總序――贏嚮新韆年的營銷轉型
前言――精確行動：競爭力的新起點
第1章 客戶時代的新規劃
一、神奇的營銷魔方(3)
二、客戶關係的復興(7)
案例：聯想(Lenovo)的客戶關係策略(14)
三、技術驅動的革命(16)
四、客戶：市場競爭的終極因素(22)
教你幾招：留住客戶的五大秘訣(25)
案例：HP的客戶中心戰略(27)
五、精確化：營銷的新規範(28)
第2章 精確革命與行動綱領
一、聚焦客戶：從4Ps到4Rs的演進(36)
二、精確行動的核心思想(43)
三、“一對一”：精確行動的內核(49)
四、CRM：精確行動的解決方案(57)
第3章 精確行動的技術體係
一、技術：讓精確成為可能(65)
二、呼叫中心實現互動溝通(68)
三、數據挖掘：信息嚮知識的轉化(73)
四、商業智能與營銷自動化(77)
五、電子商務：構築全新商務平颱(82)
第4章 構建數據庫：精確行動的首要環節
一、數據庫在行動(91)
二、高價值的數據庫源於高品質的數據(98)
三、給客戶數據找個好歸宿(101)
教你幾招：客戶數據庫管理過程(106)
四、從數據到知識的銳變(108)
五、數據庫與客戶隱私(113)
第5章 細分客戶：精確到個體
一、細分：瞄準正確的客戶(119)
二、全方位的客戶觀測(122)
三、VALS模型和AIO模型(129)
四、精確營銷需要精確細分(137)
第6章 準確識彆客戶價值
一、彆讓客戶坑害你(151)
警示錄：失敗的五種途徑(157)
二、深度分析確定客戶特徵(158)
案例：特彆關注重點客戶(164)
三、獲取客戶的終生價值(165)
四、客戶流失的辯證分析(171)
第7章 多方設法鎖定客戶
一、直接營銷捲土重來(179)
二、呼叫中心改善溝通和關係(184)
案例：用呼叫中心來嗬護生命(191)
三、利用互聯網展開精確營銷(192)
案例：雅虎的網絡廣告(194)
教你幾招:全新的數字化體驗(204)
四、創建數字品牌(205)
第8章 提供個性化價值
一、個性化，否則死亡(213)
二、定製：個性化價值設計(217)
案例：個性化服務提升客戶價值(222)
三、電子分銷：注入個性化氣息(223)
商務備忘：中介的消亡(232)
四、運用網站構築個性化購物空間(233)
案例：戴爾公司的商業模式(242)
第9章 建立忠誠型客戶關係
一、客戶忠誠的財務價值(253)
二、客戶忠誠的形成機製(262)
三、忠誠階梯與忠誠方案(270)
教你幾招：測量客戶保留率(279)
四、差彆化：獲取客戶忠誠的策略(281)
教你幾招：在綫忠誠戰略(285)
第10章 CRM戰略：精確行動的助推器
一、建立未來的商業壁壘(289)
二、CRM行動手冊(295)
三、實施CRM的關鍵成功因素(306)
四、跨越ROI的鴻溝(312)
· · · · · · (收起)