具體描述
全書共分4篇18章。第1篇緒論，通過兩章的篇幅來介紹服務、服務業與服務經濟的概述，並概述瞭服務營銷的演變及特點、服務營銷在中國的發展情況以及與服務營銷管理相關的一些基本概念和理論。
第2篇服務營銷戰略問題，包括第3篇到第7章，分彆就服務營銷研究、服務消費行為、服務市場的細分、選擇與定位、關係營銷以及服務文化等與服務營銷戰略相關的主題展開討論，內容涉及服務營銷研究的過程、範圍和特點，服務營銷研究的對象、方法等主要內容以及營銷研究與公共服務業之間的關係；服務消費與服務消費者購買心理的相關理論、消費者對服力進行評價的過程與環節、消費者實施服務購買的過程以及消費者展開服務購買決策的模型；服務市場細節與選擇，服務市場定位的層次、步驟及方法；關係營銷的起源與含義、關係營銷的層次、關係營銷的一些技巧以及如何開展顧客滿意度管理；企業文化的概念 、服務文化的重要性、服務文化的內在要求以及如何塑造服務文化和變革服務文化等。
第3篇服務營銷策略工具，包括第8章到13章，分彆講述瞭服務的品牌策略、服務定價策略、服務網點分布和渠道策略、服務的促銷與溝通、服務的有形展示以及服務人員與內部營銷等策略工具。主要內容包括服務的概念、生命周期、新服務的開發與推廣以及服務組閤決策方法；服務定價的特殊性及其定價依據、服務的定價目標與方法以及開展服務定價的具體策略；服務的分銷渠道、分銷網點的選擇策略以及如何實施服務分銷方法的創新；服務促銷與溝通的一些基本概念、服務促銷與溝通的一些工具以及服務展示進行管理並加以有效執行；服務人員、內部營銷的相關概念與理論、內部營銷的評估方法等。
第4篇服務營銷管理與挑戰，包括全書的最後5章，就服務營銷規劃與組織、服務過程管理與控製、服務質量管理、網絡服務的挑戰和全球化服務的挑戰等內容進行瞭探討，具體內容涉及服務營銷的規劃、服務營銷戰略的選擇、服務營銷的組織；服務作業的管理與服務作業係統、服務過程的管理與控製、服務業的生産率以及如何開展服務流程再造；服務質量的相關概念與理論、服務質量的分析方法、服務質量的評估以及改善服務質量的策略；網上顧客服務的基本概況、開展網上服務的對策和工具；國際化經營發展情況、服務全球化的動力和評價方法以及服務全球化戰略等。
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