现代酒店岗位实操 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:广东旅游出版社

作者:张永康

出品人:

页数:321

译者:

出版时间:2006-1

价格:36.00元

装帧:简裝本

isbn号码:9787806536766

丛书系列:

图书标签:

• 酒店管理
• 酒店实操
• 岗位技能
• 服务技巧
• 现代酒店
• 酒店培训
• 酒店运营
• 前厅管理
• 客房服务
• 餐饮服务

《现代酒店岗位实操》是一本面向酒店业一线从业者的实操指南，旨在帮助读者系统掌握酒店各个核心岗位的工作流程、服务技巧以及必备的专业知识。本书内容涵盖了从前厅部、客房部到餐饮部、宴会部等关键部门的日常运作，为酒店员工提供了一份全面且实用的操作手册。 前厅部：酒店的第一张名片 在前厅部，本书将深入剖析前台接待的每一个环节。从客人抵达时的欢迎语、入住登记流程（包括证件查验、信息录入、房卡制作等），到退房结账（包括费用核对、支付方式处理、发票开具等），都提供了详细的步骤解析和注意事项。对于电话接听与转接、信息咨询、投诉处理等常见场景，本书也提供了标准化的服务用语和应对策略，帮助前厅人员塑造专业、友善的酒店形象。此外，对于预订管理、客户信息维护、VIP客人接待等工作，本书也给出了详尽的指导，旨在提升前厅部门的运营效率和服务品质。 客房部：舒适入住的守护者 客房部是保证客人入住舒适度的关键。本书将详细介绍客房清洁的标准化流程，包括床铺整理、卫生间清洁、地面清洁、物品补充等每一个细节。对于布草的更换、客房设备的检查与维护、迷你吧的补充与管理，本书都进行了清晰的讲解。此外，本书还将涉及客房部与前厅部、工程部等部门的沟通协作，以及如何处理客人在客房内的特殊需求（如加床、送餐、报修等）。对于楼层管理、公共区域清洁、客房设备故障的初步排查，以及安全防范措施，本书也将提供实用的指导。 餐饮部：味蕾与服务的双重体验 餐饮部是酒店重要的收入来源之一，其服务质量直接影响客人对酒店的整体评价。本书将深入探讨餐饮部各个岗位的工作内容。在西餐厅，将详细介绍餐桌布置、菜单介绍、点餐流程、餐具使用、用餐礼仪，以及红酒、咖啡等饮品的服务技巧。在中餐厅，将侧重于中国特色的餐桌服务，包括茶艺、点心介绍、特色菜品推荐等。对于宴会服务，本书将涵盖宴会前期的沟通协调、菜单设计、场地布置、现场服务流程，以及活动结束后的收尾工作。此外，本书还将涉及酒水知识、食品安全与卫生知识、菜品制作的初步了解，以及如何应对客人对菜品的特殊要求（如过敏、口味调整等）。 宴会部：活动圆满的策划者与执行者 宴会部是酒店服务的重要组成部分，承载着各类会议、婚礼、庆典等重要活动。本书将详细阐述宴会预订、合同签订、方案制定、现场执行到活动收尾的整个过程。对于宴会菜单的定制、酒水的搭配、现场布置（包括灯光、音响、舞台、座位安排等）的细节，本书都将进行深入的讲解。在活动进行过程中，如何进行高效的协调与沟通、如何应对突发状况、如何提供周到的服务，也将成为本书的重点内容。此外，本书还将涉及宴会部门与客户沟通的技巧，以及如何通过成功的宴会服务，为酒店争取更多的业务机会。 其他关键岗位与综合能力 除了以上主要部门，本书还将触及酒店的其他重要岗位，例如： 收益管理： 简单的收益管理概念，如何理解不同房型和不同时段的定价策略。 礼宾部： 协助客人预订机票、车票、景点门票，提供本地信息咨询，处理特殊请求等。 保安部： 酒店安全防范基础知识，紧急情况的处理预案，消防安全知识等。 工程部： 基础的设备维护知识，如何与工程部协作处理客人报修。 在技能培养方面，本书强调了以下几个关键点： 沟通与协调能力： 强调了与客人、同事、上级以及其他部门进行有效沟通的重要性，以及跨部门协作的技巧。 问题解决能力： 教授客人投诉处理的SOP（标准操作程序），以及如何在工作中独立解决问题的能力。 团队合作精神： 强调了酒店工作需要团队成员之间的紧密配合，共同为客人提供卓越的服务。 仪容仪表与职业道德： 强调了酒店从业人员应有的专业形象、服务意识和职业操守。 客户关系管理： 介绍如何通过优质服务建立良好的客户关系，提升客人忠诚度。 通过对《现代酒店岗位实操》的学习，读者将能够更清晰地认识酒店行业的运作模式，掌握不同岗位所需的具体技能，从而在实际工作中更加自信、高效地完成各项任务，为客人提供更加专业、愉悦的入住体验。本书不仅是新入职员工的学习宝典，也是有经验的酒店人提升专业技能、拓展职业视野的实用参考。

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老实说，我之前对“实操”这两个字的概念有些模糊，以为就是简单的流水线操作。但这本书让我彻底改变了看法。它并非简单地告诉你“怎么做”，而是深入探讨了“为什么这样做”。例如，在讲到客房清洁的标准时，它不仅列出了清洁的步骤，还详细解释了每一步背后的卫生学原理，以及为什么某些细节的处理会对客人的感官体验产生如此大的影响。书中还运用了很多图表和流程图，将复杂的操作分解成易于理解的视觉化信息，这对于我这种比较偏向视觉学习的人来说，简直是福音。我还注意到，书中经常会提到“以客为尊”的服务理念，并将这一理念贯穿于每一个岗位操作的讲解中，让我深刻体会到，优秀的服务不仅仅是完成任务，更是要用心去感受客人的需求，并主动去满足。这种深层次的理解，远比死记硬背操作流程要更有意义。

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这本书的封面设计相当大气，采用了一种比较稳重又不失现代感的配色方案，那种柔和的米白色搭配一点点金属质感的银色，给人一种专业、可靠的感觉。书脊的处理也很细腻，文字清晰，便于在书架上查找。打开之后，纸张的触感很舒服，不是那种特别光滑的反光纸，而是略带一点哑光的质感，阅读起来眼睛不容易疲劳。印刷质量也很高，字体大小适中，行距也刚刚好，就算长时间阅读也不会觉得压抑。我特别喜欢它内页的排版，虽然信息量很大，但一点也不显得拥挤。重点内容会被加粗或者用不同的颜色标注出来，非常方便我快速抓住要点。每章的开头都有一个引人入胜的案例分析，或者是一段简短的行业趋势概述，能够迅速将我带入到学习情境中。章节末尾的总结和思考题设计得也很巧妙，不是那种死记硬背的题目，而是引导你去结合实际工作进行思考，这对我来说非常有价值。整体来看，这本书在装帧设计和内容呈现方式上都花了心思，给人一种高品质的阅读体验。

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我一直认为，酒店服务是一个细节决定成败的行业。这本书在这方面做得非常出色。它不仅仅是告诉我们应该做什么，更重要的是，它教会我们如何在每一个细节上做到极致。比如，在描述客房服务时，它详细说明了不同季节、不同星级酒店对布草、洗漱用品的要求会有哪些细微差别，以及如何在这些细节上体现出酒店的品质感。书中还穿插了一些关于酒店管理和运营的知识，让我能够从更宏观的角度去理解自己的工作在整个酒店体系中的作用。我特别喜欢书中关于“服务文化”的探讨，它让我明白，优秀的服务不仅仅是流程的标准化，更是一种精神的传承和文化的体现。通过阅读这本书，我感觉自己对酒店行业的理解更加全面和深刻了，也更有动力去追求卓越的服务。

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对于一个初入酒店行业的新人来说，这本书就像一位经验丰富的导师，一步步地引领我认识这个行业。它从最基础的岗位职责讲起，比如客房服务员如何规范地整理床铺，服务员如何在餐厅为客人点餐，再到更复杂的礼宾服务和宴会接待。最让我印象深刻的是，书中并没有回避酒店工作中可能遇到的困难和挑战，反而鼓励读者积极面对，并提供了切实可行的解决方案。比如，在处理客人投诉时，它教导我们如何保持冷静、倾听抱怨，以及如何有效地进行道歉和弥补。这种坦诚的沟通方式，让我觉得非常贴心。而且，书中还介绍了一些提高工作效率的小技巧，比如如何合理安排工作顺序，如何利用工具提高清洁效率等等，这些都非常实用，能够直接应用到我的日常工作中。

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我是一名在酒店行业摸爬滚打了几年的人，对很多基础的岗位操作都有一定的了解，但总觉得在一些细节的处理上还有提升的空间。这本书的出现，恰好填补了我这方面的空白。它不像市面上很多教材那样，只是枯燥地罗列理论知识，而是通过大量的真实案例和场景模拟，将抽象的操作步骤具象化。比如，在描写前台接待的入住流程时，它详细列举了不同类型客人的应对策略，包括如何处理突发情况，如何提供超出预期的服务。书中还穿插了许多业内资深人士的访谈片段，他们的经验之谈，字字珠玑，让我受益匪浅。我尤其欣赏书中对沟通技巧的深入剖析，从眼神交流、肢体语言到语言表达的艺术，都进行了细致的阐述，这对于提升顾客满意度和维护酒店形象至关重要。读完之后，我感觉自己对酒店运营的理解又上了一个台阶，也更有信心去应对工作中遇到的各种挑战了。

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