具体描述
本书专为这些人所写，他们在某一或大或小的商业机构工作，迫切需要提高对顾客的服务水平。无论你是小业主、经理还是服务人员，本书所提供的工具和技巧在改善机构服务上必将助你一臂之力。
本书的目的是要提供一种方法论，它可以系统地改进顾客服务水准，顾客的期望可以被超越从而实现公司的生存发展。
在这本书的每一部分中我们都介绍了一个服务管理的模型和具体的管理工具和技巧。
第一章和第二章定义了顾客服务的内涵，并描述了一种深化它的综合方法。在阅读这一部分的基础上，你可以根据自己的需要来选读以后的章节。
从第三章到第十章，在你可能需要帮助的特定领域内我们给出了一些提高竞争力的信息、技能和技巧。每一章都设计了例子、练习、案例分析和讨论要点来确保你能够直接把书中介绍的原则应用到顾客服务中去。“火种不灭”这种思想深深嵌入了每一个章节，很多商业机构在服务顾客方面有一个不错的开始，只是由于在前进的过程中丧失了动量和聚焦，结果造成了服务的恶化，雇员开始幻灭，顾客开始不满。
实现“火种不灭”的结果就是不断创造使顾客大喜过望的情形——提供超越了顾客期望的服务。这些情形会变成一些故事，它们是没有花费成本的公关，会给公司带来美好的声誉。在本书的最后我们将与你分享一些这样的故事，来憧憬一下顾客服务战略的成果。
本书的内容基于作者在一系列大公司的工作经历。它们虽然经过挫折但都将提供出色的顾客服务从幻想变为现实。也祝你好运！
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目录信息
读后感
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用户评价
我向来是那种追求逻辑严密和世界观自洽的读者，所以对于那些过于依赖情感爆发的作品往往兴趣不大。但这部作品的独特之处在于，它在情感的洪流之下，构建了一个极其严谨的心理学框架。作者对人类情绪的运作机制有着非常深刻的洞察，无论是恐惧、愤怒还是最终的和解，每一步的转化都有清晰的内在驱动力支撑，读来令人信服。书中对于“环境如何塑造性格”这一主题的探讨，更是达到了一个新的高度。它细致描绘了外部压力如何潜移默化地侵蚀个体的自我认知，以及个体如何通过重建内在叙事来对抗这种侵蚀。这本书的配角塑造也非常成功，他们不仅仅是主角成长的工具人，他们自身的命运轨迹也同样饱满且令人唏嘘。整体阅读体验是一种被智力满足和情感触动交织的复杂感受，它既让你跟着主角的心跳而颤抖，也让你忍不住为作者的构思拍案叫绝。
评分这本书读完后，我有一种强烈的冲动想要立刻重读一遍，因为我确信自己错过了太多隐藏的细节和精妙的对照。它的魅力在于它的多义性和层次感。表面上讲述的是个体的情感历程，但其背后折射出的是时代背景下，个体与社会规范之间的永恒张力。作者在处理冲突时，总是避免落入非黑即白的俗套，而是将善与恶、对与错的界限描绘得模糊而真实。例如，书中对某个看似反派的角色动机的剖析，深入到了令人心痛的地步，让人不得不去思考“被逼到绝境的人，还能剩下多少选择权？”。文字的密度非常高，几乎没有一句废话，每一个形容词、每一个介词的选择都经过了千锤百炼。这是一部需要慢下来细品的“慢阅读”作品，它不迎合快节奏的阅读习惯，但它以其深邃的内容回报每一个愿意投入时间的读者。它让我重新思考了“阅读”本身的目的——不仅仅是消遣，更是一种深度的自我对话。
评分老实说，我通常对这种带有强烈情绪色彩的书持保留态度，总担心它会流于煽情或说教。然而，这部作品完全颠覆了我的预期。它的叙事节奏把握得非常精准，时而如涓涓细流般缓缓推进，将环境和人物的背景交代得扎实稳妥；时而又像突如其来的暴雨，将一系列高潮和转折密集地抛出来，让人几乎喘不过气。这本书最厉害的地方在于它的叙事视角切换自然流畅，没有生硬的割裂感，读者仿佛拥有了上帝视角，能同时洞察到不同角色的动机和痛苦。我特别喜欢作者对“沉默”的运用，很多时候，那些没有说出口的话语比任何激烈的争吵都更具杀伤力，也更真实地反映了人际关系的微妙张力。读完之后，我感觉自己像经历了一次漫长而深刻的冥想，对生活中的许多不完美和遗憾都有了更宽容的理解。它不是提供一个简单的答案，而是提供了一个更广阔的提问空间，让读者自己去寻找属于自己的出口。
评分这本书的开篇就给我一种扑面而来的清新感，仿佛作者是一位经验老到的园丁，知道如何在最贫瘠的土壤里种出最绚烂的花朵。情节的铺陈极为细腻，人物的内心挣扎和环境的压抑感描绘得淋漓尽致，让人不由自主地沉浸其中，感同身受。特别是主角在面对接踵而至的困境时，那种由内而外的韧性，不是那种空洞的口号式坚强，而是带着血肉和汗水的真实挣扎。我特别欣赏作者对于细节的捕捉，比如某个微小的动作，一句不经意的对话，都能在后续的情节发展中起到举足轻重的作用，这种伏笔的设置简直是教科书级别的。阅读过程中，我多次停下来，闭上眼睛回味那些精彩的段落，思考作者是如何将如此复杂的情感如此有层次地展现在读者面前的。它更像是一部探讨人性复杂边界的哲学小品，让人在跟随故事线索前进的同时，也在不断地审视自己过往的经历和未曾察觉的偏见。这本书的文字力量，在于它能够穿透表象，直击灵魂深处，引发那些平日里被我们刻意忽略的情感共振。
评分这部作品的结构设计堪称精妙，它摒弃了传统线性叙事，采用了碎片化但又高度关联的叙事手法。起初阅读时，我需要非常集中注意力去梳理那些看似不连贯的片段，但随着阅读的深入，我开始体会到这种结构正是为了模仿记忆和创伤的非线性恢复过程。作者仿佛在向我们展示，生活中的重大事件并非一蹴而就，而是由无数个细小的、闪回的瞬间共同构筑的。尤其是几段关于童年阴影的回溯，文字极其克制，但那种压抑的氛围却通过场景的对白和道具的象征意义被烘托到了极致，让人不寒而栗。这本书的语言风格自成一派，既有古典文学的韵味，又不失现代口语的灵动，读起来朗朗上口，但每一句背后都蕴含着深沉的思考。它是一次对叙事可能性的探索，也是对读者理解力的考验，挑战性十足，但回报也极其丰厚。
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