Managing and Motivating Contact Center Employees pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026
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具体描述
As the manager of a customer contact center, you know your employees are among the most highly visible members of your organization, and their performance can make or break the success of virtually any project or product. Yet it is challenging to motivate them because they receive less training and lower pay than virtually anyone else in your organization. "Managing and Motivating Contact Center Employees" gives you the field-proven information, tools, and techniques you need to connect with your frontline staff and lead them to exceptional performance.It explains how to manage the critical 'human' element in contact centers, which is often more important for overall performance than having the latest contact center technology or operational system. This results-oriented reference is written by contact center consultants for Dell, Microsoft, Bank of America, and other leading organizations - to help you: establish critical lines of communication between supervisors and contact center reps; set clear expectations - and provide appropriate feedback; and, share knowledge freely, even as you listen and learn.Contact center employees are in daily, direct communication with your key customers and are an integral component of your company's long-term success. Learn how to draw out and utilize their motivation and talents, while maximizing their workplace satisfaction, with "Managing and Motivating Contact Center Employees". Whether you are a contact center trainer, supervisor, or manager, "Managing and Motivating Contact Center Employees" provides tips and techniques to boost morale, streamline business processes, and inspire outstanding performance, including: strategies to get - and keep - good contact center reps; methods for transforming a group of individuals into a team; proven techniques for building high morale; tips for dealing with problem employees; dozens of fun, self-directed training activities; and, much more.
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读后感
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用户评价
坦白说，这本书的封面设计和标题初看之下，很容易让人联想到那些充斥着“成功学口号”的平庸之作，我带着一丝怀疑打开了它，结果却发现了一个宝藏。它的强大之处在于对“动机理论”在具体场景下的精准映射。书中对“内部驱动力”和“外部奖励”的平衡进行了极其细致的分析，尤其针对那些工作内容本身缺乏内在吸引力的岗位，提出了很多创造性的解决方案。例如，如何通过重塑工作叙事（Job Crafting）来让接听投诉电话的服务人员，感受到自己是在“解决复杂的人际冲突”而非仅仅“完成一个通话时长指标”。这种将枯燥任务赋予意义的能力，是高级管理者的核心技能，而这本书把这个技能拆解成了可执行的步骤。我特别喜欢它对“个性化辅导”的强调，它不是用一套标准化的脚本去训练所有人，而是教你如何识别不同员工的需求曲线——有些人需要更多自主权，有些人需要更明确的步骤指导，以及如何根据这种差异来调整你的沟通策略。这本书让我从一个“流程执行者”进化成了一个“人力资本激发者”。
评分我必须承认，我是一个对“人际关系管理”感到头疼的管理者，我更擅长处理系统故障和技术升级。这本书的结构设计非常巧妙，它并没有将“沟通技巧”放在一个单独的、看似不重要的附录里，而是将其内嵌到每一个管理职能模块中。比如，如何进行有效的绩效谈话、如何化解团队内部的非正式派系冲突、如何将负面客户反馈转化为建设性的团队学习经验。它的理论基础扎实，但表达方式极其务实，充满了可以立即在下一场会议中使用的措辞和框架。例如，书中提供了一个“三步倾听法”，专门用于处理那些情绪激动、表达混乱的员工，这个方法我试过一次，效果惊人地好，瞬间就让对方感觉自己的意见被听到了。这本书没有给我提供“一键解决”的魔术，但它给了我一套完整的、可迭代的“管理工具箱”，让我对那些曾经让我感到无力的场景，有了一种胸有成竹的准备。它让我意识到，管理不仅仅是制定规则，更是持续的、有意识的“人际工程”。
评分这本书的价值在于，它直击了服务行业管理者的一个普遍痛点：如何在高强度的客户需求压力下，保持员工的长期稳定和专业度。它没有停留在“设定目标”这个初级阶段，而是深入探讨了“目标维持”的底层逻辑。我过去常犯的错误是，在招聘时大肆宣传工作有趣、前景光明，但入职后却发现现实是冰冷的话术脚本和永无止境的等待时间。这本书提供了一种“现实对接”的方法论，它教你如何在招聘初期就诚实地描绘工作的艰辛，但同时给出明确的成长路径，从而筛选出真正具备抗压能力和长期承诺的候选人。此外，关于“授权与问责”的章节非常精彩，它阐述了如何设置清晰的“决策边界”，让员工在授权范围内大胆尝试，而不是因为担心触犯红线而事事请示，这极大地提高了响应速度和员工的成就感。对于那些被日常琐事淹没，已经忘记如何进行有效人才培养的经理人来说，这本书无疑是一剂强心针，它帮你重新聚焦在“人”的身上，而不是被系统和数字牵着鼻子走。
评分这本书简直是为那些在嘈杂、高压力的呼叫中心里挣扎的管理者量身定做的“救生圈”。我花了太多晚上对着一堆堆绩效报告发呆，试图理解为什么我的团队士气像自由落体一样，而这本书，它没有用那些空泛的、学院派的理论来搪塞你。它直接切入核心——那些活生生的、每天都在你眼前上演的员工倦怠、高离职率和客户投诉的恶性循环。作者似乎对一线工作有着深入骨髓的理解，他没有把员工仅仅看作是“坐席”或“KPI的载体”，而是将他们还原为有情绪、有需求的个体。我特别欣赏其中关于“微激励”的章节，它不是那种需要大笔预算的奖励计划，而是关于如何在日常对话中，通过精确的反馈和对个人成就的公开认可，瞬间点燃员工的内在驱动力。我以前总觉得管理就是“管住”，这本书却让我明白，真正的管理是“点燃”和“赋能”。读完后，我不再把精力浪费在无谓的惩罚和流程的僵化上，而是开始设计更具人性化的轮班制度和更具针对性的技能提升路径，效果立竿见影，团队的氛围都变得不一样了。这不仅仅是一本工具书，它更像是一本职场心理学的实战指南。
评分我之前读过几本关于人力资源管理的著作，大多侧重于宏观战略规划或者晦涩的劳动法解释，对于像我这种每天要处理十几通“员工情绪失控”电话的中层管理者来说，实用价值非常有限。然而，这本书的叙事方式非常接地气，它用一种近乎“讲故事”的口吻，剖析了如何在一个流程固化、重复性极高的环境中，建立起真正的忠诚度和主动性。它没有回避管理中的冲突和难题，反而将“如何处理顶尖绩效者与表现不佳者之间的张力”作为核心议题来探讨。最让我眼前一亮的是关于“构建心理安全感”的部分。在呼叫中心这种错误会被立刻放大的环境中，员工往往因为害怕犯错而不敢尝试新的解决方式，从而陷入低效的重复循环。这本书详细描述了一个循序渐进的过程，教你如何通过设定“可接受的失败范围”和建立“无责复盘机制”，来鼓励创新和责任心。这彻底改变了我对“绩效管理”的理解——它不再是季度末的“审判”，而是一个持续的、建设性的“对话”。如果你想让你的团队从“不得不做”转变为“想要做好”，这本书提供了清晰且可操作的路线图，远超出了我预期的价值。
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