具体描述
本书针对客户关系管理， 从管理步骤到管理秘诀，从客户流失到服务经济，从客户价值到培育忠诚，对优质客户服务进行了阐述，全面解析客户关系管理所涉及的主要方面问题。
客户关系管理的理念已经开始进入中国市场，但系统介绍、传播这种理念的好书却不多。该书深入浅出，理论联系实践，注重管理策略与技术的同步，堪称同类书籍中的精品。在市场竞争日益激烈的今天，本书以“超越客户”的视点，阅释了对企业发展至关重要的客房管理问题。希望该书的问世能够让更多的读者从一个恰当的角度，全面彻底地理解客户关系管理的内涵，将其更好地应用于实践。更希望国内企业能够借鉴这种先进的管理、营销理念，增强自身的竞争能力。
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用户评价
我必须承认，最初拿到《超越客户》这本书时，我对它的期待值并没有那么高。毕竟市面上关于客户服务、客户体验的书籍已经很多了，我担心它只是重复一些老生常谈的理论。然而，这本书带给我的惊喜是巨大的。它并没有空谈理论，而是通过大量详实、生动的案例，将“超越客户”这一理念落地。我尤其对书中关于“情绪共振”的章节印象深刻。作者详细阐述了如何通过理解客户在不同情境下的情绪，并以恰当的方式回应，从而建立起深层次的信任和情感连接。比如，当客户因为产品出现问题而焦急万分时，我们不仅要立刻承诺解决问题，更要用真诚的语气表达我们的理解和歉意，让他们感受到我们感同身受，而非冷冰冰的机械回复。书中有一个案例，是关于一家航空公司处理航班延误的，他们不仅仅提供免费的餐食和住宿，更重要的是，他们组织了一场临时的机舱小型音乐会，邀请滞留的乘客一起欣赏，让原本枯燥烦闷的等待时间，变成了一段意外的惊喜。这种做法，远远超出了客户对航空公司“补偿”的期望，而是将一种负面体验，转化为了一种难忘的回忆。这种“情绪共振”的技巧，我回去后尝试在工作中运用，发现效果显著。客户虽然仍有不满，但明显情绪稳定了很多，甚至在问题解决后，还会主动表达感谢。这本书让我明白，客户不仅仅是消费者，他们更是有情感、有需求、有期待的个体，而真正的“超越”，恰恰在于对这些个体层面的深刻洞察和关怀。
评分《超越客户》这本书，带给我的最大启示是，真正的客户服务，是关于“赋能”而非“取悦”。我以前总觉得，要让客户满意，就是要尽力满足他们的每一个要求，即使这些要求会让我付出额外的代价。但这本书则让我明白，真正的“超越”客户，是通过提供工具、知识和支持，去帮助客户实现他们的目标，让他们变得更强大。书中有一个关于一家在线教育平台的例子。这家平台不仅仅提供优质的课程，更重要的是，他们为学生建立了一个庞大的学习社区，让学生之间可以互相交流、互相学习、互相鼓励。平台还会定期组织线上线下的交流活动，邀请行业专家分享经验，帮助学生拓展人脉，提升职业竞争力。这种“全方位赋能”的服务，让学生在学习过程中，获得了远超课程本身的价值。我读到这里时，深有感触，原来，我们可以通过提升客户的能力，来提升客户对我们的依赖和忠诚。这本书让我不再将客户视为“被服务的对象”，而是视为“共同成长的伙伴”。我开始思考，我能在哪些方面，去“赋能”我的客户，让他们在与我的合作中，获得更多的成长和价值。
评分《超越客户》这本书，是一次思维的洗礼，让我明白了“客户至上”这句话的真正含义，不再是流于表面的口号。过去，我总觉得“客户至上”就是拼命满足客户的要求，即使这些要求有些不合理。但这本书则告诉我们，真正的“超越”客户，并非一味地迁就，而是要以客户的最终成功和长远利益为出发点。书中有一个关于一家咨询公司的案例，这家公司在接受一家客户的委托时，发现客户提出的解决方案存在潜在的风险，可能会在短期内带来利益，但长期来看会损害客户的品牌声誉。在这种情况下，这家咨询公司并没有按照客户的要求去执行，而是花费了大量的时间和精力，与客户沟通，分析利弊，最终说服客户采纳了一个更稳妥、更长远有效的方案。这个案例让我印象深刻，因为它打破了我“客户永远是对的”的固有思维。这本书教会我，作为服务提供者，我们有责任和义务，运用我们的专业知识和经验，去引导客户做出最佳的选择，即使这可能意味着我们会在短期内失去一些“客户的满意”。这种“负责任的超越”，才是真正有价值的服务。它让我明白，真正的客户关系，建立在信任和共同成长之上，而不是短期的讨好。
评分这本书，我只能说，它彻底颠覆了我对“客户体验”的理解。我一直认为，好的客户体验就是流程顺畅、问题解决迅速、服务态度好。但《超越客户》这本书，则将客户体验提升到了一个全新的维度——“情感共鸣”和“惊喜创造”。书中举了一个非常有趣的例子，关于一家旅游公司。他们不仅仅是为客户预订机票和酒店，而是在客户出发前，为他们准备了一本包含当地风俗习惯、隐藏景点推荐、甚至是一份当地特色美食的“惊喜手册”。更绝的是，他们在客户旅行途中，还会通过匿名的方式，向客户发送一些与他们旅行主题相关的“惊喜信息”，例如，如果客户去了某个历史古迹，他们会发送一段与该古迹相关的历史趣闻；如果客户去了某个海滩，他们会发送一张绝美的日落照片。这种“暗中观察”并制造惊喜的服务，让客户在旅途中充满了未知和期待，大大提升了他们的旅行幸福感。我读到这里时，脑海中浮现出无数个我可以为客户制造“惊喜”的瞬间。原来，客户体验不仅仅是“不犯错”，更是“制造美好”。这本书让我看到了服务的更多可能性，它不再是单调的重复，而是一场充满创造力的表演。
评分《超越客户》这本书，让我深刻地体会到，真正的客户关系，是建立在“理解”而非“迎合”之上的。过去，我常常误以为，只要客户提出的要求，我都应该无条件满足，这样做就能让他们满意。然而，这本书则让我明白，很多时候，客户提出的要求，可能只是他们自己当下的一种情绪表达，或者是一种不完全准确的需求描述。真正的“超越”，在于深入地去理解客户表象需求背后的真正动机和更深层次的期望。书中有一个关于一位知名心理治疗师的案例。这位治疗师，当面对一些表现出强烈愤怒情绪的来访者时，他并没有立刻去安抚或者否定他们的情绪，而是耐心地倾听，并尝试去理解这种愤怒背后真正的原因，例如是感受到了不被尊重，还是觉得自己的权益受到了侵犯。在充分理解来访者之后，他才用恰当的方式去引导，去帮助他们找到解决问题的根源。这种“先理解，后引导”的服务模式，让我受益匪浅。我开始反思，在与客户的沟通过程中，我是否足够耐心去倾听，足够细致去洞察？是否常常急于给出答案，而忽略了去理解客户真正想要什么？这本书让我学会了，用一种更加“人性化”的方式去与客户互动，去建立更加牢固和信任的关系。
评分《超越客户》这本书，绝对是我近期阅读过的最令人振奋的书籍之一。它并没有提供一套僵化的流程或者模板，而是提供了一种思维方式，一种看待客户关系的新视角。我曾经以为，“超越”意味着要投入大量的资源，要做一些“高大上”的事情，但这本书让我意识到，很多时候，“超越”就隐藏在细节之中，隐藏在那些我们平时容易忽略的微小之处。书中有一个关于一家小型咖啡馆的例子，这家咖啡馆的老板，每天都会记住常客的姓名和他们喜欢的咖啡口味，并在他们进门时，主动打招呼，递上已经准备好的饮品。更重要的是，老板还会留意到一些常客在社交媒体上分享的日常，并在他们光顾时，适当地提及，例如“最近是不是刚去了那个新开的书店？感觉怎么样？”这种看似不经意的关心，却能让客户感到自己是被深深记住和关注的。这种“个性化”的关怀，是任何标准化服务都无法比拟的。它让客户觉得，我不是一个匆匆的过客，而是这家店里一份子。我开始思考，我是否也能在我的工作中，找到这样一些“微小的超越”？例如，记住客户的生日，并在那天送上一句真诚的祝福；或者在客户提到某个爱好时，日后给他推荐相关的资讯。这本书给了我无穷的灵感，让我从一个“服务提供者”的角色，转变为一个“关系构建者”。我不再仅仅是为了完成任务，而是真正地去享受与客户互动的过程，去发现那些能让他们眼前一亮的小惊喜。
评分这本书，《超越客户》，对我而言，是一次对“人情味”的深度挖掘。我一直认为，在商业世界中，理性永远是第一位的，情感是次要的。然而，《超越客户》这本书，却让我看到了“人情味”在创造卓越客户体验中的巨大力量。书中有一个关于一家小型烘焙店的案例。这家烘焙店的老板，不仅仅是卖面包和蛋糕，他还在店里设置了一个小小的休息区，提供免费的报纸和杂志，并鼓励顾客在那里放松、聊天。更重要的是，老板会记住每一位常客的生日，并在他们的生日那天，送上一块定制的小蛋糕。这种看似微不足道的举动，却能极大地触动客户内心最柔软的部分。客户会觉得，我不仅仅是来这里买食物的，我更是被这家店“看见”和“关怀”的。这种“温度”的服务，是任何冰冷的商业模式都无法复制的。我被这个案例深深打动，开始思考，如何在我的工作中，注入更多的“人情味”？我能否在与客户的每一次沟通中，多一份真诚的关心，少一份机械的流程？这本书让我相信，在追求商业成功的道路上，温暖和关怀，同样是不可或缺的力量，甚至能成为赢得客户忠诚的秘密武器。
评分我必须说，《超越客户》这本书，是一本极具前瞻性的读物。它不仅仅停留在“如何服务好现有客户”的层面，更是着眼于“如何创造未来客户的需求”。书中提到了一种“预见性服务”的理念，也就是在客户自己意识到需求之前，就已经将解决方案准备好。我被书中关于一家科技公司的案例深深吸引。这家公司开发了一款智能家居系统，但他们并不只是将产品卖给用户，而是持续收集用户的使用数据，并利用大数据分析，提前预测用户可能遇到的问题，例如，根据用户在家的时间和活动模式，预测他们可能需要更换的耗材，并提前发送提醒和购买链接。更牛的是，他们甚至能根据用户的生活习惯，预测他们未来可能感兴趣的新产品，并主动推送相关信息，引导他们进行消费。这种“走在客户前面”的服务模式，让我感到惊叹。它让我明白，真正的“超越”，不是追赶，而是引领。这本书不仅为我打开了新的思路，更让我认识到，在快速变化的时代，只有不断地去预见和创新，才能始终站在客户的前面，赢得未来。
评分这本书，《超越客户》，对我来说，更像是一本“内功心法”的秘籍，它教我如何从根本上改变自己与客户互动的方式。我过去常常陷入一种“被动服务”的模式，客户有问题，我来解决；客户有需求，我来满足。这种模式让我疲惫不堪，也难以真正打动客户。而《超越客户》则引导我走向一种“主动赋能”的模式。它强调，真正的“超越”，在于如何帮助客户更成功，如何让他们在与我们合作的过程中，获得比预期更多的价值。书中举了一个关于一家软件公司的例子，这家公司不仅为客户提供优质的软件产品，还成立了一个专门的客户成功团队，主动为客户提供产品使用培训、行业洞察分享，甚至帮助客户优化他们的业务流程，让他们更好地利用软件实现商业目标。这种服务，已经远远超出了“卖软件”的范畴，而是成为了客户业务增长的“合伙人”。我读到这里时，深深地被震撼了，原来，我们可以通过提升客户的价值，来提升我们自身的价值。这种“共赢”的思维模式，是我以前从未深入思考过的。我开始反思，在我的领域，我能为客户提供哪些“主动赋能”的服务？我能帮助他们解决哪些他们还没有意识到的问题？这本书让我不再局限于眼前的交易，而是着眼于长远的合作，着眼于与客户共同成长。
评分这本书简直颠覆了我对于“客户服务”这个概念的认知。我一直以为，做好客户服务就是耐心倾听、耐心解答、偶尔送点小礼品，让客户觉得被重视。但《超越客户》这本书，则将“超越”这个词的含义做到了极致。它不是简单地满足客户的期望，而是去预见、去创造那些客户甚至自己都未曾意识到的需求，并以一种超乎想象的方式去实现。我记得书中举了一个例子，关于一家高端定制服装品牌，他们不仅仅是为客户量身制作衣服，更是在客户挑选面料时，就提前研究了客户的社交圈和生活方式，为他们推荐最能体现身份和品味的材质，甚至在交货前，还会派专人上门，根据客户的最新日程，为他们搭配好即将出席的活动服装。这种服务，已经不是简单的产品交易，而是一种生活方式的延伸，一种身份的塑造。我读到这里时，简直惊为天人，原来服务还能做到如此细致入微，如此具有前瞻性。它让我重新审视了自己与客户的每一次互动，思考我是否真的“理解”了我的客户，或者仅仅是“听见”了他们表面的诉求。这本书的案例普遍都非常具有启发性，每一段都像是在给我打开一扇新的大门，让我看到更多可能性。我开始尝试在日常工作中，加入一些“超越”的思考，虽然目前还只是些小小的尝试，但已经收到了意想不到的效果，客户的满意度明显提升，甚至有几位老客户主动向我推荐新客户，这让我感到无比的欣慰和成就感。这本书不仅仅是一本关于客户服务的书，它更是一本关于如何提升自我价值，如何在高竞争环境中脱颖而出的指南。
评分没意思的一本书，都是空话、废话
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