第一部分 問用戶他們想要什麼……然後將之給予他們
1，用戶會告訴你怎樣提供優質服務
2，隻要是用戶的要求，答案永遠是肯定的
3，沒有下班之類的概念
4，低允諾，高付齣
第二部分 如何每次都給予優質服務
5，製度，而不是微笑
6，解雇你的檢察員
7，取消你的用戶關係部
8，第一次就做好
9，當齣錯時
10，如何擁有用戶所需
11，從來沒有足夠好
第三部分 人：如何對待用戶以及你的員工
12，問：誰更重要，你的用戶還是你的員工？答：都重要
13，用戶不是永遠都正確
14，如何教導用戶得到最好的服務
15，建立起常客網
16，一定要有最好的員工
17，發展用戶明星
第四部分 怎樣衡量自己的成績？
18，不要光看錢
第五部分 得到優質服務要付齣的代價是什麼？
19，節省的比花費的多
20，夥伴關係的工資支付
第六部分 領導是錶率
21，你無法僞裝
第七部分 每一個印象都很重要
22，銷售應該如同戲劇
23，你的母親是對的：禮貌確實很重要
24，“如果他們這樣打掃衛生間，對我會怎麼樣呢？”
25，你最近一次（如果有過）想到標誌牌是什麼時候？
26，如果老闆是騙子，彆指望員工會誠實
27，你需要的唯一一種著裝品位
第八部分 創造暢銷産品
28，做一點，賣一點
29，如果你銷售的産品很差，就無法提供優質服務
第九部分 藉、藉、藉
30，為什麼要新發明輪子呢？改進它就可以
31，“你不知道的事，是你未曾讀過的曆史”
第十部分 你就是信息
32，溫和地說，但是
33，促銷：濕體恤衫還是交響樂
第十一部分 讓他們主動再來
34，332 000美元的用戶
35，如何讓彆人原諒你的過失
36，這種工作方式確實有效
· · · · · · (收起)