具體描述
在經濟與科技高度發達的今天，大量商務工作需要通過電話聯係。然而，企業、公司職員麵對來自客戶、生意夥伴的各類谘詢電話、投訴電話應該如何禮貌應對?如何通過語言、聲音與看不見的另一方交流?如何更好地維護自身與對方的利益?
本書以如何提高電話交流能力為切入點，告訴您解決這一切問題的方法與技巧，同時告訴您商務工作者必須掌握的電話禮儀及相關知識，幫助您塑造良好的電話形象，為企業、為公司創造最大的效益。
本書作者櫻井弘，是日本CNS(股份製)談話方式研究所副所長。1955年齣生於東京都，畢業於日本工業大學機械工程係。後進入斯利艾姆經濟所談話方式研究所學習，並成為該所第一屆畢業生。1992年正式成為研究所職員，先後任講師、指導局主任教授、事業開發局營業部部長等職。曾在東芝公司等二百多傢企業和團體成功舉辦有關人際交流的培訓、講座。培訓對象包括公司新職員、企業管理人員、營業人員等各階層人士。其教學獲得“非常實際有效”的評價，尤其是對於演講方麵的指導，因簡單易懂而大獲好評。
作者簡介
目錄資訊
1 如何提高人際交流能力
2 人際交流的原則與原理
3 不能依賴電話的便捷
4 從聲音判斷對方的神態
5 不要隨意省略主語和賓語
6 培養洞察對方狀況的能力
……
第二章 掌握電話應對的基本技巧
……
第三章 掌握接電話的訣竅
……
第四章 掌握打電話的訣竅
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第五章 好的電話形象帶來好的工作效率
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附 電話禮儀要點
· · · · · · (收起)
讀後感
用戶評價
這本書，名曰《電話禮儀》，卻給我帶來瞭關於“情緒管理”的深刻啓示。我原以為電話禮儀就是一些生硬的規則，但這本書卻讓我看到瞭它在處理人際情感方麵的重要作用。作者在書中詳細闡述瞭如何識彆和管理自己在電話溝通中的情緒，以及如何影響對方的情緒。我尤其對書中關於“如何處理沉默”的部分印象深刻。沉默在電話溝通中往往會讓人感到尷尬或不安，但作者卻將其視為一種“策略性工具”。它不僅可以給雙方思考的空間，也可以用來傳遞一些無聲的信息。書中提供瞭一些“利用沉默來促成對方錶達”的技巧，例如在對方猶豫不決時，用一種平和的等待，而不是催促，來鼓勵對方說齣內心的想法。此外，書中關於“正麵語言”的運用，也讓我受益匪淺。很多時候，我們習慣性地使用否定詞或錶達不滿，但作者鼓勵我們用積極、建設性的語言來替代，即使是在錶達異議時。例如，與其說“這個方案不行”，不如說“我認為我們可以從這個角度再優化一下”。這本書，讓我明白，電話禮儀，是關於如何用聲音，來營造一個更積極、更支持性的溝通氛圍。
评分《電話禮儀》這本書，與其說是一本指南，不如說是一場關於“聲音的藝術”的深度探索。我原以為，電話溝通的魅力更多體現在內容本身，但這本書卻顛覆瞭我的認知，讓我意識到，聲音，纔是電話溝通的靈魂。作者通過大量的實際案例和心理學原理，揭示瞭聲音的語調、語速、停頓乃至呼吸，是如何在無形中影響著對方的感知和判斷。我尤其對書中關於“如何通過聲音塑造專業形象”的那幾頁印象深刻。它不僅僅是教你如何清晰發音，更重要的是告訴你，如何在聲音中注入自信、熱情和專業度。比如，書中提到的“適度提高音調”，對於一些天生聲音較低沉的人來說，可能會覺得有些不自然，但作者解釋瞭這背後的心理學依據：略高的音調更容易引起注意，也更容易傳遞齣積極和開放的信息。此外，關於“積極傾聽”的練習，也讓我受益匪淺。書中提供的“迴應性傾聽”技巧，例如使用“嗯”、“是的”、“我明白瞭”等詞語，並不僅僅是簡單的復述，而是要在適當的時機，以肯定的語氣迴應對方，讓對方感受到被重視和理解。這本書真的讓我從“聽”的角度，重新認識瞭電話溝通的方方麵麵，並學到瞭許多實用的技巧，讓我的聲音在電話中變得更加有力量和魅力。
评分《電話禮儀》這本書，與其說是教我規則，不如說是在為我解鎖溝通的“隱藏關卡”。它讓我意識到，很多時候，我們在電話中遇到的障礙，並非源於對方的故意刁難，而是我們自身溝通方式的局限。書中對於“清晰錶達”的解析，就給我帶來瞭巨大的啓發。我過去常常認為，隻要我說得夠快，信息就能傳遞得夠多，但這本書卻告訴瞭我，關鍵在於“有效傳遞”。作者詳細介紹瞭如何組織語言，如何使用簡潔明瞭的詞匯，以及如何運用“結構化錶達”來確保信息不被遺漏或誤解。尤其是在處理復雜問題時，書中提供的“STAR原則”（Situation, Task, Action, Result）在電話溝通中的應用，讓我耳目一新。它不僅僅是麵試技巧，更是電話溝通中分析和解決問題的強大工具。此外，書中關於“迴應的藝術”也讓我受益匪淺。它不僅僅是“嗯，我知道瞭”，而是要通過“確認性迴應”，來確保信息的準確接收。例如，當對方告知一個重要的日期時，主動復述一遍“所以，您是說我們要在下周三上午十點進行這次會議，對嗎？”，這樣的小舉動，就能避免很多不必要的麻煩。這本書，真的讓我從一個“信息傳遞者”轉變為一個“有效溝通者”。
评分《電話禮儀》這本書，對我來說，是一場關於“如何利用聲音創造影響力”的深度體驗。我過去常常忽略電話溝通中的一些“潛規則”，導緻溝通效果大打摺扣。這本書就像一位智慧的長者，循循善誘地指引我走嚮更有效的溝通之路。我最深刻的體會，來自於書中關於“主動性溝通”的講解。它不僅僅是等待彆人來找你，而是要主動去發起對話，去建立連接。書中提供的“建立初步聯係”的幾種方法，都非常巧妙。比如，在進行一個陌生的商務電話時，除瞭簡單的自我介紹，還可以簡要提及你瞭解到對方公司最近的一個動態，以此來拉近距離，錶明你的關注。此外，關於“掛斷電話的藝術”也讓我豁然開朗。我總是習慣性地在說完自己想說的話之後就匆匆掛斷，但這本書告訴瞭我，一個優雅而專業的掛斷，是為下一次溝通留下良好印象的關鍵。書中建議在結束電話時，可以重申一下關鍵的行動項，並錶達對對方的感謝，這樣的結尾，既清晰又有禮。這本書，真的讓我明白瞭，電話溝通，從來都不是簡單的“說”和“聽”，而是“如何通過聲音，為自己爭取更多的機會和尊重”。
评分這本書，名為《電話禮儀》，卻為我開啓瞭一扇關於“聲音的細微之處”的認知大門。我原以為，電話溝通的關鍵在於內容，但這本書卻讓我看到瞭聲音的“魔力”。作者在書中用極其生動的方式，闡述瞭語調、語速、節奏、停頓等聲音元素，是如何在無形中影響著我們的溝通效果。我尤其對書中關於“如何通過聲音來錶達自信”的部分，進行瞭反復的研讀。它不僅僅是關於提高音量，更重要的是關於如何通過氣息的控製和聲音的共鳴，來傳遞齣一種沉穩、專業且自信的姿態。書中提供的“腹式呼吸練習”，對我的幫助尤為顯著，它讓我能夠更自如地控製自己的聲音，讓每一次通話都顯得更加從容。此外，關於“傾聽的藝術”的講解，也讓我學到瞭很多。它不僅僅是“聽而不聞”，而是要通過積極的反饋，來確認自己是否真正理解瞭對方的意思。書中提到的“復述和確認”技巧，是我在日後電話溝通中經常使用的方法，它不僅能避免誤解，也能讓對方感受到被尊重。這本書，讓我從一個“說話者”變成瞭一個“能用聲音與人深度交流的藝術傢”。
评分在我翻閱《電話禮儀》的過程中，最讓我感到驚喜的是，它並沒有將“禮儀”二字束縛在僵化的規範裏，而是將其視為一種動態的、充滿人情味的溝通策略。作者仿佛是一位資深的心理學傢，又像是一位經驗豐富的社交導師，用生動有趣的語言，將看似枯燥的電話溝通技巧，演繹成瞭一場場精彩的“對話魔術”。我特彆欣賞書中關於“建立信任”的部分，它詳細闡述瞭如何在電話中通過聲音的溫度、語氣的誠懇以及恰當的提問，來拉近與對方的距離。舉個例子，書中提到在進行一次重要的商務談判電話時，如何通過開場白中的一句“感謝您在百忙之中抽齣時間與我通話”，來傳遞一份誠意和尊重，而不是直接切入正題。這看似微不足道的細節，卻能瞬間改變對方的心理預期，為後續的交流奠定良好的基礎。還有關於“掛斷電話的時機”的討論，也非常有啓發性。不是簡單地說“好瞭，我要掛瞭”，而是要有一個恰當的結束語，比如“非常感謝您的時間，期待下次再與您溝通”，這樣的結尾既顯得專業，又留有餘地。這本書讓我明白，電話禮儀並非是為瞭取悅他人，而是為瞭在有限的溝通中，最大化地傳遞我們的善意、專業和影響力，從而 achieve 更好的溝通效果。
评分我讀瞭《電話禮儀》這本書，感覺像是參加瞭一場精心策劃的“聲音戲劇”。作者巧妙地將電話溝通的每一個環節，都描繪成瞭一場充滿細節和轉摺的演齣。我一直以為，電話溝通的成敗，很大程度上取決於內容的質量，但這本書讓我看到瞭“錶演”的重要性。尤其是在“塑造專業形象”方麵，作者的講解鞭闢入裏。它不僅僅是關於著裝得體，更重要的是如何在聲音中展現齣專業和自信。書中提到的“微笑溝通法”，讓我大開眼界。雖然對方看不到你的笑容，但你臉上的錶情會直接影響到你的聲帶和氣息，從而在電話中傳遞齣積極、友好的信號。我還特彆喜歡書中關於“處理異議”的章節。很多時候，我們在電話中遇到反對意見，會本能地感到防禦。但作者卻鼓勵我們將其視為一個“機會”，一個進一步瞭解對方需求、修正自身觀點的機會。書中提供的“重述異議並提齣解決方案”的技巧，真的非常實用。它不僅能讓對方感受到被尊重，也能讓你有機會以更具建設性的方式迴應。這本書，讓我從一個單純的“說話者”變成瞭“懂得以聲音與人共鳴的錶演者”。
评分這本書的書名是《電話禮儀》，但這本並非我期待中的那種刻闆的“守則手冊”，反倒更像是一次深入的社交觀察與溝通藝術的探險。起初，我以為它會充斥著“請您說”、“您好”之類的簡單套話，但很快就被它所展現齣的細微之處所摺服。作者並沒有止步於教你如何說，而是深入剖析瞭“為什麼”要這樣做，以及在不同情境下，這些“為什麼”又會如何演變。例如，書中關於“傾聽的藝術”那一章，簡直是撥雲見日。它不僅僅是關於不打斷對方，更是關於如何通過迴應、提問和非語言信號（盡管電話裏非語言信號不直接可見，但可以通過語氣、語速和沉默來體現）來傳遞你的關注和理解。我尤其喜歡書中關於“處理抱怨電話”的案例分析，那幾個例子真的太真實瞭，尤其是那位銷售人員麵對一個因為産品小瑕疵而憤怒的客戶時，他並沒有立即道歉或辯解，而是先錶示理解客戶的不滿，然後纔提齣解決方案。這種循序漸進的處理方式，不僅化解瞭客戶的怒火，還意外地鞏固瞭客戶的忠誠度。我從中深刻體會到，好的電話溝通，與其說是技巧，不如說是心態的調整和對他人的尊重。它讓我重新審視瞭自己在日常通話中的錶現，發現自己過去很多時候都在“說話”而沒有真正地“溝通”。
评分《電話禮儀》這本書，給我帶來的不僅僅是溝通技巧的提升，更是一種思維方式的轉變。我一直認為，電話溝通隻是一個傳遞信息的工具，但這本書讓我看到瞭它在“建立關係”方麵的巨大潛力。作者在書中詳細剖析瞭如何通過電話，來構建信任、增進瞭解、甚至是培養忠誠度。我尤其欣賞書中關於“個性化溝通”的理念。它鼓勵我們在每一次通話中，都嘗試去瞭解對方的偏好和需求，並根據這些信息來調整自己的溝通方式。例如，對於一些注重細節的客戶，可能需要更詳細的解釋和確認；而對於一些喜歡高效溝通的人，則需要更簡潔明瞭的語言。書中還提供瞭一些關於“記住細節”的技巧，例如在通話中記下對方提到的一些個人興趣或重要事件，並在下次通話時提及，這樣的小舉動，往往能讓對方感受到被重視和被關注。此外，關於“感謝的力量”的強調，也讓我感觸頗深。在電話溝通的結尾，一句真誠的感謝，不僅能給對方留下美好的印象，也能為未來的閤作奠定良好的基礎。這本書，讓我明白瞭，電話禮儀，不僅僅是關於“說什麼”，更是關於“如何讓對方感受到你的用心”。
评分這本書，名為《電話禮儀》，卻在我心中激起瞭關於“人際連接”的更深層次的思考。它沒有教你如何背誦一套程式化的對話，而是引導你如何去“感受”電話那頭的那個真實的人。我最欣賞的是作者在處理“負麵情緒”時所展現齣的洞察力。電話溝通往往因為缺乏肢體語言，而更容易産生誤解。這本書詳細剖析瞭如何識彆對方語氣中的不滿、焦慮或急躁，並提供瞭相應的應對策略。例如，當對方語氣急促時，作者建議不要與其爭辯，而是先放慢自己的語速，用平和、沉穩的聲音迴應，以此來緩和對方的情緒。書中關於“同理心”的運用，也給我留下瞭深刻的印象。它強調在溝通中，要嘗試站在對方的角度去思考，去理解他們的處境和感受。即使是麵對一個非常棘手的客戶，這本書也教你如何通過錶達“我理解您現在的心情”，來建立情感上的連接，從而為解決問題創造條件。這本書讓我明白瞭，電話禮儀的最終目的，不是為瞭讓自己顯得多麼“有禮”，而是為瞭能夠更有效地與人建立真誠的連接，讓每一次通話，都成為一次積極的互動。
评分隨筆看看就好
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