飯店實務英語會話(20K). pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:寂天

作者:

出品人:

页数:384

译者:

出版时间:20040820

价格:NT$ 380

装帧:

isbn号码:9789575855826

丛书系列:

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• 飯店英語
• 飯店實務
• 英語會話
• 旅遊英語
• 服務業英語
• 口語英語
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• 飯店管理
• 英語學習
• 會話練習

好的，以下是一本关于“飯店實務英語會話(20K)”之外，涵盖酒店运营各个环节的综合性专业书籍的详细简介。 --- 书名：酒店运营管理：从前厅到客房的精细化服务与高效能运作实务 书籍定位与读者对象： 本书旨在为当前快速发展且对服务质量要求日益严苛的酒店行业从业者提供一套系统、深入且极具实操性的运营管理指南。它不仅适用于酒店管理专业的高年级学生、职场新人，更是一本面向中高层管理人员的案头必备参考书，帮助他们理解和优化酒店日常运营的每一个关键环节，实现服务卓越与效益最大化。 全书内容聚焦于酒店业务流程的“实战化”与“精细化”，摈弃空泛的理论阐述，转而深入探讨在实际工作场景中如何高效解决问题、提升客户满意度和员工效能。 --- 第一部分：战略基石与市场定位：酒店的生命线 本部分首先建立起对现代酒店业宏观环境的认知。内容涵盖： 1. 酒店战略规划与品牌塑造： 探讨不同类型酒店（如全服务、精品、度假村、经济型）的市场定位差异、竞争优势构建以及如何通过差异化服务策略在激烈的市场中占据一席之地。重点分析了建立和维护品牌一致性的重要性，以及危机公关在品牌形象维护中的核心作用。 2. 收益管理（Revenue Management）基础与进阶： 深入解析了收益管理系统的运作逻辑，包括需求预测模型、动态定价策略（如最优可售率、最低入住率限制），以及如何利用数据分析工具（如RMS）来最大化房收入（RevPAR）。针对淡旺季的定价弹性设计提供了详细的案例分析。 3. 法律合规与风险控制： 详细阐述了酒店业必须遵守的劳动法、消防安全条例、食品卫生标准以及客户隐私保护（如GDPR/CCPA在国际连锁中的应用）。重点讲解了如何建立一套健全的内部审计和风险评估机制，以预防潜在的法律纠纷和安全事故。 --- 第二部分：前厅与宾客体验核心：服务的窗口与流程再造 前厅是酒店服务的“心脏”。本部分对前厅的运营效率和客户交互质量进行了全面剖析： 1. 高效的入住与退房流程优化： 不仅涵盖标准化的操作步骤，更侧重于流程再造（BPR）。探讨了移动入住、自助服务亭的引入对前厅工作量的影响，以及如何处理高入住率下的排队管理和“超售”情况。强调了对VIP和常客的个性化迎宾礼仪与信息同步机制。 2. 电话接线、预订与分销渠道管理： 深入研究了如何培训员工使用专业电话礼仪处理复杂查询和投诉。详细解析了中央预订系统（CRS）、全球分销系统（GDS）以及OTA平台之间的协作关系，讲解了如何通过平衡直接预订和中介预订的渠道成本，实现最优收益分配。 3. 客户关系管理（CRM）系统实战应用： 讲解了如何利用CRM数据来捕捉客户偏好、预测未来需求并实现精准营销。例如，如何根据历史入住数据，在客户抵达前预先调整客房设施或安排特定服务，从而实现“超预期服务”。 --- 第三部分：客房运营与维护的精细艺术 客房部门是保证客户舒适度和酒店清洁标准的核心部门，本部分注重于效率与质量的平衡： 1. 客房清洁标准与质量控制体系： 建立了从“初检”到“最终核验”的多层次质量检查标准。探讨了不同等级客房（标准间、套房、行政楼层）的清洁时间标准（Time & Motion Study）和物料消耗定额管理。特别关注了对特殊需求房间（如无过敏原、残障人士房）的准备规范。 2. 楼层主管与客房主管的领导力培养： 重点在于培养中层管理人员的计划、排班与激励能力。如何进行高效的“晨会”沟通，确保信息准确传达到每一位客房服务员手中，以及如何处理服务人员的职业倦怠问题。 3. 设施维护与预防性保养（Preventive Maintenance）： 客房设备的寿命管理至关重要。本书详细说明了客房中央控制系统（PMS集成）、空调系统、卫浴设施的日常巡检清单与记录标准，并指导如何科学制定预防性保养计划，以减少因突发故障对宾客体验造成的负面影响。 --- 第四部分：餐饮服务（F&B）的效率与体验创新 餐饮部门往往是酒店利润的重要来源，也是服务失误的高发区。本部分聚焦于流程标准化与创新： 1. 宴会与会议服务（MICE）的统筹管理： 讲解了从合同签订、菜单设计、场地布局到现场执行的“一站式”项目管理方法。侧重于跨部门（销售、厨房、前厅）的无缝对接机制，确保大型活动的流畅性。 2. 餐厅运营与成本控制： 深入分析了A/B/C三类菜品的成本核算方法（Food Cost Control）。如何设计高毛利菜单结构，并实施科学的库存管理（先进先出原则）。同时，探讨了餐厅服务流程的SOP（标准作业程序）设计，以提升翻台率和客户满意度。 3. 食品安全与酒水管理规范： 详细介绍了HACCP（危害分析和关键控制点）在酒店餐饮中的具体应用。对于酒水库存、采购验收、酒吧操作的合规性管理，提供了详尽的操作指引。 --- 第五部分：人力资源与跨部门协作的驱动力 人员是酒店运营的核心资产。本书强调了人员培训、激励与高效协作的重要性： 1. 招聘、入职与岗位胜任力模型构建： 探讨了如何根据不同岗位（如礼宾、服务员、工程师）的实际工作要求，设计出精确的胜任力模型，进行目标性招聘。详细介绍了新员工入职培训中“影子学习”（Shadowing）方法的实施技巧。 2. 绩效管理与激励体系设计： 引入了360度反馈机制在酒店业的应用，讲解了如何将服务质量指标（如神秘客调查得分）与员工绩效直接挂钩，设计出公平且具有驱动力的奖惩机制。 3. 跨部门沟通与冲突解决： 通过大量的情景模拟案例，教授管理者如何化解前厅与客房、厨房与餐饮服务之间的常见摩擦，建立以“客户需求为中心”的全局协作文化。 总结： 《酒店运营管理：从前厅到客房的精细化服务与高效能运作实务》不是一本理论教科书，而是酒店业的“操作手册”。它将管理学原理转化为可以在明天早会上部署的实际行动方案，是致力于在瞬息万变的酒店市场中取得长久成功的专业人士的必备工具书。

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我注意到这本书的另一个亮点是其对“跨部门协作”场景的描绘。在大型酒店运营中，信息传递的准确性和及时性至关重要，稍有偏差就可能导致客户体验的严重下降。这本书专门设置了关于工程部、安保部与前台之间的沟通场景，这在很多同类教材中是很少被深入探讨的。例如，如何清晰地描述一个技术故障，或者如何向安保人员说明某位客人的特殊要求，这些细微之处恰恰是日常工作中的高频难点。它的用词非常精准，没有使用太多花哨的词汇，而是选择了行业内约定俗成的表达方式，这使得我在实际工作中使用时，同事们能立刻明白我的意思，避免了因术语不通导致的误解。可以说，它成功地构建了一套酒店业的“内部通用语言体系”，这对于新员工的快速融入和团队效率的提升，都有着不可估量的价值。

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拿到这本书后，我最先尝试的是那些关于“疑难客户处理”的章节。说实话，一开始我抱着一种怀疑的态度，毕竟在真正的压力环境下，书本上的标准模板往往会显得生硬。然而，这本书的巧妙之处在于，它提供的对话范例不仅仅是“A问B答”，而是包含了大量的语气词、委婉表达以及如何巧妙地将“不行”转化为“我们可以尝试”的技巧。这对我这个经常需要周旋于不同文化背景客人的岗位来说，简直是福音。它没有过多地纠结于复杂的语法点，而是把重心放在了“功能性语言”上——如何在最短的时间内，用最得体的英语达到沟通目的。我特别喜欢其中关于“加价与折扣的谈判”部分的叙述，它教会了我如何用正式且有说服力的语言来维护酒店的利益，而不是一味地退让。这本书读起来，与其说是学习，不如说是在进行一场场“预演”，让人在安全的环境中练习那些高压力的对话，对提升临场反应能力大有裨益。

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坦白讲，如果期待这本书能提供大量的文化背景知识或者深入的英语词源分析，那可能会略感失望。它的取向非常明确——即插即用。我个人认为这反而不是缺点，而是一种精准的市场定位。毕竟，当我们站在柜台前，客户已经开始提问时，我们最需要的不是知道“hospitality”这个词的词源，而是能立刻组织出得体的回复。这本书的特点在于其“即时检索性”。我甚至打算将某些核心的抱怨处理流程的小卡片打印出来，放在工作台附近，以备不时之需。它更像是一本工作手册的语言版本升级包，而不是一本学术专著。它的成功之处在于，它成功地将那些需要在多年经验中才能积累到的“行话”和“潜规则式”的沟通方式，用标准化的英语表达了出来，大大缩短了新人的学习曲线。

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这本书的封面设计相当朴素，给人的第一印象是那种老派的、专注于内容的教材风格。我是在一个偶然的机会在旧书店发现它的，当时正想找一些更贴近实际工作场景的英语口语材料，市面上很多新出版的教材要么过于学术化，要么场景设置得天马行空，完全脱离了酒店业的真实需求。这本的排版虽然略显陈旧，但重点突出，章节划分清晰，一眼就能看出编者是希望读者能够快速上手，直击痛点。尤其让我印象深刻的是它对不同部门日常对话的细致划分，从前台接待、客房服务到餐饮部的点单与投诉处理，覆盖面很广，让人感觉这不是一本泛泛而谈的英语书，而是真的浸润在酒店运营的实际脉络中。那种务实、不加修饰的风格，反而让人觉得踏实可靠，仿佛手里捧着的不是一本“学习工具”，而是一本经验丰富的“老前辈的笔记”。我希望它能真正填补我在处理突发事件时，那种“知道该说什么但组织不出地道表达”的空白。

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从整体学习体验来看，这本书的结构安排非常注重循序渐进，但这种“渐进”更多体现在场景的复杂度和沟通的压力等级上，而非语言难度的增加。它首先从最基础的问候和预订开始，然后逐步过渡到处理财务问题、应对紧急情况，最后甚至涉及到了团队内部的会议用语。这种结构设计体现了对读者学习路径的深刻理解——从外部到内部，从简单到复杂。我发现，即使是那些看似简单的基础对话，它也提供了多种表达方式供选择，这极大地丰富了我的语言工具箱。它不像某些教材那样堆砌大量生僻词汇来“炫技”，而是专注于如何用最简洁、最专业的英语，来体现酒店服务的专业度和温度感。对于任何渴望在服务行业提升专业英语能力的人来说，这本书提供了一个非常扎实、可靠的训练场。

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