客户管理操作实务 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:广东经济出版社

作者:陈诗秋

出品人:

页数:312 页

译者:

出版时间:2003-03-01

价格:20.0

装帧:平装

isbn号码:9787806773727

丛书系列:

图书标签:

• 客户管理
• 客户关系管理
• CRM
• 销售技巧
• 客户服务
• 业务拓展
• 实战指南
• 运营管理
• 企业管理
• 营销技巧

《客户关系赢利增长之道》 本书深入剖析了现代商业环境中，企业如何构建和维护稳固且能带来持续赢利的客户关系。我们抛弃了传统意义上狭隘的“客户管理”概念，将视角聚焦于如何通过卓越的客户体验，实现客户生命周期的最大化价值，从而驱动企业整体赢利能力的提升。 核心章节与内容概览： 第一部分：理解客户的深层驱动力 客户心理学在商业中的应用： 本章将探讨人类心理学在理解客户行为、决策过程中的关键作用。我们将深入研究客户的需求层次、动机、偏好以及购买决策的认知偏差。通过案例分析，揭示客户为何会选择某个品牌，又为何会忠诚于某个服务。我们将介绍行为经济学中的“助推”理论，如何巧妙地影响客户选择，提升满意度和忠诚度。 客户价值细分与画像构建： 告别千篇一律的客户服务，本章将引导读者掌握科学的客户价值细分方法。我们将介绍RFM（Recency, Frequency, Monetary）模型、客户生命周期价值（CLV）计算等经典模型，并结合大数据分析工具，帮助企业识别高价值客户、潜力客户和流失风险客户。更重要的是，我们将探讨如何基于数据，构建详尽的客户画像，包括其人口统计学特征、生活方式、消费习惯、兴趣爱好以及潜在需求，为精准营销和个性化服务奠定基础。 客户获取的策略与创新： 在竞争激烈的市场中，如何高效且低成本地获取目标客户是企业生存发展的关键。本章将回顾传统的获客渠道，并重点介绍当下最为有效的数字营销策略，如内容营销、搜索引擎优化（SEO）、社交媒体营销、影响者营销以及付费广告的精准投放。我们将深入探讨如何通过引人入胜的内容吸引潜在客户，如何利用数据分析优化广告投放效果，以及如何构建病毒式传播的口碑营销体系。 第二部分：打造无与伦比的客户体验 全渠道客户旅程设计与优化： 客户与企业的互动不再局限于单一触点。本章将重点阐述如何构建 seamless（无缝）的全渠道客户体验。我们将剖析客户从认知、兴趣、购买到售后服务的全过程，识别关键接触点，并优化每个环节的用户体验。无论是线上网站、移动应用，还是线下门店、客服电话，都要确保信息一致、流程顺畅，给客户留下深刻而积极的印象。我们将介绍旅程地图（Customer Journey Mapping）的绘制方法，帮助企业直观地理解客户体验的每一个细节。 个性化服务与情感连接： 在数字化浪潮下，人情味和服务个性化成为区分优秀企业与普通企业的关键。本章将探讨如何利用客户数据，为客户提供定制化的产品推荐、个性化的沟通方式以及贴心的专属服务。我们将介绍情感化设计（Emotional Design）的理念，如何通过细节的打磨，让客户感受到被重视、被理解，从而建立深厚的情感连接，从“交易”关系升华为“伙伴”关系。 主动式问题解决与危机管理： 优质的客户服务不仅仅是响应客户需求，更是主动预测并解决问题。本章将重点介绍如何构建前瞻性的客户服务体系，提前识别潜在的服务痛点，并主动联系客户提供解决方案。同时，我们将详细阐述在面对负面评价、服务投诉或突发危机时，如何进行高效的危机公关和问题处理，将负面影响降到最低，甚至转化为提升品牌信誉的机会。 第三部分：客户关系的持续维护与价值挖掘 忠诚度计划与奖励机制设计： 忠诚的客户是企业最宝贵的资产。本章将探讨如何设计行之有效的忠诚度计划，通过积分、会员等级、专属折扣、生日福利等方式，激励客户重复购买，提升复购率。我们将分析不同类型忠诚度计划的优劣，并结合案例，指导读者构建能够真正触动客户、促进长期关系的奖励机制。 客户反馈与持续改进闭环： 客户的反馈是企业改进和创新的源泉。本章将介绍如何系统地收集客户反馈，包括满意度调查、NPS（净推荐值）评估、用户评论分析以及社交媒体舆情监控。更重要的是，我们将强调建立“反馈-分析-改进-再反馈”的闭环管理机制，确保每一条客户的意见都能得到有效处理，并体现在产品和服务的优化中，形成良性循环。 交叉销售与向上销售的艺术： 在维系好现有客户的基础上，如何挖掘其潜在价值，实现交叉销售（Cross-selling）和向上销售（Up-selling）是提升单客价值的有效手段。本章将介绍基于客户画像和购买历史，识别客户潜在需求，并精准推荐相关产品或更高级别产品的策略。我们将探讨如何以非侵扰性的方式，引导客户发现更符合其需求的产品，从而在提升销售额的同时，进一步增强客户满意度和忠诚度。 客户数据的安全与合规使用： 在数据驱动的时代，客户数据的安全与合规使用至关重要。本章将涵盖数据隐私保护的法律法规（如GDPR、CCPA等），以及企业在数据收集、存储、分析和使用过程中应遵循的道德规范和最佳实践。我们将帮助读者理解如何构建安全可靠的数据管理体系，赢得客户的信任，确保业务的可持续发展。 《客户关系赢利增长之道》并非一本关于“管理”的枯燥手册，而是一份关于“赢得人心，实现共赢”的实战指南。它将引导您从客户的视角出发，重塑企业与客户的互动模式，将客户关系转化为企业最核心的、可持续的竞争优势。无论您是初创企业的创始人，还是经验丰富的市场营销经理，本书都将为您提供一套可落地、可执行的解决方案，助您在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现业务的持续增长。

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这本书的实操性真是让人眼前一亮，简直是为我们这些在市场一线摸爬滚打的人量身定做的指南。我记得刚开始接触客户维护那块儿时，总是感觉无从下手，理论一大堆，真到要应用的时候就抓瞎了。而这本书，它没有那些空泛的宏大叙事，而是直接切入到日常操作的每一个环节。比如，它对于如何识别高价值客户、如何设计个性化的沟通脚本，都有非常具体、甚至可以说是手把手的指导。我特别欣赏作者在讲解“客户异议处理”那一章时的细腻之处。它不是简单地罗列几种常见异议和标准回复，而是深入分析了客户产生这些异议背后的心理动因，然后才给出了一套灵活应变的框架。我试着用书里提到的“同理心倾听+问题聚焦”的组合拳去处理一个长期悬而未决的合作僵局，效果立竿见影。很多培训材料都教我们“积极倾听”，但这本书真正教会我的是如何将“倾听”转化为可量化的“行动点”。那种感觉就像是拿到了一份详细的战术地图，让你知道每一步该如何部署，哪里是陷阱，哪里是捷径。对于刚入行的新人来说，这套方法论无疑能大大缩短他们的学习曲线，避免走很多不必要的弯路。

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与其他市面上强调“技术工具”的图书不同，这本著作把焦点牢牢地钉在了“流程再造”和“组织协同”上，这对于我们这种需要跨部门协作的机构来说，简直是雪中送炭。我们过去常遇到的难题是，销售部门拿到了客户信息，但市场部和售后支持部门对客户背景和历史交互记录一无所知，导致客户每次与我们接触都需要重复陈述自己的需求，体验感极差。本书清晰地勾勒出了一条理想的“客户信息流”的路径图，详尽说明了各个部门应该在客户旅程的哪个节点介入，并提出了建立统一知识库和共享反馈机制的具体步骤。我特别赞赏其中关于“客户反馈闭环”的设计，它强调了售后问题解决后，必须有专人回访确认满意度，并将这些“被解决的问题”转化为后续产品优化的输入项。这种打破部门墙、以客户体验为核心的系统性思考，让我对如何优化整个公司内部的协作效率，有了一个非常清晰的路线图。它不仅仅是教我如何管理一个客户，更是教我如何让整个公司形成“以客户为中心”的运转模式。

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这本书的叙事风格非常接地气，完全没有学术著作那种拒人于千里之外的距离感，读起来有一种老前辈在耳边娓娓道来的亲切感。我可以想象作者一定是在一线积累了无数个日夜的实战经验，才能写出如此饱含“烟火气”的内容。比如，书里描述了一个关于“如何巧妙地跟进一个总是忘记回复邮件的客户”的场景，作者没有用复杂的邮件模板，而是分享了一个他自己常用的、略带幽默感的小技巧，据说能有效打破僵局而不显得咄咄逼人。这种充满人情味的细节，恰恰是很多标准流程手册里缺失的精髓。阅读过程中，我常常会停下来，在脑海中快速复盘自己最近遇到的类似情况，然后对照书中的建议进行即时修正。这使得阅读过程本身就变成了一个持续的自我提升和行为矫正的过程。它教会我的不仅是“做什么”，更是“怎么做才能让人接受”。这种对人性的洞察和对沟通细节的打磨，让这本书的价值远远超出了单纯的“操作手册”范畴，更像是一本关于“专业人士情商修炼”的实战指南。

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坦白讲，我之前读过不少关于“关系管理”的书籍，但大多都停留在“真诚”、“信任”这些概念层面，读完后总觉得心里痒痒的，知道方向对了，却不知道如何把“诚意”转化为合同上的数字。这本书最独特的地方在于，它成功地将软性的“人际艺术”和硬性的“数据分析”做了一个非常优雅的结合。特别是书中对客户生命周期价值（CLV）的解读，简直是颠覆了我过去那种“抓大放小”的粗放式管理思路。作者用清晰的图表和案例展示了，如何通过精细化的阶段性干预，将一个处于“沉默期”的普通客户，重新激活成一个持续贡献利润的忠实伙伴。我尤其欣赏它对“危机公关”那部分的论述，它不再是事后诸葛亮地告诉你“要道歉”，而是提前建立了一套预警机制，教你如何通过定期的“健康检查”来主动发现潜在的裂痕，防患于未然。这种前置性的、系统性的风险管理思维，对于我们这种业务波动性较大的行业来说，价值是无法估量的。它让我意识到，真正的客户管理不是救火，而是精密的工程。

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我从这本书中获取的最深刻体验，是对“关系维护的复利效应”的全新理解。在快节奏的商业世界里，我们很容易陷入“只看眼前单子”的短期主义陷阱。但这本书用大量的篇幅阐述了持续、低成本维护老客户的长期回报率，远高于高成本获取新客户。作者没有空谈比例，而是通过构建了一个详细的“维护成本与潜在增购价值”的矩阵模型，让读者能够直观地看到每一份维护投入（哪怕只是一个简单的节日问候或一次非交易性的知识分享）在未来可能带来的收益。这本书的独特之处在于，它将“维护”这个常被视为“成本中心”的环节，成功地重新包装成了“利润增长点”。它教会我如何制定一个既不过分打扰、又保持充分存在感的“适度接触”频率。当我按照书中的建议，开始系统性地对那些沉睡已久的A类客户进行“低压力激活”时，惊喜地发现，原来维持一份关系比想象中更简单，关键在于方法是否得当、节奏是否精准。这种由内而外的思维转变，是任何单一销售技巧都无法比拟的巨大收获。

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