具体描述
本书在吸收国际先进的医院管理理论的基础上，结合中国医院实际情况，分析总结了我国医疗服务的特点，提出了具有中国特色的医院服务营销和服务管理理论。作者在广泛调研、深度访谈的基础上，构建了独特的医院服务营销理论体系，
本书跳出了传统的产品营销和其他服务营销理论框架的束缚，真正以医院为主体研究医院的服务营销，内容包括品牌营销、关系营销、友好营销、内部营销、社会营销、网络营销等。理论新颖、内容丰富 、符合医院的实际情况，有较高的学术价值和实用价值。
本书的读者对象极为广泛，不仅适合于全国高等院校卫生管理类本科生、研究生和各类MBA教学，而且适合于卫生行政干部、医院管理者、卫生行政人员、临床医务人员培训时使用。
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用户评价
这本书的封面设计简洁而富有专业感，色彩搭配沉稳，予人一种值得信赖的阅读体验。我一直对医疗行业的服务环节充满好奇，尤其是在当前医疗资源日益紧张，患者期望值不断提升的背景下，医院如何在这种复杂环境中提供优质服务，这其中的学问究竟有多深？我拿到这本书时，内心是怀揣着一份探索的期待。翻开书页，扑面而来的是一种系统性的思维方式，它不是简单地罗列一些零散的服务技巧，而是从宏观层面，将医院作为一个复杂的服务系统来审视。作者的逻辑线非常清晰，他首先勾勒出了医院服务的独特之处，这与传统的商业服务有着本质的区别。医院服务不仅仅关乎交易，更关乎生命、健康和人文关怀，这种多维度的考量使得医院服务营销与管理充满了挑战，也蕴含着巨大的价值。我特别喜欢书中对于“服务蓝图”的详细阐述，它就像一张详细的地图，将医院服务的每一个触点、每一个流程都一一呈现，帮助我理解从患者踏入医院的那一刻起，到离开医院后的整个过程，中间有哪些关键环节，以及这些环节是如何相互作用，共同塑造患者的整体体验。这种可视化的呈现方式，让我能够更直观地感受到服务设计的精妙之处，也让我开始思考，原来在每一次就医经历背后，都隐藏着如此复杂且周密的策划。更让我印象深刻的是，书中不仅关注了“硬性”的服务流程，还深入探讨了“软性”的服务体验，比如医患沟通、情感关怀、信息透明度等。这些看似细微之处，往往是决定患者满意度的关键。我从中获得了很多启发，认识到提升医院服务质量，不仅仅是提升技术水平，更重要的是要建立一种以患者为中心的服务文化。
评分这本书的结构安排十分合理，逻辑清晰，层次分明。我尤其喜欢作者在探讨每一个服务管理主题时，都能够将其置于医院的宏观运营背景下进行分析。例如，在讨论“服务质量管理”时，作者并没有孤立地谈论技术标准的执行，而是将其与医院的战略目标、成本控制、患者满意度等多个维度联系起来。这让我能够更全面地理解，为什么提升服务质量对于医院的整体发展至关重要。书中对于“客户关系管理”的深入探讨，也给了我很大的启发。在医疗领域，建立长期、稳定的医患关系，对于患者的健康管理和医院的持续发展都具有深远意义。书中提供了许多关于如何通过个性化服务、健康教育、随访管理等方式，来维系和提升客户忠诚度的策略。我从中学习到了许多关于如何运用数据分析，来理解患者需求，并提供定制化服务的技巧。此外，书中关于“服务营销组合”的分析，也让我对如何将产品（医疗技术和服务）、价格、渠道（医院内部流程和外部合作）、促销（健康宣教和品牌推广）等要素进行有机结合，以实现医院的营销目标有了更深刻的认识。这本书的理论深度和实践指导性相结合，为我提供了一个系统性的框架，帮助我更好地理解和践行医院的服务管理理念。
评分这本书的语言风格非常严谨，但又不失人情味。作为一名在医疗行业有多年经验的从业者，我深知医院服务管理的复杂性。它不仅仅是关于效率和流程，更关乎着人性的关怀和信任的建立。我非常欣赏书中对于“品牌建设”的探讨。在当前竞争激烈的医疗市场中，一个有良好声誉和独特价值的医院品牌，能够吸引更多的患者，也能提升医务人员的职业认同感。书中详细阐述了如何通过优质的服务，逐步建立和强化医院的品牌形象，这包括了从硬件设施的优化，到医护人员的专业素养，再到企业文化的塑造等多个方面。我特别关注了书中关于“服务创新”的内容。医疗行业需要不断地适应社会的变化和患者的需求，而创新是推动服务升级的关键。书中介绍的各种创新模式和案例，如远程医疗、个性化诊疗、智慧医院等，都为我们提供了新的思路。我从中了解到，创新不应仅仅是技术层面的突破，更应体现在服务模式、管理理念等多个维度。此外，书中关于“利益相关者管理”的分析也十分到位。医院服务不仅仅是面向患者，还涉及到医护人员、家属、社区、政府等多个群体。如何平衡和协调这些不同群体的利益，是医院可持续发展的关键。这本书提供了一套非常全面且富有洞察力的框架，帮助我更深入地理解医院服务的本质，以及如何在复杂的环境中实现卓越的服务。
评分这本书的语言风格朴实而充满智慧，字里行间流露出作者对医疗服务行业的深刻洞察。作为一名在医院人力资源部门工作的管理者，我深知，人才是医院服务质量的决定性因素。这本书在探讨医院服务营销与管理时，也给予了人力资源管理足够的重视。我尤其欣赏书中对“员工培训与发展”的详细阐述。它不仅仅是关于技术技能的培训，更重要的是关于服务意识、人文关怀和团队协作能力的培养。书中提供了一系列关于如何设计有效的培训项目，提升员工的服务技能和职业素养的建议。我从中学习到了许多关于如何通过激励机制，激发员工的积极性，提升服务主动性的方法。此外，书中关于“团队建设与协作”的内容，也给了我很大的启发。在医院这样一个高度专业化的环境中，不同部门、不同岗位的员工需要紧密协作，才能为患者提供 seamless 的服务。书中提供了一些关于如何打破部门壁垒，建立高效协作机制的策略。我从中了解到，良好的内部沟通和信息共享，是提升团队整体服务能力的关键。这本书从人力资源的视角，为我提供了新的思考维度，帮助我更好地理解如何通过构建高素质、高绩效的团队，来提升医院的整体服务水平和竞争力。
评分这本书给我最直观的感受，便是其系统性和全面性。作为一名在医院行政管理部门工作多年的专业人士，我一直致力于提升医院的服务水平和患者满意度。我深知，医院的服务管理是一个极其复杂且多维度的系统工程。这本书恰恰从多个角度，对这一复杂系统进行了深入的剖析。我非常欣赏作者在书中对“患者满意度测量与改进”的详细阐述。它不仅仅是停留在理论层面，而是提供了一系列具体的测量工具和分析方法，帮助我们科学地评估患者的满意度，并从中找出改进的切入点。书中关于“服务质量持续改进模型”的介绍，也为我们提供了持续优化的路径。我尤其关注了书中关于“危机管理与服务韧性”的章节。在当前复杂多变的社会环境中，医院面临着各种突发事件的挑战，例如公共卫生事件、自然灾害等。如何有效地应对这些危机，保障患者的安全和医疗服务的连续性，是医院生存和发展的关键。书中提供了一套系统性的危机管理策略，包括风险评估、应急预案、资源调配、沟通协调等，这对于我们提升医院的整体风险应对能力具有重要的指导意义。这本书的理论深度与实践指导性相结合，为我们提供了一个宝贵的参考，能够帮助我们构建更加稳健、高效的医院服务管理体系。
评分当我拿到这本书的时候，就被它厚重的分量和精美的装帧所吸引。作为一名对医疗管理领域有着浓厚兴趣的学者，我一直试图寻找一本能够系统性地梳理医院服务营销与管理理论，并提供丰富实践案例的书籍。这本书恰恰满足了我的需求。我非常欣赏作者在开篇部分，对医院服务与一般商业服务进行深刻的区分。这种区分的意义在于，它能够帮助我们理解医院服务的独特性，例如其非营利性、技术复杂性、信息不对称性以及高度的情感依赖性等。基于这种深刻的理解，作者进而构建了一套完整的服务管理体系。书中对“服务价值链”的分析，让我得以从一个全新的角度审视医院的运营。它不仅仅是简单地堆砌资源，而是通过一系列相互关联的活动，最终为患者创造价值。我特别喜欢书中对于“服务质量维度”的详细解读，它涵盖了可靠性、响应性、能力、同理心、有形性等多个方面，并提出了具体的衡量和改进方法。这些理论性的分析，为我们在日常工作中评估和提升服务质量提供了坚实的理论基础。更令人称道的是，作者在阐述理论的同时，穿插了大量来自不同类型医院的实际案例。这些案例生动地展示了理论在实践中的应用，也让我们看到了成功的经验和失败的教训。阅读这些案例，我仿佛置身于不同的医院场景，与管理者们一同探讨服务改进的路径。
评分我是一位在基层医疗机构工作的医务人员，日常工作中，我们面临着繁重的工作量和有限的资源，如何在这样的环境下提升患者满意度，一直是我思考的难题。这本书的出现，就像给我打开了一扇新的窗户。它让我明白，服务营销和管理并非高高在上的理论，而是可以切实应用于日常工作中的实践方法。书中关于“服务质量缺口模型”的分析，让我对医院服务中可能出现的各种问题有了更深刻的认识。它帮助我识别了患者期望与服务实际提供之间的差距，并且提出了系统性的解决方案。我尤其欣赏作者在书中提出的“员工赋权”和“内部营销”的理念。基层医务人员是直接面向患者的群体，他们的积极性和专业性直接影响着服务质量。书中提供的许多策略，如加强员工培训、建立激励机制、提升员工的归属感等，都能够有效地激发团队的潜能，从而提升整体服务水平。此外，书中关于“口碑营销”和“关系营销”的章节，也给了我很大的启发。在信息高度发达的今天，患者的口口相传往往比任何广告都更有说服力。如何通过优质的服务，赢得患者的信任和口碑，是提升医院声誉和吸引更多患者的关键。这本书的语言通俗易懂，案例也贴近实际，让我感觉不像是在阅读枯燥的学术著作，而更像是在与一位经验丰富的行业专家进行深度交流。我从中获得的不仅仅是理论知识，更是许多可操作的建议，能够帮助我在实际工作中改进服务，让患者感受到更多的关怀和尊重。
评分这本书的语言风格既严谨又富有启发性。我是一名医院信息科的管理者，深知技术在提升医院服务效率和质量方面所扮演的关键角色。这本书将“信息技术在医院服务管理中的应用”置于一个非常重要的位置进行探讨，这让我感到十分欣喜。书中详细阐述了如何利用大数据、人工智能、云计算等新兴技术，来优化患者的就医流程，提升医务人员的工作效率，并最终改善患者的就医体验。例如，书中关于“智慧导诊系统”、“电子病历系统”、“在线预约挂号和支付系统”的应用分析，为我们提供了许多可借鉴的思路。我尤其关注了书中关于“服务流程再造”的案例，它展示了如何通过信息技术的赋能，打破传统的服务壁垒，实现跨部门、跨流程的协同，从而为患者提供更加便捷、高效的服务。此外，书中还探讨了“个性化医疗服务”的发展趋势，以及信息技术如何支持这种趋势的实现。通过对患者数据的深入分析，我们可以为患者提供更加精准的诊断和治疗方案，并根据患者的个体需求，提供更加定制化的健康管理服务。这本书的视野非常开阔，它不仅关注了传统意义上的服务管理，还将信息技术的发展与医院服务管理紧密结合，为我们提供了未来医院服务发展的重要方向。
评分作为一名在公立医院从事患者关系工作的管理者，我一直在寻找能够提升我们服务水平的专业书籍。这本书的出现，无疑是一场及时雨。它以一种非常前沿的视角，深入剖析了医院服务营销与管理的各个层面。我印象最深刻的是书中关于“顾客旅程地图”的构建和应用。通过详细的分析，我们能够清晰地看到患者在就医过程中的每一个接触点，理解他们的需求、痛点和期望。这有助于我们识别服务设计中的薄弱环节，并进行针对性的改进。例如，在患者预约挂号、候诊、就诊、检查、缴费、取药等各个环节，我们都可能存在可以优化的空间。这本书提供了系统的工具和方法，来帮助我们进行这项工作。更重要的是，它强调了“体验经济”在医疗服务中的重要性。患者不仅仅是在寻求治疗，更是在经历一个充满情感和感知的过程。如何通过细致入微的服务，为患者创造积极、温暖的就医体验，是提升患者满意度和忠诚度的关键。书中关于“服务恢复策略”的章节，也让我受益匪浅。当出现服务失误时，如何及时有效地处理，将失误转化为提升患者满意度的机会，这需要一套成熟的应对机制。我从中学到了许多处理突发情况的技巧和原则，这对于我们团队应对各种服务挑战至关重要。这本书的理论深度与实践指导相结合，为我们提供了宝贵的参考，能够帮助我们构建更加人性化、高效的医院服务体系。
评分这本书给我最深刻的感受，便是它对“以患者为中心”理念的极致推崇。我作为一名在临床一线工作的医生，深知患者的每一次就医都伴随着焦虑和不安。如何在这种情况下，让患者感受到被尊重、被理解、被关怀，是我们在技术之外，更应关注的重点。书中关于“服务补救”的章节，让我认识到，即使再完善的服务流程，也难免会出现纰漏。关键在于，当出现问题时，我们如何以最快的速度、最真诚的态度去解决，将一次不愉快的经历，转化为患者对医院的信任和依赖。我尤其欣赏书中提到的“服务文化建设”。一个积极向上、充满人文关怀的服务文化，能够渗透到医院的每一个角落，影响着每一个医务人员的行为。这不仅仅是靠制度约束，更需要通过教育、培训和榜样示范，让“服务”成为一种内化的价值观。书中还探讨了“情感服务”的艺术，如何通过恰当的语言、肢体动作，甚至是通过环境的营造，来缓解患者的负面情绪，建立良好的医患关系。这对于我们这些常年面对病患的医务人员来说，无疑是宝贵的指导。我从中学习到了许多关于沟通技巧和情绪管理的实用方法，能够帮助我在日常工作中更好地处理复杂的人际关系，提升患者的就医体验。
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