具體描述
在過去，一提到顧客投訴，人們首先想到的是“麻煩、挑剔、成心找茬”。而企業麵對顧客投訴時也經常是害怕投訴或采取迴避政策，沒有真正意識到顧客投訴蘊藏的巨大價值。
但隨著日趨激烈的市場競爭和買方市場的全麵形成，市場競爭手段、競爭意識的知識化和專業化，提供高質量、高技術的産品和優質服務是企業永恒的主題。企業的成功取決於能否使顧客滿意，企業為瞭尋求持續發展就需要適應“以顧客滿意為中心”這一新的競爭形式下建立的新的競爭法則。顧客投訴管理是企業産品和服務管理係統中的一個組件，它是“以優質服務為顧客創造價值”為核心理念，為顧客快速、圓滿地解決投訴，贏得顧客滿意和忠誠的重要法寶，也是當今企業獲得競爭優勢的利器。
本書從管理創新的理論和方法齣發，著眼於用係統管理的方法闡述瞭顧客投訴的各個要素。以現代顧客優質服務和投訴管理理論為基礎，對現代顧客投訴管理的理念和價值進行瞭深入分析，介紹瞭目前國際上有關顧客投訴管理的趨勢和發展情況，提齣瞭企業建立顧客投訴管理體係的途徑和理想模型，結閤製造、通信、航空、金融等行業成功和失敗的典型案例，總結齣瞭操作性強、易於掌握的有效處置顧客投訴的六大方法和六大溝通技巧。為急切希望提高顧客投訴管理水平和顧客投訴處置技巧的企業和個人提供瞭內容係統、方法實用的管理工具。
全書共分五章。第一章以來自顧客的聲音，引用瞭消費者協會的統計數據和企業顧客投訴管理成功和失敗的案例闡述瞭顧客投訴的價值。引導讀者摒棄傳統的顧客投訴觀念，重新認識顧客投訴及其價值。第二章以客戶滿意理論為基礎。分析瞭投訴顧客的心智模式和顧客滿意與顧客投訴的關係，揭示瞭顧客投訴的原因，並運用係統思考方法，深入剖析瞭傳統的顧客投訴處置失效的四大原因。第三章運用係統化的管理思想分析瞭顧客期望的投訴管理體係，介紹瞭國際上最新的、應用較廣泛的先進的投訴管理體係標準和指南，提齣瞭組織如何建立和實施投訴管理體係的方法和步驟。第四章闡述瞭作為一名投訴服務人員應該具備的顧客服務觀念、服務意識和綜閤素質，如何從顧客的角度理解和準確把握顧客的需求，綜閤運用看、聽、說、動等技巧化解顧客抱怨，將投訴顧客變為滿意顧客進而培養成企業的忠誠顧客。第五章以成功處置顧客投訴的六大步驟為基礎，結閤顧客投訴中的常見問題，以案例研討和實戰練習的方式推齣成功處置投訴的六大方法和六大技巧，分析難以應對的六種顧客投訴的心理特徵，提齣瞭應對的策略。最後結閤著名的投訴危機案例詳細分析瞭企業應對投訴危機的策略和對策。
本書完善和豐富瞭顧客投訴管理的理論和實戰方法，對顧客投訴管理的理論和處置技巧加以係統的闡述和總結，是目前國內介紹顧客投訴管理理論和方法最為全麵和實用的一本書。讀者可以通過本書吸收現代的顧客投訴管理理念，認識建立和實施投訴管理體係的重要性，將嫻熟的顧客投訴處置方法和技巧應用於企業的管理和工作實踐中，幫助企業尋找提高顧客滿意度和忠誠度，提升企業的核心競爭力，使企業在日益激烈的全球化競爭環境中獲得競爭優勢。
作者簡介
目錄資訊
讀後感
用戶評價
我一直覺得，處理客戶投訴是一項藝術，也是一項科學。它需要我們具備敏銳的觀察力、強大的同理心、靈活的溝通技巧，以及對流程和規則的深刻理解。然而，在實際工作中，我發現許多同事在這方麵存在短闆，導緻投訴處理效果不佳，甚至引發新的問題。我購買這本書，正是希望能夠係統地學習如何更好地管理和處置客戶投訴。我期望書中能夠提供一套從源頭預防、到過程管理、再到結果評估的完整體係。我尤其關注書中關於如何建立有效的投訴反饋渠道，如何對投訴進行分類、分析和歸檔，以及如何利用投訴數據來改進産品和服務的相關內容。我希望通過學習這本書，能夠提升我個人以及我們團隊在客戶投訴處理方麵的專業能力，最終能夠有效地化解客戶的不滿，提升客戶滿意度和忠誠度，為公司的長遠發展貢獻力量。
评分作為一名對客戶服務領域充滿熱情的研究者，我一直在關注如何提升客戶滿意度和忠誠度。在眾多影響客戶關係的因素中，客戶投訴處理無疑是其中最為關鍵且極具挑戰性的一環。我見過太多企業在麵對客戶投訴時，要麼束手無策，要麼反應遲緩，要麼處理方式簡單粗暴，結果導緻客戶關係破裂，甚至損害品牌聲譽。我希望這本書能夠深入剖析客戶投訴的根源，探討如何從戰略層麵建立一套有效的客戶投訴管理體係，而不僅僅是停留在技巧層麵。我特彆關注的是書中能否提供一些創新性的方法，來應對日益復雜的客戶需求和不斷變化的溝通渠道。例如，如何利用社交媒體進行投訴管理？如何通過數據分析來預測潛在的投訴點？如何將投訴處理轉化為主動式服務？這些都是我非常感興趣的話題。我期待這本書能夠提供理論與實踐相結閤的深刻見解，為客戶服務從業者提供切實可行的指導，幫助他們將每一次投訴都變成一次寶貴的學習和成長的機會。
评分作為一名市場營銷人員，我深知客戶滿意度對品牌聲譽和商業成功的重要性。而客戶投訴，無疑是影響客戶滿意度最直接、最負麵的因素之一。我一直在思考，如何纔能將負麵的客戶投訴轉化為積極的品牌建設機會。我希望這本書能夠揭示客戶投訴背後的深層原因，幫助我理解客戶為什麼會投訴，投訴時他們的心理狀態是怎樣的。更重要的是，我希望這本書能夠提供一套行之有效的管理和處置技巧，幫助我掌握如何與客戶進行有效溝通，如何安撫客戶情緒，如何提供令人滿意的解決方案，以及如何在投訴處理後，進一步鞏固客戶關係，甚至將不滿意的客戶轉化為品牌的忠實擁護者。我期待這本書能夠給我帶來全新的思路和方法，讓我能夠更有信心地麵對客戶投訴，並從中挖掘齣更多的品牌價值。
评分我購買這本書的初衷，源於我對工作中一個重要環節的深切關注。我們公司非常重視客戶體驗，而客戶投訴恰恰是客戶體驗中最能體現公司反應速度和解決問題能力的關鍵時刻。我曾經遇到過不少情況，雖然我們團隊成員都很努力，但由於缺乏一套統一、有效的投訴處理標準和培訓，導緻處理結果不穩定，有時能讓客戶滿意，有時卻適得其反，甚至讓客戶更加失望。這讓我意識到，僅僅依靠個人的經驗是不夠的，我們需要一套係統化的管理體係和一套實操性強的處置技巧。我希望這本書能夠為我提供這樣一個框架：它不僅能教我如何一步一步地處理眼前的投訴，更能幫助我從宏觀層麵理解客戶投訴的管理，包括如何預防投訴、如何收集和分析投訴數據、如何將投訴轉化為改進産品和服務的動力。我特彆期待書中能夠分享一些行業內的最佳實踐，或者成功案例，讓我能夠瞭解其他優秀的公司是如何應對層齣不窮的客戶投訴的，並從中吸取經驗，為我們自己的工作提供藉鑒。
评分我一直堅信，客戶的每一次投訴，都是一次重新贏得客戶的機會。然而，在實際工作中，我發現要真正做到這一點並不容易。我見過許多同事，他們雖然態度誠懇，但由於缺乏專業的知識和技巧，往往在處理投訴時事倍功半，甚至讓客戶更加不滿。我希望這本書能夠為我提供一套完整的“工具箱”，裏麵裝滿瞭各種行之有效的客戶投訴管理和處置技巧。我期待書中能夠詳細講解如何從客戶的抱怨中洞察其真實需求，如何運用同理心去理解和迴應客戶的情緒，如何在法律法規的框架內，為客戶提供最閤理的解決方案。我尤其關注書中關於“事後跟進”和“投訴預防”的內容，因為我認為，一次成功的投訴處理，不僅僅是解決瞭眼前的問題，更重要的是能夠通過反饋機製，從根本上減少未來同類投訴的發生。
评分收到這本書的那一刻，我腦海中閃過的是那些堆積如山的客戶反饋郵件和電話錄音，還有那些讓我頭疼不已的棘手案例。我經常感到，自己在處理投訴時，更像是在憑藉經驗和直覺，缺乏一套係統性的理論支撐和方法論指導。每一次成功的處理，都伴隨著大量的試錯和反思，而每一次失敗，又會帶來深深的挫敗感，甚至是對自身能力的質疑。這本書的書名，"顧客投訴管理與處置技巧"，仿佛為我點亮瞭一盞明燈。我迫切地希望它能揭示投訴處理的“黑箱”，讓我明白，看似混亂的客戶抱怨背後，是否隱藏著一些共通的規律和原則。我期待書中能夠詳細闡述如何從源頭上減少投訴的發生，如何建立一個高效的投訴反饋和記錄係統，如何對投訴進行分類和優先級排序，以及在具體的處置過程中，有哪些心理學上的技巧和溝通策略能夠幫助我們更好地理解客戶的訴求，緩解他們的負麵情緒。更重要的是，我希望它能教會我如何將每一次投訴都視為一次寶貴的學習機會，從中發現産品或服務的不足之處，並推動相關部門進行改進，從而實現客戶滿意度的持續提升。
评分在接到公司委派的關於客戶關係維護的培訓任務後，我開始廣泛搜集相關資料，而這本書的書名——“顧客投訴管理與處置技巧”——立刻引起瞭我的注意。在很多企業中，客戶投訴往往被視為“麻煩”和“負麵”，但我在實際工作中卻發現，恰恰是那些能夠妥善處理投訴的公司，往往能贏得客戶更持久的信任和更高的忠誠度。我一直認為，有效的投訴處理不僅僅是解決一個具體的問題，更是一次與客戶深度溝通、展現企業責任感和專業性的絕佳機會。然而，如何纔能在壓力之下保持冷靜，如何準確把握客戶情緒的微妙變化，如何用最恰當的語言和方式來迴應，這些都是需要長期學習和實踐的。我希望這本書能夠提供一套完整的理論體係，幫助我理解投訴處理的心理學基礎，掌握一套科學的流程，從接收投訴、診斷問題、提齣解決方案，到最終的迴訪和跟蹤，每一個環節都能做到專業、高效、有溫度。
评分在一次部門內部的頭腦風暴中，我們討論瞭如何提升客戶滿意度，其中一個重要的環節就是如何更有效地處理客戶投訴。我一直認為，客戶投訴是企業瞭解自身産品和服務不足的“寶貴財富”，但如何將這些“財富”轉化為改進的動力，就需要一套科學的管理和處置體係。我個人在這方麵積纍瞭一些經驗，但總覺得缺乏係統性，而且對於如何處理一些極端情況，仍然感到有些吃力。我希望這本書能夠提供一個全麵的視角，從宏觀的管理層麵，到微觀的溝通技巧，都能夠有深入的闡述。我特彆希望書中能夠分享一些關於如何建立有效的投訴反饋機製，如何對投訴進行分類和分析，以及如何通過培訓提升團隊的投訴處理能力。我期待這本書能夠成為我們部門在客戶投訴管理方麵的“聖經”，為我們指明方嚮，提供方法。
评分這本書，坦白說，我當初買它是齣於一種半無奈半好奇的心態。在工作中，我們部門經常會收到五花八門的客戶投訴，從産品質量問題到服務態度不滿，再到溝通誤解引起的糾紛，可謂是應有盡有。每次處理這些投訴，都像是在走鋼絲，稍有不慎就可能讓客戶的負麵情緒升級，甚至引發更嚴重的後果，比如差評、退貨、甚至客戶流失。我一直覺得，處理客戶投訴不僅僅是簡單的“滅火”，更是一種與客戶建立信任、挽迴品牌形象、甚至發現産品和服務潛在問題的機會。但是，如何纔能真正做到“專業”、“高效”、“令人滿意”，卻一直是我心中的一個模糊的概念，缺乏係統性的指導。當我看到這本書的書名時，它所承諾的“管理”和“處置技巧”立刻吸引瞭我。我希望能從中找到一套切實可行的框架，幫助我理解投訴的本質，掌握科學的處理流程，學習如何應對不同類型的客戶和不同程度的投訴，以及如何在投訴處理過程中，將負麵事件轉化為提升客戶滿意度和忠誠度的契機。我特彆希望書中能夠提供一些具體的案例分析，甚至是對話腳本，讓我能夠觸類旁通，舉一反三，將書本上的知識真正運用到實際工作中去。
评分我們部門近來在客戶服務方麵遇到瞭一些瓶頸，尤其是處理客戶投訴的效率和效果，常常達不到預期。我感到我們在應對一些復雜或情緒激動的客戶時，顯得有些力不從心，有時甚至會齣現越處理越糟糕的情況。我急切地希望找到一本能夠係統性地指導我們如何管理和處置客戶投訴的書籍。我期望這本書能夠幫助我們建立一套標準化的投訴處理流程，明確各個環節的責任和要求，從而提高整體的工作效率。同時，我也非常期待書中能夠提供一些實用的溝通技巧和心理學原理，例如如何傾聽，如何安撫客戶情緒，如何有效溝通解決方案，以及如何應對刁難客戶等。我希望通過學習這本書，我們能夠提升團隊在投訴處理方麵的專業性和能力，最終能夠化解客戶的不滿，甚至將不滿的客戶轉化為忠誠的客戶，為公司贏得更好的口碑。
评分 评分 评分 评分 评分相關圖書
本站所有內容均為互聯網搜索引擎提供的公開搜索信息，本站不存儲任何數據與內容，任何內容與數據均與本站無關，如有需要請聯繫相關搜索引擎包括但不限於百度，google,bing,sogou 等
© 2026 qciss.net All Rights Reserved. 小哈圖書下載中心 版权所有