服务员英语(轻轻松松学英语) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:西南交通大学出版社

作者:陈 惠

出品人:

页数:244

译者:

出版时间:2000-6-1

价格:12.00

装帧:平装(无盘)

isbn号码:9787810574457

丛书系列:

图书标签:

• 英语学习
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深入探究 现代服务业的精髓与实践 本书聚焦于如何在全球化背景下，构建卓越的服务体验，培养适应未来挑战的高素质服务人才。 本书摒弃了传统服务业理论的空泛，深入剖析了当前服务市场对人才的真实需求，从战略规划、运营管理到员工发展、客户关系维护等多个维度，提供了一套系统化、可操作的实践指南。 第一部分：服务理念的革新与重塑 (The Revolution of Service Philosophy) 在消费升级的大背景下，服务已不再是简单的“完成任务”，而是成为品牌价值的核心载体。本书首先对现代服务业的核心理念进行了深层次的探讨与重塑。 1. 从“交易导向”到“关系驱动”的转变 传统服务业往往以单次交易的完成为目标，而现代商业环境要求企业建立长期的客户生命周期价值（Customer Lifetime Value, CLV）。我们将详细阐述如何通过精细化的客户旅程地图（Customer Journey Mapping）设计，识别关键的“情绪触点”（Emotional Touchpoints），并将这些触点转化为提升客户忠诚度的机会。重点分析了“情感账户”（Emotional Account）的概念，即每一次互动都是对客户信任度的存款或透支。 2. 体验经济下的“心流”设计 体验经济的核心在于为客户创造沉浸式的、难以忘怀的经历。本书引入了心理学中的“心流”（Flow）理论，并将其应用于服务场景的设计中。我们将探讨如何通过环境氛围（Ambiance）、个性化互动（Personalized Interaction）和意外的惊喜（Surprise & Delight）元素，将客户的服务体验提升至艺术的层面。例如，在高端零售业中，如何利用感官营销（Sensory Marketing）——气味、声音、触感——来潜移默化地影响客户的购买决策和满意度。 3. 服务的“无形资产化”：数字化与可量化 服务本质上是无形的，但现代管理要求其具备可衡量性。本章深入研究了服务质量的量化模型，如SERVQUAL模型的现代应用及局限性。更重要的是，本书关注“数字化赋能下的服务可量化”：如何利用物联网（IoT）、大数据分析来捕捉客户的“沉默反馈”（Silent Feedback），例如等待时间、重复访问路径等，将这些数据转化为指导服务流程改进的有效依据。 第二部分：卓越运营与流程优化 (Operational Excellence and Process Optimization) 服务的高质量输出依赖于稳定、高效的内部流程。本部分侧重于从运营层面确保服务标准的落地与持续改进。 1. 服务蓝图（Service Blueprinting）的精细化应用 服务蓝图是连接“前台可见的客户互动”和“后台支持系统”的关键工具。我们将详细指导读者如何绘制多层级的服务蓝图，清晰界定前台员工、后台支持人员以及物理证据（Physical Evidence）之间的协作边界。重点解析了如何识别蓝图中的“故障点”（Failure Points）并预设冗余和恢复机制，确保在突发事件下服务不中断。 2. 敏捷服务交付：应对高不确定性环境 传统的线性流程难以适应快速变化的市场需求。本书引入了敏捷（Agile）管理原则在服务交付中的应用，尤其适用于需要快速迭代和客户深度参与的服务（如咨询、定制化旅游）。我们将探讨“最小可行服务包”（Minimum Viable Service, MVS）的概念，以及如何通过短周期反馈循环（Sprint Review）快速调整服务方案。 3. 供应链管理在服务中的延伸：从物流到信息流 对于涉及实物交付的服务（如餐饮外送、设备维护），服务供应链的管理至关重要。本书超越了传统的物流视角，强调“信息流”的顺畅性。例如，在医疗服务中，患者信息的即时共享如何直接影响诊断效率和体验。我们将分析建立可靠的内部SLA（Service Level Agreement）和跨部门协作机制的方法。 第三部分：服务人力的培养与激励 (Talent Development and Motivation in Service Roles) 人是服务体验的最终决定者。本书将服务人员视为“体验创造者”，而非简单的执行者。 1. “软技能”的硬性标准：情商与应变能力训练 服务人员的核心竞争力在于情商（EQ）和问题解决能力。本书提供了一套系统的、基于情景模拟（Scenario-Based Training）的情商训练模块。这包括“同理心倾听技巧”、“冲突降级处理”以及“危机沟通的黄金三步法”。这些训练不是理论讲解，而是通过角色扮演和录像分析，帮助员工内化处理复杂人际互动的策略。 2. 赋权（Empowerment）的边界与机制设计 真正的优秀服务往往诞生于员工被充分授权的时刻。本书深入讨论了“赋权的艺术”——如何设定清晰的授权范围（Guardrails），让员工在不偏离品牌核心价值的前提下，有权为客户做出立即的让步或补偿决定。我们将分析成功案例中，企业如何通过“弹性预算”机制支持一线员工的即时决策。 3. 服务文化的内化与可持续激励 激励机制必须与企业文化深度绑定。本书探讨了如何建立一种认可“服务贡献”而非仅仅“销售业绩”的评估体系。除了物质奖励，更重要的是建立“英雄事迹”的内部传播机制，让卓越的服务行为成为组织内部的标杆，从精神层面驱动员工的持续高绩效表现。 第四部分：危机管理与声誉修复 (Crisis Management and Reputation Recovery) 服务失误在所难免，如何应对决定了品牌的长期生命力。 1. 预警系统与“零容忍”的平衡 构建主动式的服务失误预警系统至关重要。本书介绍了利用A/B测试和灰度发布策略来测试新服务流程的风险，从而在小范围内发现潜在问题。同时，讨论了在强调快速响应的同时，如何保持对核心服务标准的“零容忍”态度。 2. 危机沟通的“三明治模型” 当危机爆发时，有效的沟通是修复信任的关键。本书提出了“三明治模型”沟通法：顶层面包（立即确认与共情）—内馅（透明解释原因与已采取的纠正措施）—底层面包（对未来保障的承诺与补偿）。重点强调了社交媒体时代的响应速度与语态选择的重要性，避免使用官僚主义的语言，回归人性化的沟通。 3. 从“客户投诉”到“创新洞察”的转化 投诉是企业最宝贵的、未被充分挖掘的反馈资源。本书提供了一套将投诉数据结构化、分类化并转化为产品或服务改进建议的流程（Complaint-to-Improvement Loop），确保每一次负面体验都能驱动组织向更完善的方向发展。 本书适合对象： 酒店管理、餐饮连锁、零售业、金融服务、航空业等所有直接面向终端消费者的行业高层管理者、运营总监、人力资源负责人，以及致力于提升职业素养的服务一线骨干。它提供了一个全面的框架，帮助读者理解并驾驭现代服务业的复杂性与高要求。

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