛书系列:

图书标签:

• 客房服务
• 前厅管理
• 酒店管理
• 服务技能
• 管理实务
• 酒店运营
• 客户服务
• 服务流程
• 酒店前厅
• 宾客服务

《前厅客房服务与管理》：深度解析酒店运营的基石 本书并非讲述某个虚构故事，也不是一本关于个人生活经历的随笔集。它是一本专注于酒店运营核心环节——前厅服务与客房管理——的专业指南。本书的目的是为读者提供一个全面、深入且极具实践性的框架，帮助他们理解并掌握现代酒店业中这两个至关重要的部门是如何协同工作，从而为客人提供卓越的入住体验，并最终驱动酒店的成功。 前厅服务：酒店的脸面与沟通枢纽 书的开篇，我们将聚焦于酒店前厅，这个象征着酒店形象、是客人踏入酒店的第一站。我们不仅仅会介绍传统的接待、登记入住和退房流程，更会深入探讨如何将这些流程提升到艺术的高度。 接待的艺术与科学： 本书将详细剖析成为一名优秀前厅接待员所需的技能和素质。从专业的仪容仪表、得体的语言表达，到敏锐的观察力、积极的倾听，再到如何处理各种突发情况，例如客人投诉、信息咨询、甚至是简单的路线指引，都将有细致入微的讲解。我们还会探讨如何在接待过程中融入个性化服务，让每一位客人都能感受到被重视和尊崇。 高效的登记与退房流程： 现代酒店运营效率至关重要。本书将分析各种先进的入住和退房系统，包括数字化预订、在线入住、自助入住终端等，并提供如何优化流程、缩短客人等待时间、减少人为错误的实用建议。同时，我们也将强调在数字化流程中，如何保留人情味，确保技术服务不会削弱宾客体验。 宾客关系管理（CRM）在前端的应用： 本书将深入研究如何在前端建立和维护良好的宾客关系。这包括了如何记录客人的偏好、历史消费信息，以及如何利用这些信息在客人再次入住时提供定制化的服务。我们还会探讨会员计划的设计与管理，以及如何通过有效的沟通和互动，将一次性客人转化为忠实的回头客。 危机管理与问题解决： 酒店运营难免会遇到各种挑战。本书将系统性地介绍前厅团队如何应对危机，从火警、停电等安全问题，到客人因服务不周产生的抱怨，再到更复杂的突发事件。我们将提供一套标准的处理流程和应对策略，教会读者如何在压力下保持冷静，并有效地解决问题，将潜在的危机转化为提升满意度的机会。 跨部门协作的典范： 前厅并非孤立运作，它与客房部、餐饮部、工程部等多个部门紧密相连。本书将详细阐述前厅如何成为各个部门之间的信息桥梁和协调者，确保客人需求能够被及时、准确地传达并得到满足。我们将提供具体的沟通技巧和协作模式，让整个酒店的运作流畅高效。 客房管理：舒适、洁净与个性化的保证 在客人入住期间，客房的品质直接决定了他们的满意度。本书将深入探讨客房管理的核心要素，确保每一间客房都能成为客人放松身心的港湾。 客房部组织架构与岗位职责： 本书将详细介绍客房部的高效组织架构，从客房部经理、楼层主管到客房服务员、布草员等各个岗位，清晰地阐述其职责范围、工作流程和绩效评估标准。 客房清洁与布草管理： 这部分内容将涵盖客房清洁的每一个细节，从标准化的清洁流程、各类清洁工具和化学品的使用，到确保客人隐私的注意事项。布草的管理，包括洗涤、消毒、折叠、补充和库存盘点，也将得到详尽的解析，以保证客房的卫生和舒适度。 客房设备与易耗品的维护： 一切客房内的设施，从空调、电视、迷你吧，到灯具、床铺、洗浴用品，都需要得到细致的维护。本书将提供关于定期检查、保养以及如何快速有效地处理客房设备故障的实用指南。同时，对各类易耗品的管理，包括质量选择、库存控制和有效补充，也将成为讲解的重点。 客房差异化与个性化服务： 现代客人对客房的需求日益多样化。本书将探讨如何根据不同类型的客人（如商务旅客、家庭出游、情侣等）的需求，提供差异化的客房布置、床上用品选择、甚至个性化的欢迎礼品。这包括对不同房型（标间、套房、豪华房等）的理解和管理，以及如何通过细微之处体现酒店的用心。 安全与安保在客房中的重要性： 客房的安全性至关重要。本书将深入讲解客房安全措施，包括门锁系统的管理、贵重物品的保管建议、以及如何应对客房内的潜在安全隐患，确保客人的人身和财产安全。 客房质量检查与宾客反馈的运用： 确保客房服务质量始终如一是客房管理的核心。本书将介绍有效的质量检查方法，包括内部检查清单、随机抽查等。同时，我们也将探讨如何系统地收集和分析宾客对客房的反馈意见，并将这些宝贵的意见转化为持续改进的动力，不断提升客房服务水平。 可持续发展与客房管理： 在当今社会，可持续发展已成为酒店运营的重要考量。本书也将涉及如何在客房管理中融入环保理念，例如节水、节能措施、减少一次性用品的使用、以及绿色清洁产品的选择等，在提升客人体验的同时，也为环境保护做出贡献。 本书旨在为酒店行业的从业者，无论是初入职场的新人，还是经验丰富的管理者，提供一套切实可行的知识体系和操作方法。它不是理论的堆砌，而是经验的总结，是对酒店服务核心竞争力的深度挖掘。通过阅读本书，您将能够构建起一个高效、专业、且充满人情味的前厅与客房服务体系，为您的酒店赢得口碑和忠诚的客人。

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这本书的案例研究部分简直是教科书级别的“故障排除宝典”。我注意到，作者在选取案例时，非常注重场景的复杂性和真实性，避免了那些过于理想化或轻易就能解决的小问题。比如，书中详尽分析了一个关于“贵重艺术品在客房内的意外损坏”的复杂索赔事件，从最初的发现、到安抚客人情绪、再到保险理赔和后续的声誉维护，每一个环节的决策点都被标注得清清楚楚。作者不仅描述了“发生了什么”，更深入剖析了“为什么会发生”以及“如果当时采取另一种做法，结果会如何不同”。这种多维度、立体化的案例分析，极大地增强了读者的决策模拟能力。特别是关于“突发公共卫生事件下的客房消杀流程优化”那部分，内容的时效性极强，它将传统的卫生标准与最新的行业指导方针进行了有机结合，并且强调了在极端压力下，如何保证员工的安全感与操作的规范性。阅读这些案例，我感觉自己仿佛置身于那个紧张的现场，每一次阅读都是一次高强度的实战演习，这种沉浸式的学习体验是其他任何理论书籍都无法比拟的。

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这本书的文字风格极其老道且富有哲思，它没有采用那种教科书式的干巴巴的理论堆砌，反而更像是一位身经百战的行业前辈，坐在你对面，用沉稳而充满洞察力的语调，娓娓道来他多年行走江湖的经验总结。作者似乎对服务的本质有着超乎常人的理解，他不仅仅停留在“如何铺床叠被”这种操作层面，而是深入挖掘了“宾至如归”背后的心理学原理。阅读其中关于“客户期望管理”的章节时，我深感震撼。作者用一系列精妙的比喻，将客户的情绪波动比作潮汐的涨落，教导读者如何在微妙的察言观色中，提前预判需求，并在客户意识觉察到问题之前，就将其解决。这种前瞻性的服务理念，是许多入门书籍所不具备的。行文过程中，作者穿插了大量引人深思的反问句，促使读者不断自我审视，比如“当你为客人递上毛巾时，你递过去的究竟是温度，还是尊重？”这种句式，一下子将读者的思维从机械执行层面提升到了价值创造的高度。整体阅读下来，感觉像是在进行一场高规格的思维对话，收获的不仅仅是知识，更是一种服务从业者的职业精神和深层内涵。

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这本书的装帧设计简直是一场视觉的盛宴，我一直认为一本优秀的专业书籍，其外在的美感与内在的知识深度同等重要。封面那深邃的孔雀蓝底色，搭配烫金的书名字体，在灯光下泛着低调而奢华的光泽，仿佛让人提前嗅到了顶级酒店大堂里那股混合着皮革和雪松的独特香气。内页的纸张选择也极为考究，触感温润，即便是长时间阅读，眼睛也不会感到疲惫。更值得称赞的是排版布局，图文并茂的插图清晰度极高，那些关于客房服务流程标准化的流程图，用清晰的箭头和简洁的图标呈现，让人一目了然。尤其是书中关于“危机公关案例分析”那一章节，它采用了一种留白较多的设计，使得原本略显沉重的文字内容，在视觉上得到了极佳的呼吸感，这无疑极大地提升了阅读体验，让原本可能枯燥的学习过程，变成了一种享受。这本书的编辑团队显然对“细节”二字有着近乎偏执的追求，从页眉页脚的微小装饰，到章节之间的过渡页设计，无不体现出一种对行业美学的深刻理解。我甚至会时不时地将它摆在书架上，仅仅是欣赏它的外观，它更像是一件精美的工艺品，而非冰冷的教材。这种对细节的极致追求，让我对书中内容的专业性也产生了更深层次的信赖感。

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我个人对书中关于“跨文化服务礼仪”的那几部分内容评价极高，这部分内容显示出作者广阔的国际视野和极强的文化敏感度。在如今全球化的服务业环境下，处理来自不同文化背景的客人，光靠标准化的SOP是远远不够的，更需要的是一种灵活变通的智慧。书中细致地列举了从亚洲到中东，再到欧洲不同区域客人对空间、时间、肢体接触的敏感度差异，并给出了非常实用的应对策略，比如在接待特定国家客人的套房时，对室内陈设的细微调整建议。作者并没有陷入刻板印象的泥沼，而是强调了“尊重个体差异”这一核心原则。更棒的是，他引入了“文化冲突调解模型”，这个模型极其清晰地将潜在的文化误解拆解成了四个可操作的步骤，提供了一套系统化的解决框架，而不是空泛的道德说教。这套方法论的严谨性，让人感觉这不是一本酒店管理书，而更像是一本高级外交辞令与实战手册的结合体。对于那些立志在国际五星级酒店发展的从业者来说，这部分内容简直是无价之宝，它提供了打破文化壁垒的有效工具。

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我对这本书的结构逻辑和知识体系的构建赞赏有加，它展现出一种宏大而又精密的系统工程思维。这本书的章节安排并非简单的线性推进，而是采用了螺旋上升的模式，从基础的概念建立，逐步过渡到流程的标准化，再深入到战略性的资产管理与可持续发展。特别值得一提的是，作者在全书的最后部分，加入了一章关于“人力资源效能与自动化技术的融合探讨”。这一章节完全超越了传统服务管理书籍的范畴，它不再回避技术对传统岗位的冲击，而是积极探讨如何利用新兴科技（如智能客房系统、AI客服助手）来优化而非取代人性化服务，即“高科技+高情感”的未来模型。这种对未来行业趋势的预判与布局，使得这本书的价值链得到了极大的延伸。它不仅是指导当下操作的指南，更是引领未来思考的灯塔。阅读完后，我清晰地看到了一条从基础操作员成长为具备战略眼光的酒店高管的知识路径，这套体系的完整性与前瞻性，令人印象深刻。

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