现代饭店服务管理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:中国大地出版社

作者:秦远好

出品人:

页数:214

译者:

出版时间:2005-1

价格:30.00元

装帧:平装

isbn号码:9787800977343

丛书系列:

图书标签:

• 饭店管理
• 酒店服务
• 餐饮管理
• 服务业
• 现代管理
• 酒店运营
• 客户服务
• 旅游管理
• 酒店营销
• 管理学

《匠心织就：五星级酒店卓越服务指南》 在这个追求极致体验的时代，酒店业已不仅仅是提供住宿的场所，更是创造难忘回忆的舞台。《匠心织就：五星级酒店卓越服务指南》并非一本涵盖所有饭店管理理论的工具书，它聚焦于那些让宾客感受到“被珍视”的精髓，深入剖析如何将平凡的接待升华为一次次触动人心的服务之旅。本书旨在为酒店从业者，特别是服务一线人员，勾勒出一条通往卓越服务的清晰路径，强调在细节中发现惊喜，在互动中建立连接，在个性化关怀中赢得忠诚。 第一章：洞悉宾客之心——理解需求背后的情感脉络 本章不讨论宏观的市场定位或财务报表，而是将目光聚焦于最核心的元素：宾客。我们将深入探讨如何透过表面的需求，触及宾客深层次的情感渴望。这包括了对不同客群（商务人士、度假家庭、情侣、特殊庆祝者等）的细致洞察，理解他们在入住过程中的动机、期待以及潜在的不安。我们将学习如何运用非语言沟通的技巧，捕捉宾客的细微表情和肢体语言，从而在他们开口之前就能预判并满足其需求。此外，本章还将强调建立有效沟通桥梁的重要性，如何通过倾听、提问和反馈，确保与宾客的每一次互动都能精准而富有同情心。我们不会教授市场调研方法，而是分享如何在日常服务中，将每一次与宾客的接触都视为一次深入了解的机会。 第二章：细节制胜——从微小之处彰显尊贵 卓越的服务往往体现在那些不易察觉却至关重要的细节上。本章将详细阐述，如何在看似琐碎的流程中注入匠心。这并非关于标准的SOP（标准作业程序）的罗列，而是关于如何理解这些标准背后的“为何”，并在此基础上进行升华。我们将探讨房间布置的艺术，从床品的质感、香氛的选择，到个性化欢迎信的措辞，每一个环节都应传递出酒店对宾客的重视。餐饮服务中的细节同样不可忽视，从餐具的摆放、食物的温度，到服务员适时适度的回应，都应体现出专业与贴心。即使是入住退房这样常规的流程，如何通过快捷高效的处理、友善的告别和真诚的感谢，为宾客留下美好的结束印象，也将在本章中得到细致的描绘。我们将分享如何培养服务人员的“细节意识”，让他们成为发现和创造惊喜的能手。 第三章：个性化服务——让每一位宾客都独一无二 在高度同质化的市场竞争中，提供超越期待的个性化服务是赢得宾客忠诚的关键。本章将引导读者思考，如何摆脱“千篇一律”的服务模式，为宾客量身定制独一无二的体验。这包括了记住宾客的偏好（如喜欢的饮品、枕头类型、过敏原等），并在他们下次入住时主动提供。我们将探讨如何利用CRM（客户关系管理）系统之外的人工智慧，通过观察和记忆，发掘宾客的特别需求。例如，为庆祝纪念日的客人悄悄准备一份惊喜，或为带着孩子的家庭提供方便的育儿用品。本章还将分享如何在团队内部建立信息共享的机制，确保所有服务人员都能了解宾客的个性化需求，从而提供连贯一致的卓越服务。我们不侧重于技术手段，而是强调服务人员的情商和主动性，如何用真诚的心去记住和关怀每一位宾客。 第四章：危机处理的艺术——化解挑战，巩固信任 尽管我们力求做到完美，但意外总是难免。《匠心织就》将教导读者如何以沉着冷静的态度，将潜在的危机转化为提升服务质量和宾客满意度的契机。本章不会提供一成不变的危机应对手册，而是强调建立一套灵活而人性化的危机处理框架。我们将分享如何通过快速响应、真诚道歉、积极补偿和事后跟进，将不满意的宾客转化为忠实的拥护者。关键在于，在处理危机时，服务人员不仅要遵守流程，更要展现出同理心和解决问题的决心。我们将探讨如何赋权一线员工，让他们在一定范围内拥有自主决策权，能够迅速而有效地解决宾客的问题。本章还强调了团队协作的重要性，如何在危机发生时，各部门之间能够无缝衔接，共同为宾客提供最优质的解决方案。 第五章：团队赋能与持续学习——打造卓越服务文化 卓越的服务并非一蹴而就，它源于一支训练有素、充满激情的团队。《匠心织就》将引导酒店管理者关注团队建设和员工发展。我们不提供具体的培训课程大纲，而是强调营造一种鼓励学习、勇于创新、以客为尊的企业文化。本章将分享如何通过有效的激励机制，激发员工的工作热情和归属感，让他们真正将酒店视为自己的事业。同时，我们将探讨如何建立持续的学习机制，鼓励员工分享经验、提出建议，并通过内部培训和外部交流，不断提升服务技能和专业素养。本章还强调了领导者的示范作用，管理者应以身作则，展现出对服务的热忱和对宾客的尊重，从而引领整个团队朝着共同的目标迈进。我们将分享如何建立一种开放的沟通氛围，让员工敢于表达自己的想法，并从中获得成长。 《匠心织就：五星级酒店卓越服务指南》将陪伴您深入探索服务艺术的每一个角落，帮助您打造一个让宾客流连忘返、口碑相传的五星级酒店。本书相信，真正的服务，源于一颗真诚的心，而卓越，则始于对细节的执着追求。

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读完这本书，我最大的感受就是，它让我重新认识了“服务”的真正含义。以前，我总觉得服务就是把客人伺候好，提供标准的流程。但这本书告诉我，现代饭店服务远不止于此，它是一种艺术，一种与顾客建立深层连接的艺术。作者在“服务质量的持续提升”这一章节的论述，让我印象深刻。他没有回避服务过程中可能出现的各种问题，反而深入剖析了问题的根源，并提出了系统性的解决方案。我尤其赞赏他对于“负面反馈的处理”的建议，不同于简单的道歉，而是强调将每一次投诉转化为提升服务质量的机会，通过细致的沟通和真诚的改进，反而能赢得顾客更深的信任。书中关于“市场营销与品牌建设”的内容也很有启发性，不再是陈旧的广告宣传，而是聚焦于如何利用社交媒体、口碑传播等新兴渠道，塑造酒店的独特品牌形象，吸引目标客户群。这本书就像一位睿智的导师，用通俗易懂的语言，为我揭示了酒店管理的核心秘密，让我对这个行业有了更深的理解和热爱。

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作为一名酒店行业的从业者，我一直在寻找能够帮助我提升管理水平的书籍。这本书无疑是我近期读到的一本最值得推荐的作品。它没有空洞的理论说教，而是充满了实操性和前瞻性。我尤其喜欢作者在“人力资源管理与团队建设”这一部分的内容。他非常清晰地阐述了如何构建一个高效、协作的团队，以及如何通过有效的培训和职业发展规划，留住优秀的人才。我被书中关于“领导力风格与情境匹配”的讨论所吸引，作者分析了不同领导风格在不同情境下的优劣势，并提供了如何根据实际情况调整领导策略的建议。这对于我这样一个正在努力提升领导力的管理者来说，是宝贵的财富。此外，书中对于“可持续发展与绿色酒店理念”的探讨，也让我看到了行业未来的发展方向，强调了如何在追求经济效益的同时，承担起社会责任，实现环境保护。这本书不仅仅是教授管理技巧，更是塑造一种全新的服务理念和经营哲学，让我对未来的职业发展充满期待。

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说实话，这本书的厚度和内容让我一开始有点畏惧，但当真正沉浸其中时，我才发现自己被深深地吸引住了。作者的笔触非常细腻，仿佛能洞察到每一个服务细节背后蕴含的深刻意义。我尤其对“客户关系管理与忠诚度培养”的章节记忆犹新。作者通过大量的案例分析，详细阐述了如何从初次接触到成为忠实顾客的整个过程，以及在这个过程中，酒店应该如何通过个性化的服务和贴心的关怀，建立稳固的客户关系。例如，书中提到的一个案例，讲述了一家酒店如何通过记住常客的喜好，并在他们下次入住时提供定制化的服务，从而赢得了客户的终身忠诚。这种“用心”的服务理念，让我深受启发。此外，关于“财务管理与成本控制”的篇章，也写得非常专业且易于理解，作者提供了多种行之有效的成本控制方法，同时又强调了不能牺牲服务质量为代价。这本书就像一个宝藏，每一次翻阅都能发现新的亮点，让我对酒店管理的理解又提升了一个层次。

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我必须承认，一开始拿起这本书，我并没有抱太高的期望。毕竟，市面上关于酒店管理的书籍并不少见，很多都显得枯燥乏味，充斥着陈旧的理论。然而，这本书却出乎意料地带给我惊喜。它以一种非常新颖的视角，审视了现代酒店业所面临的挑战和机遇。我特别喜欢其中关于“服务创新与差异化”的讨论，作者没有将创新简单地理解为引入新技术，而是强调了“思维模式的创新”，鼓励读者跳出固有的框架，去思考如何为顾客创造“意想不到的惊喜”。举例来说，书中提到的某个案例，一家小型精品酒店如何通过挖掘当地文化特色，将其融入到客房设计、餐饮体验和周边游推荐中，从而吸引了大量追求独特体验的旅行者。这种深度挖掘和个性化定制的理念，让我受益匪浅。此外，关于“危机管理与风险控制”的章节，也写得非常实用，不仅仅是列举了可能发生的风险，更提供了详细的应对预案和处理流程，让我感觉在面对突发状况时，能够更加从容不迫。这本书不仅仅是一本理论书籍，更是一本实操指南，为我打开了新的视野。

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这本书真是让我眼前一亮！作为一名在餐饮行业摸爬滚打了好几年的人，我总是觉得理论和实践之间存在着一层难以逾越的鸿沟。但这本书，却用一种非常接地气的方式，把那些抽象的管理概念剖析得淋漓尽致。我尤其欣赏作者在讲解“客户体验设计”这一章节时，没有停留在空泛的理论层面，而是引用了大量实际案例，比如某家米其林餐厅如何通过细节的打磨，让顾客感受到无微不至的关怀；又比如另一家酒店如何利用科技手段，为住客提供更加个性化的服务。这些案例不仅让我茅塞顿开，更是为我提供了可以直接借鉴的思路和方法。读到关于“员工激励机制”的部分，我更是深有感触。很多时候，我们都陷入了“头痛医头，脚痛医脚”的误区，但作者却深入浅出地分析了不同激励方式的内在逻辑和适用场景，让我明白了，真正的激励并非简单的物质奖励，而是要触及员工的内心需求，激发他们的职业认同感和归属感。这本书就像一位经验丰富的前辈，在我困惑迷茫的时候，给予我点拨和指引，让我对未来的管理工作充满了信心。

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