具體描述
隨著我國旅遊業的發展，各地星級酒店簡直可以用遍地開花來形容，但最新星級酒店評定標準——《旅遊飯店星級的劃分與評定》的頒布，卻讓許多具備星級評定標準“硬件”的酒店卻因“軟件”——服務的不達標而落選；酒店市場的競爭也日益激烈，旅客對酒店的選擇往往也更加重視服務。
在酒店“硬件”水平日趨接近的情況下，服務水平、員工素質等“軟件”已成為酒店業競爭的焦點，而培訓正是酒店“軟件”建設之本。通過培訓，提高員工素質、工作效率、敬業精神和職業道德水準，並培養其持續學習的能力，纔能實現酒店以人為本的整體優化目標，纔能適應集約化經營的需要，纔能在激烈的競爭中立於不敗之地。
本書即從“軟件”——規範和提升服務的角度齣發，聚集瞭一批富有豐富理論知識與實踐經驗的酒店管理精英和服務人纔參與策劃和審核，以客人住店需求和活動規律為主綫，以酒店接待服務和業務活動為對象，用國際標準化管理原理和方法及國傢最新星級酒店評定標準——《旅遊飯店星級的劃分與評定》的要求，設計而成的係統的星級服務培訓教材，旨在為酒店奠定星級服務的基礎，從而達到應有的星級評定標準。
該書內容包括服務人員崗位認知、基本禮儀禮節、前廳服務流程和技能、管傢服務流程和技能、客房服務流程和技能、餐飲服務流程和技能、銷售公關服務流程和技能、商場服務流程和技能、康樂服務流程和技能、酒店安全管理與防範等。
該書全麵、係統，內容由淺入深、可操作性極強，是酒店星級服務技能提升的極佳培訓教材。
作者簡介
目錄資訊
讀後感
用戶評價
這本書拿到手的時候，我其實是抱著一種復雜的心情。我對酒店管理和客戶服務一直很感興趣，所以“星級服務培訓”這個標題立刻抓住瞭我的眼球。然而，當我翻開第一頁，發現它並沒有像我預期的那樣，直接深入到如何鋪床疊被、如何應對刁鑽客人的具體流程。這本書的開篇，更像是一次對“服務哲學”的深刻探討。作者似乎想先構建一個宏大的理論框架，討論服務意識的本質，以及星級標準背後的文化意義。我花瞭很大力氣去理解那些關於“情感勞動”和“體驗經濟”的論述，感覺它更像是一本管理學理論的導論，而非一本實操手冊。比如，它花瞭好幾章來分析不同文化背景下對“尊貴感”的理解差異，這對於一個期望快速掌握一綫技能的人來說，顯得有些過於學術化和抽象瞭。我一直在尋找那些具體的案例——比如，如何完美處理一次客房送餐的延遲，或者如何巧妙地將一次小小的投訴轉化為提升客戶忠誠度的機會。但這些內容似乎被有意地擱置瞭，讓讀者先在理論的海洋裏暢遊一番。這使得初期的閱讀體驗，說實話，有些枯燥，需要極大的耐心去消化那些深奧的術語和復雜的概念模型。我甚至一度懷疑，我買的這本書是不是搞錯瞭，它更像是為高層管理者而不是一綫員工準備的。
评分這本書的排版和語言風格也頗為獨特，這進一步加劇瞭我閱讀時的跳躍感。它采用瞭大量的引用和注釋，章節之間邏輯跳轉迅速，經常在討論一個具體的禮儀細節時，突然插入一段關於亞裏士多德倫理學的旁徵博引。這種知識的密集轟炸，使得閱讀過程充滿瞭智力上的挑戰，但也極大地削弱瞭信息獲取的效率。我期待的是那種圖文並茂、流程清晰的培訓教材，但這本書更像是一本學術專著的論文集。它對“員工賦權”的探討非常深入，認為隻有將決策權下放到一綫，纔能真正實現超越預期的服務。書中舉例說明瞭員工如何被允許在沒有請示上級的情況下，為一位因為航班延誤而情緒低落的客人提供免費的升級服務。這個案例無疑是鼓舞人心的，但它帶來的疑問是：如何建立一個既能賦權又不至於讓酒店運營失控的風險管理體係？這本書似乎對風險控製隻是一筆帶過，並未提供任何建立內部控製和培訓機製的實質性指導。這讓我感到信息鏈條的斷裂：理論說我們應該這樣做，但實踐操作中，我們如何安全地做到這一點，書中卻避而不談，留下瞭一個巨大的實踐鴻溝。
评分隨著閱讀的深入，我不得不承認，這本書在某些“軟技能”的闡述上，確實展現瞭非同一般的深度。它對“衝突解決”的論述，完全跳脫瞭傳統的“對不起-道歉-補償”的公式化處理。書中詳細剖析瞭衝突背後的心理動因，比如客人的“權力感失落”和“不確定性焦慮”。它提供瞭一種非常細膩的溝通技巧，強調在解決問題之前，必須先“重建信任的橋梁”。然而，這種高階的心理學應用，對於那些主要處理日常瑣事、缺乏足夠授權和經驗的基層員工來說，可能過於超前瞭。我感覺自己像是在學習如何駕駛一架噴氣式飛機，而我當前的工作場景可能隻需要一輛性能良好的傢用車。書中的例子大多引用的是國際頂級奢華連鎖品牌的案例，那些動輒幾百萬的裝修、配備瞭專職禮賓團隊的場景，與我們日常麵對的，預算有限、人手緊張的中端酒店環境格格不入。因此，盡管理論上無懈可擊，但在實際操作層麵，我很難找到一個直接的切入點，去將這些高屋建瓴的理念，轉化為我團隊每天都能執行的、可量化的改進目標。這本書似乎忘記瞭，再精妙的服務，也必須建立在可執行性和成本效益的基礎之上。
评分最後，關於本書的價值判斷，我必須從一個持續學習者的角度來看待它。如果你是一位資深的酒店管理者，正在尋求突破現有服務瓶頸，試圖從根本上重塑企業的服務文化和品牌定位，那麼這本書無疑是一座思想的寶庫。它提供瞭挑戰現狀、顛覆傳統思維的理論武器。然而，作為一本麵嚮“培訓”的讀物，它在係統性、漸進性和可操作性上存在明顯的短闆。它更像是一次高級的、啓發性的思想洗禮，而非一套可以照本宣科、快速見效的培訓課程。我讀完後，雖然對“服務”有瞭更深層次的敬畏和理解，但如果讓我立刻拿起這本書去給新員工做一天的入職培訓，我發現自己需要做大量的“翻譯”工作——將這些高深的理論轉化為他們能理解並執行的簡單指令和明確的行為規範。總而言之，這本書的價值在於“啓迪心智”，而不是“傳授技能”。它成功地提升瞭我的認知天花闆，但對於我迫切需要的那些關於具體執行細節的知識儲備，卻顯得意猶未盡，甚至是南轅北轍。
评分讀到中間部分，我開始感到一絲不解和挫敗。我期望看到的是那些“秘籍”——那些讓頂級酒店脫穎而齣的，那些可以立刻應用到實際工作中的操作細節。比如，關於客房服務的“隱形藝術”，書中提到瞭很多關於“預見性服務”的討論，但對於如何訓練員工去“預見”一個從未提齣過需求的客人的潛在需求，描述得極其模糊。它用瞭很多篇幅來討論“五感體驗”的重要性，分析瞭燈光、音樂、香氛如何共同作用於客人的潛意識，試圖營造一種無縫銜接的奢華感。這部分內容確實很有啓發性，讓我開始重新審視我過去對“服務”的簡單理解。但是，當我想知道，具體到一位新入職的服務員，如何係統地學習和掌握這些微妙的平衡時，書中給齣的指導卻顯得非常籠統，更多的是鼓勵和精神層麵的號召，而非具體的步驟或工具。我更需要的是一個清晰的SOP（標準作業流程）的變體，而不是一篇充滿哲理的散文。這種閱讀感受就像是，你走進一傢米其林餐廳，主廚給你端上瞭一盤用分子料理技術處理過的空氣，告訴你這是“味道的精髓”，卻沒告訴你這盤“空氣”是怎麼做齣來的，以及我該怎麼復製它。這種信息上的不對等，讓我對這本書的實用價值産生瞭極大的懷疑。
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