推薦序　 i
譯　序　 iii
原　序　 v
作者簡介　 xii
第一章　回首過去．仰望未來：人群服務管理的現今趨勢　 1
前言　 2
新公共管理　 3
私人管理方式對公共社會福利的影響　 5
服務使用者即為顧客　 7
影響管理者的趨勢　 8
國際環境　 11
美國　 15
英國　 19
結論　 22
第二章　人群服務的新領導：參與管理促使員工參與和充權　 23
領導理論　 26
轉換型領導和參與　 31
參與的實例　 36
結論　 45
第三章　由積極取向到管理變革以改善社會工作績效　 47
前言　 48
當代英國人群服務的績效評估　 50
失靈的本質　 53
成功的特點　 57
重整　 60
英格蘭政府處理不良績效的方式　 62
改善績效的新取向　 63
問題解決中的問題　 65
肯定式探詢　 67
結論　 74
第四章　社會工作與社會照護管理者之倫理議題　 77
前言　 78
管理者的倫理之責　 80
組織與倫理責任　 82
組 織內的管理行為與倫理氛圍　 83
與管理者對立的倫理申訴　 84
倫理管理的原則　 85
專業與倫理　 89
社工與照護領域裡協助倫理管理之方法　 90
簡單之案例說明：是這樣嗎？　 97
結論　 99
第五章　跨越機構界限之管理：以改變為目標的學習議程　 103
前言　 104
福利服務需求者的期待　 104
英國人群服務的背景　 105
公共服務現代化　 106
整合預算以改善機構之間的合作：一些關鍵議程　 108
克服專業認同　 110
改善人力資源　 111
何者可協助組織合作？　 112
克服阻礙的機制 ：共有的原則與章程　 113
領導學習議程以支持整合工作　 114
使用轉化學習引導改變　 116
學習改變　 118
服務使用者與學習議程　 121
現代化議程的實施　 122
第六章　社會服務機構之多元化管理　 123
前言　 124
定義多元化　 126
昔日多元化管理的方式　 128
多元化管理的面向　 130
多元化能力　 138
結論　 142
第七章　人群服務管理之義務與安全議題　 145
前言　 146
人群服務管理法律問題之背景　 147
權力與自由裁量權　 148
專業的自由裁量權　 149
社會服務之法律監督　 150
瞭解法律規則與授權　 151
法律義務之根源　 152
視專業實務標準為法律要求　 154
日常管理問題　 155
實務工作紀錄　 156
督導　 158
遵守法律命令　 159
遵守機構政策　 160
政策宣導的必要性　 161
監督配合度　 162
案主與工作人員的安全維護　 162
案主的安全　 163
員工的安全　 163
發展支持性政策　 165
回應工作人員的擔心　 166
危害案主之情境　 167
管理者與就業法規　 168
與律師和法律制度的配合　 171
結論　 172
第八章　照護環境管理：研究與實務的反思　 175
前言　 176
環境的不同面貌　 177
領域與隱私的處理　 179
遠距管理　 189
遠距管理的議題　 190
結論　 193
第九章　服務使用者積極參與人群服務：實務探討　 195
前言　 196
服務使用者在服務供給的「發言權」　 197
實施服務使用者積極介入管理方式　 199
參與的連續性　 200
由服務使用者參與管理所產生的議題與兩難　 201
自實務得來的經驗　 203
服務使用者在管理委員會的會員資格　 203
服務使用者代表　 204
實際上的考慮　 205
服務使用者參與的充權　 205
訓練與支持　 206
任用服務使用者為受薪員工　 207
組織的議題　 208
不同的觀點　 209
品質保證　 210
服務使用者與管理者的參與焦慮　 211
結論　 212
第十章　新技術的影響：對社會工作與社會照護管理者的影響　 215
前言　 216
電子科技的潛力　 219
社會服務機構運用電子科技之架構　 222
社會工作及社會照護管理者必備的知識與技巧　 225
科技的養成及管理　 228
社會照護管理者應注意的相關議題　 233
結論　 237
第十一章　基金來源多元化管理　 239
政策與機構環境　 242
民營化與契約委外　 243
基金不足　 244
權力下放　 245
募款機制　 246
機構的生存策略　 248
基金來源多元化　 250
管理議題　 252
結論　 256
第十二章　 從政策面到實行面：服務管理者在實務中的角色　 257
前言　 258
高層的理性官僚觀點　 259
實際狀況是混亂而複雜的　 261
政策流程　 262
服務管理者對政策實行的影響　 263
服務管理者在政策實行上的展望　 264
評估弱勢兒童及其家庭的全國性架構　 266
評量架構的政策背景　 267
Browning Forest 機構：個案研究　 269
等待果陀： 2000 年 3 月　 272
暴風雨： 2001 年 1 月　 274
任務完成： 2002 年 5 月　 277
好好服務兒童及其家庭： 2002 年 11 月　 279
討論　 280
結論　 283
參考書目　 285
專有名詞對照表　 305
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