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出版者:北京大学出版社

作者:北京时代光华教育发展有限公司

出品人:

页数:0

译者:

出版时间:

价格:180.00

装帧:平装

isbn号码:9787900642134

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《卓越客户服务与管理：构筑忠诚、驱动增长》 内容简介： 在当今竞争日益激烈的商业环境中，客户服务不再仅仅是解决问题的部门，而是企业构建品牌忠诚度、实现可持续增长的核心驱动力。本书深入探讨了卓越客户服务与管理的方方面面，旨在为企业提供一套系统性的方法论和实操指南，帮助企业将客户服务从成本中心转化为价值创造中心。 本书将带领您： 洞察客户期望的演变： 深刻理解当代客户的需求、期望以及他们与品牌互动的方式。从 the transactional to the relational，探讨如何超越基本的满意度，创造令人惊喜的客户体验，从而建立深厚的客户情感连接。 构建以客户为中心的组织文化： 客户服务不仅仅是某个团队的责任，而是整个企业 DNA 的一部分。本书将阐述如何通过高层领导的承诺、跨部门协作以及全员参与，将客户放在所有决策的中心。您将学习如何营造一种鼓励员工主动为客户着想、解决问题的企业文化。 打造高效的客户服务流程与体系： 从接触点设计到问题解决，本书详细解析了构建高效客户服务流程的关键要素。涵盖客户服务渠道的选择与优化（电话、邮件、在线聊天、社交媒体等）、知识库的搭建与管理、以及如何利用技术手段提升效率和服务质量。 赋能一线服务团队： 优秀的客户服务离不开训练有素、充满激情的服务团队。本书将指导您如何进行有效的招聘、培训和激励，提升员工的服务技能、沟通能力和问题解决能力。学习如何授权一线员工，让他们能够快速、自主地满足客户需求。 驾驭客户反馈与数据： 客户反馈是宝贵的财富。本书将教授您如何系统地收集、分析和利用客户反馈（包括满意度调查、评论、投诉等），从中提炼出改进产品、服务和流程的 actionable insights。同时，也将探讨如何利用客户数据进行个性化服务，预测客户需求，并主动进行干预。 管理冲突与处理棘手客户： 即使是最优秀的服务体系，也难免会遇到客户的抱怨和冲突。本书将提供一套行之有效的冲突管理策略和技巧，帮助服务人员冷静、专业地处理各种棘手情况，将潜在的危机转化为挽留客户的机会。 衡量客户服务绩效并持续改进： 了解客户服务是否真正有效至关重要。本书将介绍各种关键绩效指标（KPIs），如客户满意度（CSAT）、净推荐值（NPS）、客户生命周期价值（CLTV）等，并指导您如何设定目标、跟踪进展，并根据数据驱动的洞察进行持续的优化和创新。 将客户服务转化为增长引擎： 卓越的客户服务不仅仅是降低流失率，更是拓展业务、提升利润的有力工具。本书将展示如何通过提升客户满意度和忠诚度来促进口碑传播、交叉销售和向上销售，最终驱动企业的整体业务增长。 本书适合谁？ 本书适合企业创始人、CEO、客户服务部门负责人、市场营销经理、产品开发人员以及所有希望提升客户体验、构建强大品牌和实现可持续业务增长的管理者和从业者。无论您身处哪个行业，本书都将为您提供一套行之有效的框架和工具，帮助您在客户服务领域取得突破。 阅读本书，您将获得： 一套系统化的客户服务管理理论与实践框架。 提升客户满意度和忠诚度的具体方法和工具。 构建高效、赋能的客户服务团队的策略。 将客户服务转化为业务增长动力的洞察。 应对客户服务挑战、化解危机的实用技巧。 在瞬息万变的商业浪潮中，客户是企业最宝贵的资产。本书将助您成为客户的忠实拥护者，赢得客户的心，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现卓越的业务成就。

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这本书的价值，我认为很大程度上体现在其体系化的思维构建上。它不仅仅是零散知识点的集合，而是一套完整的方法论的系统输出。从基础概念的建立，到复杂流程的梳理，再到风险评估与应对策略的制定，每一个环节都显示出高度的系统性和内在逻辑的自洽。我尤其欣赏作者在论述某一特定观点时，总能追溯到其理论源头，并结合历史发展脉络进行分析，这种历史的纵深感使得书中的论断更具说服力和穿透力。这种对事物全貌的把握能力，是许多速成型读物所欠缺的。阅读它，就像是获得了一张顶级的导航图，让你在错综复杂的行业迷雾中，能清晰地辨别方向，坚定不移地朝着目标前进。这不仅仅是一本专业书，更是一次思维模式的深度重塑过程。

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这本书的封面设计简直是一场视觉的盛宴，色彩的运用大胆而又不失和谐，排版更是匠心独运，让人一眼就能感受到作者在内容呈现上的用心。虽然我还没有深入阅读，但仅仅是翻阅目录和章节标题，就已经能窥见其知识体系的广博与深度。尤其是对于那些专业术语的注释和图表的插入方式，显得格外人性化，即便是一个初涉此领域的人，也能被引导着逐步深入。我注意到其中似乎有大量的案例分析，这对理解抽象理论至关重要，相信在实际阅读中，这些生动的例子能将书中的精髓牢牢地刻印在脑海里。这种对读者体验的重视，从实体书的纸张触感和印刷质量上也能体现出来，无疑为阅读增添了许多愉悦感。我期待着这本书能像一盏明灯，照亮我在这个复杂领域探索的道路，带来全新的视角和解决问题的思路。

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这本书的结构安排简直是教科书级别的典范，逻辑链条之清晰，令人叹为观止。从宏观的概念引入，到中观的理论构建，再到微观的实操细节，每一步都过渡得自然流畅，仿佛是精心铺设的轨道列车，载着读者平稳而高效地抵达知识的彼岸。我特别欣赏作者在章节之间设置的“知识回顾”和“拓展思考”部分，这不仅是对已学内容的巩固，更是对批判性思维的有力激发。这种循序渐进的教学法，极大地降低了理解复杂体系的门槛，使得学习过程不再枯燥乏味，反而充满探索的乐趣。它不像某些同类书籍那样堆砌术语，而是注重知识点的内在联系和实际应用价值，这一点非常符合我追求高效学习的习惯。这本书绝对是一部可以反复研读的工具书，相信随着时间的推移，每次重读都会有新的感悟和收获。

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我通常对这种专业性极强的书籍抱有一种敬畏感，担心自己因知识储备不足而难以消化。然而，这本书在“可读性”上的处理相当出色。作者似乎深谙如何用最简洁明了的语言去阐述最晦涩的原理。大量的图表、流程图和对比分析，极大地增强了信息的直观性，即便面对复杂的系统架构描述，也能迅速抓住核心要点。我特别注意到，书中对一些前沿技术或管理理念的阐述，非常贴合当前的时代背景和市场需求，没有那种“闭门造车”的脱节感。这种紧密结合实际操作的理论阐述，让读者能立刻联想到工作场景中的具体问题，从而产生强烈的代入感。这本书无疑是为那些渴望“学以致用”的实践者量身定做的宝典，它提供的不仅仅是知识，更是解决实际问题的“操作手册”。

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初拿到手的时候，我就被这本书的“厚重感”所吸引——并非指重量，而是指其内容所蕴含的学识底蕴。作者似乎倾注了数十年乃至更长时间的行业经验和学术积累才得以完成这部巨著。行文风格上，它展现了一种罕见的平衡：既有学者的严谨与精确，又不失实干家的洞察与锐利。在描述行业趋势和未来展望时，文字充满了前瞻性和建设性，丝毫没有老生常谈的窠臼。它仿佛在与读者进行一场高水平的智力对话，不断提出尖锐的问题，引导我们跳出固有思维定势。我可以想象，对于行业资深人士而言，这本书或许会带来醍醐灌顶的启发，让他们在既有的认知框架上进行更深层次的突破和创新。它更像是一份行业内的“圣经”，值得被置于案头，时常翻阅，以保持思维的敏锐度。

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