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第一篇 概 述
第一章 客人是朋友
第二章 人才是根本
第三章 服务是核心
第四章 安全是生命
第五章 文化是灵魂
第六章 商誉是资产
第七章 准军事化管理
第二篇 各项管理制度
第一章 劳动人事管理制度
第一节 人事管理制度
第二节 劳动管理制度
第三节 工资制度
第四节 奖惩
第五节 劳动保险和福利制度
第六节 员工档案管理办法
第七节 其他管理办法
第二章 财务管理制度
第一节 财务管理实行“八统一”
第二节 有关费用支出标准及权限
第三节 货币资金及有价证券、票据管理
第四节 会计核算
第五节 资产管理
第六节 经济活动分析
第七节 内部管理用会计报表编制方法
第八节 物品申领、采购、管理
第九节 个人保管、使用物品管理
第三章 安全保卫制度
第一节 治安保卫责任制
第二节 财务治安人员保卫责任制
第三节 治安管理规定
第四节 消防管理规定
第五节 防火责任制
第六节 火灾处理应急方案
第七节 涉外管理办法
第四章 设备、设施管理规定
第一节 专业设备周期检修规定
第二节 专用设备管理及使用规定
第五章 物业管理的预算管理
第一节 预算管理
第二节 预算管理指标的确立
第三节 年度预算计划的编制
第四节 预算管理与考核
第三篇 写字楼物业管理
第一章 写字楼的性质与管理要求
第一节 写字楼的性质与特征
第二节 写字楼的管理与服务
第二章 写字楼物业管理机构设置
第一节 机构设置的指导思想和原则
第二节 高档写字楼物业管理机构设置
第三章 写字楼物业管理岗位职责
第一节 公司领导岗位职责
第二节 各部、室及各岗位职责
第三节 服务部各岗位工作项目、程序、标准与协作关系
第四篇 饭店（酒店）物业管理
第一章 饭店（酒店）物业的特性
第一节 饭店（酒店）历史发展简述
第二节 饭店的分类与特性
第二章 饭店物业经营管理模式及选择
第一节 饭店物业经营管理性质
第二节 目前我国饭店物业经营管理的主要模式
第三节 饭店经营管理模式的选择
第三章 饭店经营管理合同
第一节 饭店委托经营管理合同
第二节 饭店租赁经营管理合同
第四章 高档饭店（酒店）的经营管理与服务
第一节 高档饭店的经营管理
第二节 高档饭店的优质服务
第三节 高档饭店的经营指要
第五章 高档饭店经营管理的组织领导
第一节 组织领导体制
第二节 机构设置的指导思想和原则
第三节 物业管理机构设置
第五篇 公寓、别墅物业管理
第一章 公寓管理
第一节 公寓的性质
第二节 公寓的特征
第三节 公寓的管理与服务
第二章 别墅管理
第一节 别墅的特征与特性
第二节 别墅的物业管理与服务
第三节 别墅物业管理制度建设
第六篇 有关部、室工作程序与标准
第一章 总经理办公室工作程序与标准
第一节 性质与任务
第二节 岗位设置
第三节 岗位职责
第四节 各岗位工作项目、程序、标准与协作关系
第二章 人力资源部工作程序与标准
第一节 性质与任务
第二节 岗位设置
第三节 岗位职责
第四节 各岗位工作项目、程序、标准与协作关系
第三章 计财部工作程序与标准
第一节 性质与任务
第二节 岗位设置
第三节 岗位职责
第四节 各岗位工作项目、程序、标准与协作关系
第四章 公关、销售部工作程序与标准
第一节 性质与任务
第二节 岗位设置
第三节 岗位职责
第四节 各岗位工作项目、程序、标准和协作关系
第五章 保安部工作程序与标准
第一节 性质与任务
第二节 岗位设置
第三节 岗位职责
第四节 各岗位工作项目、程序、标准与协作关系
第六章 前厅部工作程序与标准
第一节 性质与任务
第二节 岗位设置
第三节 岗位职责
第四节 各岗位工作项目、程序、标准与协作关系
第七章 餐饮部工作程序与标准
第一节 性质与任务
第二节 岗位设置
第三节 岗位职责
第四节 各岗位工作项目、程序、标准与协作关系
第八章 客务部工作程序与标准
第一节 性质与任务
第二节 岗位设置
第三节 岗位职责
第四节 各岗位工作项目、程序、标准与协作关系
第九章 工程部工作程序与标准
第一节 性质与任务
第二节 岗位设置
第三节 岗位职责
第四节 各岗位工作项目、程序、标准与协作关系
附：永庄物业服务规范100例
后记
· · · · · · (收起)
读后感
用户评价
最近一直在关注酒店管理方面的发展，对这个行业充满了好奇，也希望能找到一些能够帮助我理解行业运作的书籍。这本书的书名虽然包含“饭店”，但实际上，它对酒店业的深入剖析，完全超出了我的预期。我本来以为会看到一些基础的管理理论，但这本书的内容却非常具体，从酒店的客房管理、餐饮服务、客户服务，到市场营销、品牌建设，甚至细致到员工的培训体系和绩效考核。书中对于不同星级酒店的管理侧重点有详细的讲解，这让我对这个行业有了更清晰的认识。我尤其对书中关于“客户体验”的章节印象深刻，作者分析了如何通过细节提升顾客满意度，比如客房的香氛选择、送餐服务的流程优化、以及如何处理客户投诉等。这些看似微不足道的细节，却能够直接影响到酒店的口碑和复购率。此外，书中还探讨了酒店业面临的挑战，比如新兴的共享住宿模式的冲击，以及如何利用科技提升运营效率，这让我看到了行业的发展趋势和未来的方向。总而言之，这本书提供了一个非常全面和深入的视角来理解酒店业，对于任何对这个行业感兴趣的人来说，都绝对是一本不容错过的宝藏。
在我准备进入房地产租赁市场，尤其是对写字楼和公寓的租赁管理感到陌生的时候，我偶然发现了这本书。这本书的内容，对于我这样刚起步的经营者来说，简直是及时雨。它非常系统地介绍了写字楼和公寓租赁管理的各个环节，从市场分析、目标客户定位，到房源推广、租户筛选，再到合同签订、租金收缴，乃至后期的物业维护和客户服务，都进行了非常细致的阐述。我尤其欣赏书中关于“市场推广和营销策略”的部分，它列举了多种线上线下的推广渠道，并提供了具体的执行方案，这让我不再为如何吸引租户而烦恼。同时，书中关于“租户关系维护”的章节，也让我认识到建立长期稳定租户关系的重要性，以及如何通过有效的沟通和及时的响应来提升租户满意度。它还提到了如何处理租户纠纷和法律风险，这对我规避潜在的损失非常有帮助。总的来说，这本书不仅为我提供了一个清晰的操作流程，更让我对租赁市场的运作有了更深刻的理解，使我能够更自信地迈出第一步。
最近我一直在思考如何提升我经营的度假村的整体管理水平，特别是如何将酒店业的专业化管理理念融入到度假村的运营中。这本书的出现，恰好解决了我的燃眉之急。虽然书名包含了“饭店”和“公寓”，但其所阐述的管理原则和操作实务，在很大程度上是能够被广泛应用于各类休闲旅游地产的。我特别关注了书中关于“客户体验设计”的部分，它详细分析了如何通过营造独特的氛围、提供个性化的服务、以及设计引人入胜的活动来增强客人的整体体验。这对我启发很大，我开始思考如何在我的度假村中引入更多互动式的体验项目，例如当地文化体验、户外探险活动等，而不仅仅局限于传统的住宿和服务。此外，书中关于“运营效率优化”的章节，也为我提供了很多实用的建议，比如如何进行能源管理、食材采购的成本控制、以及如何利用科技手段提升服务效率。这些内容都能够直接转化为降低成本、提高利润的实践。它不仅仅是指导我如何经营，更是教我如何“经营好”一个能够让客人留下深刻印象的场所。
在我计划进行一项长期的房产投资，尤其是考虑公寓和别墅的购买时，我一直在寻找一本能够提供全面指导的书籍。这本书的内容，在这一点上，给了我极大的帮助。它不仅仅是简单地罗列公寓和别墅的特点，而是深入地分析了这两种物业类型在市场上的定位、潜在的投资回报、以及不同区域的市场动态。对于公寓部分，书中详细阐述了不同类型的公寓（例如服务式公寓、长租公寓）的管理模式和盈利点，以及如何吸引目标租户群体，并提供了租金定价策略和合同管理方面的建议。让我眼前一亮的是，它还提到了公寓的社区运营和配套设施的建设，这对于提升公寓的附加值和租户的居住体验非常有启发。而对于别墅部分，书中则侧重于高端物业的管理，包括如何进行个性化的客户服务、庭院和花园的维护、安保体系的加强，以及如何与当地社区建立良好的关系。它还分析了别墅在不同人生阶段的居住需求，以及如何满足这些多样化的需求。总的来说，这本书为我提供了一个非常系统化的框架，帮助我更好地理解公寓和别墅这两个截然不同的投资领域，让我能够做出更明智的投资决策。
这本书真的是让我眼前一亮，尤其是在我最近刚接手公司新收购的一处写字楼物业管理工作之后。我之前也看过一些零散的资料，但总是感觉不成体系，缺乏实操性。这本书就完全不同了，它像一本为我量身打造的“操作手册”。从写字楼的日常维护、安保体系的建立、到租户关系的管理、甚至是增值服务的开发，书中都有非常详尽的介绍。我特别欣赏它在“租户关系管理”这部分的内容，列举了许多不同类型租户的需求和沟通技巧，还提供了许多模板化的沟通话术，这让我感觉自己不再是孤军奋战，而是有经验可循。书中还特别提到了写字楼的空置率控制和招商策略，这对我当前面临的挑战非常有指导意义。它不是那种空谈理论的书，而是充满了落地性的建议，比如如何制定年度维修计划、如何进行能耗管理以降低运营成本、以及如何应对突发事件的处理预案。读这本书，我感觉自己仿佛参加了一场高级的物业管理培训，学到了很多之前闻所未闻的专业知识和实操技巧，对于我提升专业能力，胜任这份工作，真的是起到了决定性的作用。
