HANDLING COMPLAINTS POCKETBOOK pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:MANAGEMENT (POC)

作者:BODEN,ANGELENA

出品人:

页数:112

译者:

出版时间:20010601

价格:NT$ 200

装帧:

isbn号码:9781870471916

丛书系列:

图书标签:

• 客户服务
• 投诉处理
• 沟通技巧
• 人际交往
• 职场技能
• 管理
• 技巧
• 解决问题
• 情绪管理
• 口袋书

《客户服务艺术：化解不满，赢得忠诚》 在当今竞争激烈的商业环境中，卓越的客户服务是企业脱颖而出的关键。然而，客户的期望日益提高，随之而来的是不可避免的投诉。如何有效地处理客户投诉，将其转化为提升服务质量、增强客户忠诚度的契机，成为所有服务型企业面临的重大挑战。 《客户服务艺术：化解不满，赢得忠诚》并非一本枯燥的理论手册，而是一本充满实践智慧的指南，旨在赋能一线服务人员和管理层，掌握处理客户投诉的核心技能。本书深入剖析了客户投诉的本质，以及引发不满的常见原因，从深层逻辑到具体场景，为读者构建了一个清晰的认知框架。 第一部分：理解客户投诉的根源与价值 本部分将带领读者走进客户的内心世界。我们将探讨客户发起投诉时可能存在的心理动机，不仅仅是解决问题，更包含了被倾听、被理解、被尊重的需求。通过案例分析，读者将学会识别不同类型的客户，理解他们的情绪驱动，并认识到每一个投诉背后都蕴含着宝贵的反馈信息。更重要的是，本书将颠覆“投诉是坏事”的传统观念，强调投诉是改进产品和服务、发现潜在问题的绝佳机会，是建立更深层次客户关系的重要触点。 第二部分：危机时刻的黄金法则：有效处理投诉的五步法 本书的核心在于提供一套系统化、可操作的投诉处理流程。我们将详细阐述“倾听、理解、道歉、解决、跟进”的五步黄金法则。 倾听： 强调积极倾听的技巧，包括肢体语言、眼神交流和有效提问，确保客户感受到自己的声音被充分听取。我们会提供诸如“复述确认”、“情感回应”等具体方法，帮助服务人员在混乱的局面中保持冷静，捕捉关键信息。 理解： 引导读者学会共情，站在客户的角度思考问题，识别他们情绪背后的诉求。我们将探讨如何运用同理心来缓和紧张气氛，化解敌意，建立信任。 道歉： 深入剖析真诚道歉的力量，并区分“有条件的道歉”和“无条件的道歉”。本书将指导读者如何以专业、得体的语言表达歉意，即使问题并非完全由自身造成，也要为给客户带来的不便和不愉快承担责任。 解决： 提供一套丰富的解决方案工具箱。从识别问题根源到提出切实可行的补救措施，再到谈判和达成共识，本书将提供一系列策略和技巧，帮助服务人员在法规和公司政策允许的范围内，为客户找到最满意的解决方案。我们将探讨不同情境下的最佳实践，例如产品缺陷、服务延误、沟通误解等。 跟进： 强调投诉处理并非一次性事件，而是建立长期客户关系的关键环节。本书将指导读者如何进行有效的后续跟进，确认客户满意度，收集改进建议，并将这些宝贵的经验内化为持续改进的动力。 第三部分：进阶技能与情景应对 在掌握了基础流程后，本书将进一步提升读者的投诉处理能力，应对更复杂、更具挑战性的场景。 应对愤怒的客户： 教授有效的策略来管理和安抚情绪激动的客户，包括语言控制、情绪降级技巧以及何时需要寻求外部协助。 处理重复投诉： 分析重复投诉出现的原因，并提供系统性的解决方案，以防止问题再次发生，并避免客户流失。 跨文化沟通与投诉处理： 在全球化时代，理解不同文化背景下的沟通方式和期望至关重要。本部分将提供跨文化敏感性方面的指导。 利用技术提升投诉处理效率： 探讨如何利用CRM系统、客户反馈平台等技术工具，优化投诉管理流程，提高响应速度和处理效率。 将投诉转化为学习与创新的机会： 深入探讨如何从客户投诉中提取有价值的数据，进行根本原因分析，并将其转化为产品和服务优化的驱动力，实现业务的持续创新和发展。 第四部分：建立卓越的客户服务文化 本书的最终目标是帮助企业构建一种以客户为中心的服务文化。我们将探讨如何通过培训、激励和授权，赋能每一位员工成为出色的客户服务倡导者。从领导层的支持到一线员工的自主性，每一个环节都至关重要。本书将分享如何建立有效的内部沟通机制，确保客户反馈能够及时传达到相关部门，并转化为切实的改进措施。 《客户服务艺术：化解不满，赢得忠诚》是一本为所有渴望提升客户体验、建立稳固客户关系的企业及其员工量身打造的实用指南。它不仅仅是关于如何“处理”投诉，更是关于如何通过每一次互动，深化客户的信任，赢得他们的忠诚，最终将不满转化为企业的核心竞争力。翻开本书，您将开启一段蜕变之旅，学会将每一个挑战转化为机遇，将每一次投诉都变成一次赢得客户的绝佳机会。

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《HANDLING COMPLAINTS POCKETBOOK》这本书，可以说是为我这样长期与客户打交道的人量身定制的。我之前也读过一些关于客户服务的书籍，但总感觉缺了点什么，直到我遇到了这本书。它不像其他书那样只讲大道理，而是把实际操作的细节都写了出来。比如，书中提到在倾听投诉时，要给予顾客足够的“空间”去表达，并且要运用一些非语言信号来表明你在认真倾听，这让我意识到自己之前在这方面做得有多么不足。而且，它还详细分析了不同性格的顾客在投诉时可能出现的反应，并提供了相应的应对策略，这真是太有用了。有时候，顾客的投诉可能并非完全合理，但如何既维护公司利益，又不伤害客户关系，这本书给了我很多宝贵的思路。我特别喜欢书中关于“负面反馈转化为正面机会”的章节，它让我从一个被动的接受者，变成了一个积极的改进者。读完这本书，我感觉自己更有信心去面对任何客户投诉，并且能够从中找到成长的契机。

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我最近在阅读《HANDLING COMPLAINTS POCKETBOOK》，这绝对是一本让我耳目一新的职场读物。我一直觉得处理投诉是一门艺术，但又缺乏系统的训练。这本书就像是打开了一扇新世界的大门。它没有那种高高在上的说教，而是像一位老朋友在分享自己的经验，让你在轻松的阅读中获得深刻的启示。书中对于不同类型投诉的分类和针对性建议，让我豁然开朗。比如，对于那种情绪激动的顾客，它提供了“降温”的技巧，让我知道如何在不激化矛盾的前提下，引导对方冷静下来。而对于那些有明确诉求的顾客，它则强调了“解决问题”的重要性，并提供了详细的跟进和反馈机制。最重要的是，这本书让我明白，投诉并不可怕，它反而是了解顾客需求、改进产品和服务的绝佳机会。作者的语言风格非常接地气，没有太多专业术语，即使是对管理学不甚了解的人也能轻松读懂。我感觉自己的沟通能力和解决问题的能力都有了质的提升，这对于我的职业发展有着重要的意义。

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老实说，在拿到《HANDLING COMPLAINTS POCKETBOOK》之前，我对“如何处理投诉”这件事，一直处于一种“凭感觉”的状态，效果好坏全凭运气。这本书的出现，彻底改变了我的认知。它不是那种枯燥乏味的理论堆砌，而是以一种非常清晰、有逻辑的方式，将处理投诉的整个流程分解开来。从最初的“接收”投诉，到“分析”问题，再到“解决”并“跟进”，每一步都有详细的操作指南，而且都配有贴合实际的案例，让我能立刻明白书中的道理。特别是关于“情绪管理”的部分，它教我如何在面对情绪失控的顾客时，保持冷静和专业，而不是被对方的情绪所裹挟。这一点对我来说尤为重要，因为它直接关系到我能否有效地解决问题。这本书最大的价值在于，它让我明白，处理投诉不仅仅是“平息事端”，更是一个提升客户忠诚度、优化产品服务、以及最终促成业务增长的绝佳机会。我感觉自己终于找到了处理投诉的“金钥匙”。

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《HANDLING COMPLAINTS POCKETBOOK》这本书，绝对是我近期遇到的最实用、最给力的职场工具书了。我一直认为，好的客户服务不仅仅是响应客户的需求，更是如何把每一次潜在的危机变成一次增进信任的机会。这本书恰恰就给了我这样的方法论。它没有那些空泛的、可有可无的理论，而是直击要害，提供了一系列可操作性极强的技巧和策略。书中对于如何识别投诉背后的真正需求，如何用一种既真诚又专业的态度去沟通，以及如何设计一套完整的投诉处理流程，都进行了非常细致的阐述。我特别欣赏书中关于“主动沟通”的理念，它强调了在出现问题苗头时就要积极介入，而不是等到事情闹大。而且，它还提供了许多关于如何将负面体验转化为正面口碑的具体案例，这让我看到了投诉处理的无限可能性。这本书就像一个随身携带的“问题解决宝典”，让我能够从容应对各种棘手的客户投诉，并且在处理过程中不断提升自己的专业能力和情商。

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这本书真是太棒了！作为一个曾经深受顾客投诉困扰的零售业从业者，我拿到《HANDLING COMPLAINTS POCKETBOOK》的时候，并没有抱太大的期望。我以为它会是那种空泛的理论说教，或者充斥着过时的技巧。然而，翻开第一页，我就被它直观且实用的内容吸引住了。这本书没有冗长的理论铺垫，而是直接切入主题，用清晰的步骤和生动的案例，教导我如何应对各种棘手的投诉。从最初的倾听技巧，到如何安抚愤怒的顾客，再到如何找到根本原因并提供解决方案，每一步都详细且易于理解。尤其让我印象深刻的是书中关于“同理心”的讲解，它不是简单地让你说“我理解”，而是教会你如何真正站在顾客的角度思考，用真诚的态度去回应。我立刻将书中的一些技巧应用到了工作中，效果立竿见影。之前那些让我头疼不已的投诉，现在似乎变得没那么可怕了，我能更冷静、更自信地处理。这本书就像一位经验丰富的导师，随时随地在我身边指导我，让我不再感到孤军奋战。

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