具体描述
本书在编写过程中，力图综合当前有关服务营销、服务贸易、服务管理和服务创新的各家学说和最新发展动态，并试图对服务营销及其理论的未来发展进行前瞻性的探索。本书适用于管理、贸易、营销等专业的高等院校师生以及对管理感兴趣的各阶层人士学习研究，并对从事服务管理工作的企业管理人员和政府主管人员具有重要的参考价值。
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用户评价
《服务市场营销》这本书，让我对“关系营销”有了更深层次的理解。我一直认为，关系营销就是多和客户联系，多发发邮件、打打电话。但这本书让我明白，这仅仅是表面现象，其核心在于建立一种长期、互惠、并且能够带来价值的客户关系。作者深入剖析了客户生命周期管理的理念，以及如何在每一个阶段，通过精准的营销和服务策略，来深化客户关系。我尤其被书中关于“客户忠诚度”的培养方法所吸引。它不仅仅是依靠打折促销，而是通过提供超出客户期望的价值，建立情感连接，以及构建强大的社群，来让客户产生归属感和认同感。这让我开始反思，我们现有的客户维系策略，是否过于短视，仅仅关注短期利益？是否忽略了构建更深层次的情感纽带？书中详细介绍了如何通过个性化的沟通、增值服务、以及倾听客户的声音，来不断提升客户的满意度和忠诚度。这让我意识到，每一次与客户的互动，都是一次巩固关系的机会。即使是抱怨和投诉，如果处理得当，也可能转化为加深信任的契机。作者还强调了“口碑营销”的力量，并提供了多种策略来激励客户进行口碑传播。这让我明白，与其花费巨额广告费去吸引新客户，不如投入更多精力去维护好现有客户，让他们成为我们最忠实的“推销员”。这本书为我提供了一个全新的视角，让我认识到，服务营销的终极目标，不仅仅是达成交易，而是建立并维护一种可持续的、充满活力的客户关系。
评分翻开《服务市场营销》，我原本以为会是一本枯燥的理论堆砌，但事实证明我大错特错了。作者以极其生动和贴近实际的案例，将服务营销的复杂世界展现在我面前，让我仿佛置身于一个充满挑战又充满机遇的行业前沿。书中对于“客户参与”这一概念的探讨，给我留下了极其深刻的印记。在传统商品营销中，客户往往是购买的终点，而在服务营销中，客户往往是价值创造过程中的重要参与者。无论是去餐厅用餐，还是接受咨询服务，抑或是使用共享出行工具，客户的配合程度、反馈信息，甚至是直接的参与行为，都直接影响着服务最终的质量和客户的满意度。作者详细阐述了如何设计服务流程，让客户能够更顺畅、更有效地参与其中，减少不必要的摩擦和误解。比如，在科技产品使用说明的优化上，我开始思考，是不是可以设计得更具互动性，让客户在操作的同时就能获得即时反馈，而不是仅仅被动地阅读枯燥的文字。又或者，在在线教育领域，如何通过技术手段鼓励学员积极提问、参与讨论，从而提升学习效果。更让我惊叹的是，书中还提到了“服务补救”的重要性，这部分内容简直是服务营销的“救火队”。我们都知道，再完美的服务也难免出现疏漏，关键在于出现问题后如何处理。作者指出，一次成功的服务补救，不仅能挽回客户，甚至可能比一开始就完美的服务更能赢得客户的心。这需要一套成熟的应急机制、培训有素的服务人员，以及授权他们在一定范围内解决问题的能力。这让我联想到，在一次糟糕的经历后，如果服务方能够表现出极大的诚意、高效的解决方案，甚至额外的补偿，我往往会更加感激，也更愿意给他们第二次机会。这本书真正让我明白了，服务营销不是一次性的交易，而是一个持续互动、不断优化的过程。
评分在阅读《服务市场营销》的过程中，我不断地被书中提出的各种观点所吸引，也时常引发我自身的思考与联想。作者对于“服务产品化”的论述，尤其让我感到耳目一新。我们通常认为“产品”是看得见摸得着的，而“服务”则是无形的，难以量化。但这本书却巧妙地指出了，我们可以通过一系列方法，将无形的服务变得更加“产品化”，从而更容易被客户理解、评估和购买。这不仅仅是给服务起一个名字，更重要的是，要将其包装成一套清晰的解决方案，明确服务的内容、交付的标准、预期的效果，甚至可以像实体产品一样，设置不同的套餐或等级。这让我立刻联想到一些成功的咨询公司或软件服务提供商，他们正是通过提供标准化的服务包，大大降低了客户的选择成本，也提高了自身的运营效率。书中详细阐述了如何通过定义明确的“服务项目”、设定可衡量的“服务指标”、以及创建标准化的“服务手册”等方式，来实现服务的“产品化”。这让我开始反思，我们现有的服务模式，是否存在着模糊不清、难以界定的地方？是否可以通过一些方式，让我们的服务更加透明和易于理解？同时，作者也强调了“服务差异化”的重要性。在同质化竞争日益激烈的当下，如何让自己的服务脱颖而出，是每个服务提供商都需要面对的挑战。书中提供了多种差异化的策略，包括通过创新的服务模式、卓越的客户体验、专业的技术能力，甚至是独特的品牌文化来实现。这让我认识到，服务差异化并非一蹴而就，而是需要长期的投入和持续的创新。这本书为我提供了一个系统性的思考框架，指导我如何在服务市场中找到自己的独特价值，并将其有效地传递给客户。
评分读完《服务市场营销》这本书，我最大的感受是，它为我打开了一个全新的视角去看待那些无形的产品和体验。在我的职业生涯中，我一直都在与有形的商品打交道，对客户的触达、产品的质量、包装设计等等，都有一套相对成熟的流程和衡量标准。然而，服务市场营销的复杂性和独特性，在这本书的娓娓道来中，变得异常清晰。比如，书中关于“服务质量的感知”这一章节，简直是醍醐灌顶。我们都知道服务很难标准化，因为很多时候它的交付过程与客户的参与度紧密相关，而且会受到人的情绪、沟通方式等多种不确定因素的影响。作者并没有简单地停留在“服务很重要”这个浅层面上，而是深入剖析了服务质量的维度，从可靠性、响应性、保障性、移情性以及有形性（虽然服务本身无形，但与之相关的有形线索依然重要）等角度，层层剥茧，为我们提供了一套系统性的评估框架。我尤其对“可靠性”这一部分印象深刻，它不仅仅是说服务要准时到位，更包含了服务提供者对客户承诺的兑现能力，以及在出现问题时能够迅速有效地补救。这让我开始反思，在我的工作中，有多少时候我们过于关注“交付”，而忽略了“交付的可靠性”？有多少潜在的客户流失，是因为我们未能建立起客户对我们服务能力的信任？这本书让我认识到，服务营销的精髓，在于管理客户的期望，并在满足期望的同时，不断超越。它不只是关于如何“卖”服务，更是关于如何“创造”和“交付”卓越的服务体验，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。它引导我去思考，如何通过一系列精心设计的流程、人员培训以及客户沟通策略，来塑造一个积极的服务形象，并最终转化为客户的忠诚度和口碑传播。这本书的价值，在于它将抽象的服务概念，具象化为可执行的策略和方法，让我受益匪浅。
评分《服务市场营销》这本书，给我最大的启发在于，它让我看到了“客户关系管理（CRM）”在服务营销中的强大力量。我一直认为CRM只是一个技术工具，用来管理客户信息。然而，这本书却将其提升到了一个战略高度，让我认识到，CRM不仅仅是管理客户信息，更是建立和维护长期、深入客户关系的关键。作者详细阐述了CRM的四大核心功能：识别客户、区分客户、互动客户、以及定制客户。这让我明白，要想真正地理解客户，我们需要从不同的维度去分析他们，了解他们的需求、偏好、以及购买行为。书中提到了如何利用CRM系统来收集和分析客户数据，从而为个性化的服务和营销提供支持。这让我开始反思，我们是否充分利用了现有的CRM系统？我们是否能够通过数据分析，挖掘出客户的潜在需求？更让我兴奋的是，作者还强调了CRM在“客户生命周期管理”中的作用。通过CRM系统，我们可以跟踪客户在生命周期中的每一个阶段，并在恰当的时机，提供恰当的服务和沟通。这能够帮助企业更好地预测客户需求，提升客户满意度，并最终实现客户价值的最大化。书中还介绍了多种CRM的应用场景，从客户服务的个性化响应，到精准的营销活动，再到有效的客户保留策略。这让我意识到，CRM是一个强大的营销和管理工具，能够帮助企业在服务营销领域取得更大的成功。这本书为我打开了CRM的全新视角，让我看到了它在构建卓越客户关系中的巨大潜力。
评分《服务市场营销》这本书，让我深刻理解了“服务创新”在现代商业中的核心地位。我一直认为，创新只属于科技公司或者产品研发部门。然而，这本书却将创新的视野扩展到了服务领域，让我认识到，即使是最传统的行业，也蕴藏着巨大的服务创新空间。作者详细探讨了服务创新的多种形式，包括新服务项目的开发、现有服务流程的优化、以及全新的服务模式的诞生。我尤其被书中关于“服务蓝图”（Service Blueprint）的介绍所吸引。这是一种强大的可视化工具，能够帮助我们清晰地描绘出客户在接受服务过程中的每一个环节，以及支持这些环节的后台操作。通过绘制服务蓝图，我们可以很容易地发现服务流程中的瓶颈、冗余，以及可以改进的地方，从而设计出更具创新性和效率的服务。这让我立刻联想到，我们日常工作中，有多少流程是可以被精简的？有多少环节是可以被自动化的？有多少客户的痛点是可以被我们创新的服务所解决的？书中还提到了“共创”（Co-creation）的概念，即鼓励客户积极参与到服务的设计和改进过程中来。这让我意识到，客户不仅仅是服务的消费者，更是服务创新的重要伙伴。通过倾听客户的意见、收集客户的反馈，甚至邀请客户参与到新服务的测试和开发中，我们能够创造出更贴合市场需求、更受欢迎的创新服务。这本书为我点燃了服务创新的热情，让我看到了在服务领域实现突破性发展的无限可能。
评分《服务市场营销》这本书，对我而言，与其说是一本教材，不如说是一场思维的洗礼。它让我从一个“卖方”的视角，真正走进了“买方”的心灵世界。书中关于“服务定价”的章节，让我大开眼界。以往我总是习惯于根据成本来制定价格，或者参考竞争对手的定价。然而，作者却强调，在服务营销中，定价更应该关注“客户感知价值”。这也就是说，客户愿意为怎样的价值付费，比我们自己的成本是多少更为重要。这让我开始反思，我们是否真正了解客户对我们服务的“价值判断”？我们的定价策略，是否仅仅停留在成本之上，而忽略了客户愿意支付的最高价格？书中详细阐述了多种服务定价策略，包括基于时间、基于结果、动态定价等等，并分析了每种策略的适用场景和优缺点。这让我认识到，服务定价并非一成不变，而是需要根据具体情况灵活运用。更重要的是，作者还强调了“非价格竞争”的重要性。在很多服务行业，价格战往往是恶性循环，最终损害的是整个行业的健康发展。而通过提供差异化的服务、卓越的客户体验、以及强大的品牌价值，来赢得客户的青睐，才是可持续发展的王道。这让我开始思考，我们是否过于依赖价格作为吸引客户的手段？是否可以通过提升服务质量和品牌价值，来摆脱价格战的泥潭？这本书为我提供了一个全新的定价思维，让我更加注重为客户创造真正的价值。
评分读完《服务市场营销》，我最大的收获就是对“服务营销组合”有了系统而深刻的认知。在我的认知里，市场营销无非就是“4P”——产品、价格、渠道、促销。然而，这本书却为我打开了“7P”的大门，让我看到了服务营销独特的维度。作者将“人员（People）、过程（Process）、实体证据（Physical Evidence）”这三个P引入，让我认识到，在服务营销中，这些因素同样至关重要，甚至在很多情况下，比传统的“4P”更能影响客户的决策。我特别对“人员”这一要素的阐述印象深刻。一个训练有素、充满热情、具备专业技能的服务人员，往往能够成为企业最宝贵的财富。他们是客户与企业直接接触的“脸面”，他们的言行举止、服务态度，直接决定了客户的体验。书中详细介绍了如何通过招聘、培训、激励等方式，打造一支优秀的服务团队。这让我开始思考，我们是否给予了服务人员足够的重视？是否为他们提供了充分的成长空间和支持？同时，“过程”的优化也让我受益匪浅。一个清晰、高效、顺畅的服务流程，能够大大提升客户的满意度，减少不必要的等待和困惑。作者通过客户旅程图等工具，帮助我们识别服务流程中的痛点，并进行针对性的改进。最后，“实体证据”虽然听起来有些矛盾，因为服务本身是无形的，但与之相关的有形线索，如干净整洁的环境、精美的宣传册、专业的工作服、甚至是企业网站的设计，都能够影响客户对服务质量的感知。这本书让我意识到，服务营销是一个全方位、多维度的系统工程，需要我们在各个方面都做到精益求精，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。
评分读完《服务市场营销》，我最大的感受是，它打破了我对传统营销的固有认知，将服务的重要性提升到了前所未有的高度。作者在书中对于“服务与战略的结合”的阐述，让我印象尤为深刻。我一直以为，战略是高层的事情，而市场营销是执行层面的操作。然而，这本书让我明白，卓越的服务本身就应该是企业战略的核心组成部分。它不仅仅是支持企业战略的工具，更应该是企业战略的驱动力。作者通过大量的案例分析，展示了那些以服务为核心战略的企业，是如何在激烈的市场竞争中脱颖而出的。他们不再仅仅关注产品的性能或者价格，而是将客户的整体体验作为核心竞争力。这让我开始思考，我们的企业，是否真正将服务视为企业发展的战略支点？我们的服务理念，是否与我们的整体战略目标相契合？书中详细阐述了如何将服务战略融入到企业的各个层面，包括组织结构、人才培养、技术投入等等。这让我认识到，要实现卓越的服务，需要企业上下齐心协力，形成一种全员参与的服务文化。同时，作者还强调了“服务审计”的重要性。通过定期的服务审计，我们可以全面评估企业服务质量的现状，发现存在的问题，并及时采取改进措施。这让我明白，服务战略的落地，需要持续的监测和评估，才能确保其有效性。这本书为我提供了一个系统性的框架，指导我如何将服务提升到战略层面，从而驱动企业的长期发展。
评分《服务市场营销》这本书，简直是为所有渴望在服务领域做出一番事业的人量身定做的。它不仅仅提供了理论知识，更重要的是，它教会了我如何“思考”服务，如何从客户的角度出发，去审视每一个服务环节。书中关于“服务设计”的部分，让我眼前一亮。作者强调，好的服务设计不仅仅是流程的优化，更是对客户情感和心理需求的深刻理解。我一直以为，服务就是把事情做完，但这本书告诉我，服务更是关于创造一种积极的、令人愉悦的体验。比如，在一家咖啡店，除了咖啡本身的味道，舒适的环境、友好的店员、甚至背景音乐的选择，都在服务设计的范畴之内。这些看似细枝末节的东西，却能极大地影响顾客的整体感受。作者详细介绍了如何运用图表、流程图以及客户旅程地图等工具，来可视化服务过程，发现潜在的痛点，并进行针对性的改进。这让我开始审视我所处的行业，我们是否真正地从客户的完整旅程出发，去设计我们的服务？从客户第一次接触到我们，到最终离开，整个过程中的每一个触点，我们是否都做了细致的考量？书中还提到了“内部市场营销”的重要性，这一点对我来说尤其具有启发性。我们常常强调对外部客户的服务，但往往忽略了对内部员工的服务。只有当员工感受到被重视、被关怀，他们才更有可能将这种积极的态度传递给外部客户。例如，为员工提供良好的培训、创造积极的工作环境、以及建立有效的沟通渠道，这些都是内部市场营销的重要组成部分。这本书让我深刻认识到，服务营销是一个系统工程，需要内外兼修，才能真正取得成功。
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