具体描述
本书试图探索既适合中国国情与社会特点，又符合国际惯例的物业管理体系；在体例编排上，则注重内容全面和专业深化并重，为求在理论上有较深的开拓，在管理实务上更具可操作性。是一本全面论述物业管理相关问题的理论与实务结合很好的论著。
物业管理公司是一种特殊的新兴企业，他们是与日益发展的房地产开发企业一样面临着严峻的市场竞争。这种市场竞争不仅表现为价格的竞争，更重要的是表现为向社会提供产品和服务的企业整体形象的竞争。物业管理公司以其专业化的面貌出现，通过其先进的科学管理方法，向广大业主提供一个舒适、安全、方便的生活环境的综合性服务，物业管理的技巧要求人们不但要注意树立公司的完美形象，更要善于营造一个宽松、活泼、充满温馨的文化氛围。现代物业管理是一个专业化程度较高的行业，其成功与否在很大程度上取决于从业人员的专业知识和管理经验。本书重点阐述了物业管理与房地产业的关系、物业管理的概念和内容、物业管理中的法律知识、物业价值与价格评估、物业管理机构的设置、物业管理制度的建设、物业管理公司的财务管理、物业管理公司与物业开发的全过程、房屋修缮管理、房屋设备管理、物业管理实务综述、居住性物业的管理与服务、
作者简介
贺学良，1984年和1990年先后毕业于上海大学和华东师范大
学，现为上海旅游高等专科学校讲师、北京PMP物业管理有
限公司管理顾问。1985年起进入酒店业，就职于上海华亭喜来
登宾馆，从此致力于酒店管理的研究，曾出版了《饭店公共关
系原理与应用》、《现代旅游市场营销学》、《饭店管理概论》等
书。近年来，他把视角民向中国新兴的物业管理领域，将严谨
的酒店管理理论引入到中国物业管理的实践中去，并取得了初
步的研究成果。
ALBERTL0（美国），现任北京PMP物业管理有限公司董
事长、总裁。自1969年起开始其酒店管理生涯，足迹遍布全
世界，曾先后出任SAUDIARABIA希尔顿，KATHMANDU
喜来顿、天津喜来登，上海华亭喜来登，北京长城喜来顿酒店
总经理和北京万通璐顿酒店物业管理有限公司执行总栽。在上
海工作时间曾出任上海外资酒店协会主席。他将严谨的酒店管
理与物业管理有机结合起来，使客户通过PMP的管理，真正
体会完美的服务及精湛的管理。
王子润，1989年毕业于上海旅游高等专科学校，现任北京PMP
物业管理有限公司董事，副总裁。自大学毕业后，他即进入酒
店业，担任过多家酒店的高层管理职位，后加盟万通企业集
团、出任万通璐顿酒店物业管理有限公司执行副总裁、近年来
他致力于将先进的酒店管理经验引入物业管理领域，并为之作
出他自己的努力。
目录信息
前言
第一章 物业管理与房地产
第一节 房地产与房地产业
一、房地产的涵义
二、城市房屋
三、城市土地
四、房地产业
五、房地产业在国民经济中的地位和作用
第二节 中国物业管理的产生和发展
一、物业管理的起源
二、中国物业管理问题的提出
三、物业管理在中国的产生和发展
第三节 物业管理在房地产业发展中的意义
一、房地产管理体制的变革呼唤物业管理
二、物业管理发展的原因
三、发展物业管理的意义
第四节 物业管理发展的条件与趋势
一、物业管理发展应具备的条件
二、物业管理的发展趋势
三、中国物业管理模式的选择
第五节 中国物业管理的展望和现阶段的特点
一、中国物业管理的展望
二、现阶段中国物业管理的特点
第二章 物业管理的概念和内容
第一节 物业及物业管理的概念
一、物业的涵义
二、物业的特性
三、物业的质量
四、物业管理的概念
五、物业管理与传统房屋管理的区别
六、物业管理的目标
第二节 物业管理的性质、类型和原则
一、物业管理的性质
二、物业管理的类型
三、物业管理的主要原则
第三节 物业管理的内容
一、物业管理的基本内容
二、不同用途的物业的管理要点
三、物业管理中的服务内容
四、物业管理中的经营内容
五、物业管理中的社会管理内容
第四节 物业管理的基本环节
一、物业管理的早期介入
二、物业管理部门的成立
三、物业管理人员的选拔和培训
四、规章制度的制定
五、物业的验收与接管
六、住户入住
七 档案咨料的建立
八、日常管理和维修养护
九、配套设施的完善
十、系统的协调
第三章 物业管理中的法律知识
第一节 物业管理法制建设的必要性和紧迫性
一、开发商的物业管理责任需要法规约束
二、物业管理公司的行为要有法可依
三、业主的利益和行为需要立法予以保障和规范
第二节 物业管理法律规范
一、法律规范的概念
二、法律规范的特征
三、物业管理法律规范的依据
四、物业管理立法应包含的内容
第三节 物业管理法律关系
一、物业管理法律关系的概念和意义
二、物业管理法律关系的构成要素
三、物业管理法律关系的一个基本特征
第四节 物业管理法律责任
一、法律责任的概念和种类
二、物业管理法律责任的概念和特点
三、物业管理法律责任的构成要件
四、物业管理法律责任中的民事责任
五、物业管理法律责任中的行政责任
六、物业管理法律责任中的刑事责任
七、物业管理法律责任的处理
第四章 物业价值与价格评估
第一节 物业市场及其供求规律
一、物业市场的含义和功能
二、物业市场的特征
三、物业市场的流通形式
四、物业市场的需求与供应
五、物业市场供求关系变化规律的特征
六、价格与市场的供求关系
第二节 物业的价值与价格
一、物业的价值和使用价值
二、物业价格的成因和特征
三、物业价格体系
四、影响物业价格的因素
第三节 物业估价的作用、原则和程序
一、物业估价的概念和作用
二、物业估价的原则
三、物业估价的程序
第四节 物业估价的基本方法
一、市场比较法及其运用
二、成本估价法及其运用
三、收益还原法及其运用
第五章 物业管理机构的设置
第一节 物业管理公司
一、物业管理公司的性质
二、物业管理公司的资质条件及审批
三、物业管理公司的注册登记和章程
四、物业管理公司资质等级评审
五、物业管理公司的组织机构设置
六、物业管理公司的建设
第二节 业主管理委员会
一、业主参与物业管理
二、业主管理委员会的产生和组成
三、业主管理委员会的主要作用
四、业主管理委员会会议及业主大会
第三节 物业管理公司与业主管理委员会的关系
一、完全市场条件下的相互关系
二、非完全市场条件下的相互关系
三、地位上的平等关系
四、工作上的合作关系
第四节 物业管理公司的员工培训
一、物业管理公司员工培训的意义
二、物业管理公司员工培训的内容
三、物业管理公司员工培训的形式
第六章 物业管理制度的建设
第一节 物业管理制度建设的意义
一、物业管理制度建设是明确物业管理主体法律关系的需要
二、物业管理制度建设是物业管理企业向规范化方向发展的需要
三、物业管理制度建设是促进物业管理行业健康发展的需要
四、物业管理制度建设是推动房地产业持续发展的重要保证
第二节 物业管理公司外部管理制度
一、物业管理公约
二、住户手册
三、住宅区管理规定
四、业主管理委员会章程
五、住户行为的规范条例
第三节 物业管理公司内部管理制度
一、物业管理公司管理制度的分类
二、物业管理公司领导制度的制订
三、物业管理公司综合管理制度的制订
四、物业管理公司职能制度的制订
五、物业管理公司岗位制度的制订
六、物业管理公司管理及工作程序制度的制订
第七章 物业管理公司的财务管理
第一节 物业管理公司财务管理概述
一、物业管理公司财务管理的含义
二、物业管理公司财务管理的内容和任务
三、物业管理公司财务管理的机构以及财务管理制度
四、物业管理公司的财务核算及核算方法
五、物业管理公司的财务分析、经济活动分析及分析方法
第二节 居住性物业管理资金的来源与使用
一、居住性物业管理资金的来源
二、居住性物业管理资金的使用
第三节 经营性物业管理资金的来源与使用
一、影响经营性物业收益的主要因素
二、经营性物业管理资金的来源
三、经营性物业管理资金的使用
第四节 物业管理费用的核算方法
一、行政办公费的核算
二、一般公共设施维护费的核算
三、电梯费的核算
四、空调费的核算
五、环卫清洁费的核算
六、绿化费的核算
七、保安费的核算
八、电视系统费用的核算（非有线电视公司提供）
九、保险费的核算
十、更新储备金的核算
十一、物业管理公司酬金的核算
十二、税项：P12的核算
第八章 物业管理公司参与物业开发的全过程
第一节 物业管理公司超前介入开发的意义
一、能够完善物业的使用功能
二、能够改进房屋设计的具体要求
三、能够严肃监理施工质量
四、能够为竣工验收和接管验收打下基础
五、便利日后对物业的管理
第二节 物业管理公司如何参与规划设计
一、物业管理公司参与规划设计的要点
二、居住区的规划与设计
三、写字楼的规划与设计
四、商业楼宇的规划与设计
第三节 物业管理公司的施工监理职责
一、物业管理公司参与工程监理的意义
二、物业管理公司参与工程监理的内容
三、物业管理公司参与工程监理的要点
第四节 物业管理公司代理物业销售
一、物业管理公司代理物业销售的益处
二、物业管理公司如何代理物业销售
三、物业营销计划的内容和执行
四、案例：“金顶大厦”营销计划书
第五节 物业的接管验收
一、物业竣工验收与接管验收
二、物业接管验收的作用
三、物业接管验收的程序
四、物业接管验收应检索提交的资料
五、物业接管验收的内容
六、物业交接双方的责任
七、物业移交给物业管理公司
第九章 房屋修缮管理
第一节 房屋修缮的概念及其作用
一、房屋修缮的含义
二、房屋修缮的特点
三、房屋修缮服务
四、房屋修缮在物业管理中的作用
第二节 房屋修缮管理的原则和内容
一、房屋修缮管理的含义
二、房屋修缮管理的原则
三、房屋修缮管理的内容
四、两种不同部门房屋修缮的区别
第三节 房屋查勘与完损等级评定
一、房屋查勘的目的
二、房屋查勘的分类和内容
三、房屋完损标准的划分
四、房屋完损等级的评定方法
五、评定房屋完损等级的注意事项
第四节 房屋修缮计划管理
一、房屋修缮计划管理的含义和目的
二、房屋修缮计划体系与编制
三、房屋修缮计划的执行和控制
第五节 房屋修缮工程与施工管理
一、房屋修缮工程的分类
二、房屋修缮工程技术经济指标
三、房屋修缮施工管理
第六节 房屋的日常养护
一、房屋日常养护的含义
二、房屋日常养护的类型和内容
三、房屋日常养护的一般程序
四、房屋日常养护服务的考核指标
第十章 房屋设备管理
第一节 房屋设备的构成
一、给排水设备系统
二、燃气设备系统
三、供暖、供冷、通风设备系统
四、电器工程设备系统
五、智能化楼宇的技术设备系统
第二节 房屋设备的管理方式和维修分类
一、房屋设备管理的方式
二、房屋设备的登记、建挡
三、房屋设备管理的内容
四、房屋设备维修的分类
五、房屋设备的日常性保养
第三节 房屋设备管理的基本制度和工作程序
一、各级人员的岗位职责
二、日常管理制度
三、日常工作程序
第四节 房屋设备的使用与维修
一、房屋给排水系统管理
二、房屋电器设备的管理
三、房屋供暖设备管理
第十一章 物业管理实务综述
第一节 楼宇入伙手续的办理
一、入伙程序
二、入伙手续文件
三、业主对物业的验收
第二节 房屋装修管理
一、住户装修规定
二、装修工程队的责任
第三节 物业产权产籍管理
一、物业产权及产权管理
二、产权管理工作的内容
三、产籍与产籍管理的概念
四、产籍资料的基本内容
五、产权管理与产籍管理的关系
第四节 公共关系与社会管理
一、公共关系的基本概念
二、公共关系与物业管理
三、物业管理公司公共关系的对象及目标
四、物业管理公司的公共关系内容
五、物业管理公司的社会管理责任和义务
六、物业管理公司参与社会管理的具体工作
第五节 物业环境管理
一、物业环境的分类
二、物业环境管理的内容
三、物业环境管理的措施
第六节 绿化的养护与管理
一、住宅区绿化系统分类
二、各类绿地布置的原则
三、园林绿地的设计与营造
四、花木的养护
五、草坪的施工与养护
六、垂直绿化
第七节 清扫保洁的实施与管理
一、环卫管理的主要工作
二、清扫保洁工作实施要求
三、清扫保洁的日常操作
第八节 治安保卫与消防管理
一、治安管理
二、消防安全及其管理
第九节 车辆的停放与管理
一、搞好停车场（库）的建设
二、建立健全的管理制度
第十节 有关紧急事件的处理程序
一、电梯困人应变措施
二、爆喉及水箱过满应变措施
三、火警、消防警钟鸣号
四、停电、电力故障
五、瓦斯、易燃气体泄漏
六、雷暴及台风
七、处理盗窃及停车场被劫事件
八、处理业主或住户投诉
九、可疑物件及恐吓电话处理
十、对偷车事件的处理
十一、拾获财物
十二、发现住户受伤或生病
十三、私家路上违规或遗弃车辆
十四、车辆在建筑物内发生意外事故导致损坏设备
第十一节 常用的通知书格式
一、催缴通知书
二、通知住户暂停煤气供应
三、通知住户暂停电力供应
四、通知住户暂停电梯服务
五、通知住户有关暂时关闭垃圾槽以便进行维修事宜
六、通知住户进行外墙维修/清洁期间内之保安安排
七、增加管理费通知
八、移交物业于租户
九、交回已签署之文件/要求租户付清已代付之复印费
十、防风措施通告
十一、车辆驶入屋村申请表
十二、居民要求管理处办理有关事项申请表
十三、管理助理员负责每月之管理例会记录
第十二章 居住性物业的管理与服务
第一节 居住性物业的管理模式及其评价
一、居住性物业管理的四种模式
二、对四种管理模式的评价
第二节 住宅小区的管理与服务
一、住宅小区的特点和功能
二、住宅小区管理的含义和指导思想
三、住宅小区管理的目标与要求
四、住宅小区管理的主要内容
五、住宅小区管理达标考评要求（文明小区标准）
第三节 服务性公寓管理
一、服务性公寓的含义
二、服务性公寓的服务项目
三、公寓服务和社区卫生
四、保安消防服务
五、公寓工程维护及工程顾问
六、公寓社区俱乐部服务
七、市场租赁服务
第四节 公有住宅售后管理
一、公有住宅售后管理的意义
二、公有住宅售后管理的依据
三、售后公有住宅业主管理组织的组建
四、公有住宅售后维修基金的筹集、使用和管理
五、售后公有住宅维修管理
六、公有住宅售后使用管理
第十三章 经营性物业的经营与管理
第一节 经营性物业管理概述
一、经营性物业管理的特性和原则
二、经营性物业管理的内容
三、经营性物业管理的收入与费用
第二节 写字楼管理与服务
一、高层楼宇的一般定义
二、写字楼的含义与类型
三、写字楼的管理方式和目标
四、写字楼管理的组织工作
五、写字楼的市场销售
六、写字楼的公共关系活动
七、写字楼商务中心的管理
八、写字楼的客务服务
九、写字楼工程维修服务项目
十、写字楼保安服务项目
十一、写字楼的智能化管理
第三节 公共商业楼宇管理
一、公共商业楼宇的含义和类型
二、公共商业楼宇的特点
三、树立公共商业楼宇的良好形象
四、承租客商的选配和商人协会
五、公共商业楼宇的日常管理
第四节 工业厂房与仓库的管理与服务
一、工业厂房和仓库管理的职能
二、工业厂房和仓库管理的内容
三、工业厂房和仓库内部管理
四、工业厂房和仓库公用部位的管理
五、工业厂房和仓库的服务项目
第五节 物业租赁
一、物业租赁的经济实质
二、物业租赁合同的条款和步骤
三、物业租赁合同的标准格式
四、物业租赁双方的权利与义务
五、物业租赁价格的构成
六、租金基数和租金标准的制定
七、租金方案
第十四章 计算机在物业管理中的应用
第一节 计算机的发展和应用
第二节 物业管理使用计算机技术的必要性和可行性
一、计算机参与物业管理的必要性
二、物业管理如何与计算机相结合
第三节 计算机信息系统在物业管理中的应用
一、物业管理信息系统的含义
二、计算机参与物业管理的模型
三、物业管理中计算机的基本应用
四、物业管理中计算机的硬件设备和软件环境
第四节 物业管理信息系统功能简述
一、智能大厦管理系统研究
二、住宅小区管理系统介绍
三、写字楼管理系统概况
四、物业管理公司管理系统简介
本书主要参考资料
后记
· · · · · · (收起)
读后感
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用户评价
坦白说，初读这本书时，我对其中关于“社区文化构建”的篇幅有些不以为然，总觉得那属于锦上添花的东西，远不如处理好下水道堵塞来得实在。然而，读到后半部分，我才领悟到作者的深谋远虑。一个没有凝聚力的社区，即便硬件设施再好，也容易因为琐事引发邻里矛盾，最终让物业管理工作陷入无休止的“救火”状态。书中关于如何策划社区活动的案例非常精彩，比如如何利用传统节日，组织跨楼栋的“共享厨房”活动，打破了以往楼栋间的隔阂。我们借鉴了书中的“兴趣小组孵化计划”，发现社区里竟然藏着好几位书法高手和园艺达人，通过官方搭建平台，他们自发组织起来，不仅丰富了业主的文化生活，也让物业的工作重心从“解决冲突”逐渐转向了“服务提升”。这种从被动应对到主动营造的转变，是提升物业品牌价值的关键。这本书真正教会我的是：物业管理不只是维护冰冷的钢筋水泥，更是培育一个充满活力的、互助的“微型社会”，这份深度和远见，远超出了我对一本“管理手册”的期待。
评分这本书的叙事风格非常接地气，完全没有那种高高在上的“专家腔调”，更像是经验丰富的前辈在拉着你，手把手教你如何“过日子”。它的语言简洁有力，没有过多复杂的行业术语，即便是刚从学校出来的毕业生也能迅速理解并上手操作。我最喜欢它探讨的“物业人的心理健康与职业倦怠”那一章，这简直是业界的一个盲区。长时间面对高压、处理矛盾、工作时间不固定，导致我们团队的流失率一直居高不下。书中详细分析了职业倦怠的成因，并提出了“弹性工作制试点”、“同侪支持小组建立”等具体的人力资源管理措施。我们尝试推行了其中的“情绪疏导角”概念，设立了一个安静的休息区域，定期邀请心理咨询师进行非正式交流，说来奇怪，这个看似“软性”的举措，竟然极大地稳定了团队士气，大家感觉自己被看见、被重视了。这本书的价值就在于，它不仅关注“物”的管理，更深层次地关注了“人”的价值和可持续发展，让我意识到，要管好一个小区，首先要管好管理它的人。
评分不得不说，这本书在探讨物业管理中的“科技赋能”部分，简直是走在了行业前沿。我所在的社区正处于智能化改造的十字路口，各种APP、智能门禁、环境监测系统让人眼花缭乱，到底哪些是真正有价值的投入，哪些只是华而不实的噱头？《中国物业管理》提供了一个非常冷静和理性的评估框架。它没有盲目推崇所有高科技，而是教我们如何根据社区的实际情况（比如业主年龄结构、经济水平等）来选择最适合的技术应用。书中对“大数据在能耗管理中的应用”一章让我茅塞顿开，通过分析历史用水用电数据，我们成功定位了几个常年超标的公共区域，通过精准维护，上个月的公共能源开支下降了近百分之十五。更重要的是，书中还细致地分析了技术应用中可能出现的“数字鸿沟”问题，提醒管理者不能因为追求效率而把老年业主排除在外，这一点体现了作者深厚的社会责任感和人文关怀。例如，它建议保留传统的人工服务窗口，并为老年人提供专门的智能设备指导服务，这确保了技术的普惠性。这本书的视角很宏大，它让我看到物业管理不再是简单的“看大门”，而是与智慧城市建设紧密相连的前沿行业。
评分这本书最让我感到震撼的，是它对“物业纠纷的法律风险控制”这一章节的详尽梳理。作为一名中层管理者，我最大的压力之一就是规避法律风险，任何一个处理不当的维修事故或合同纠纷都可能让整个管理团队陷入被动。作者在这一块的处理方式极其严谨，几乎是以律师的视角在审视物业的每一个操作流程。它不仅列举了常见的法律红线，比如高空抛物责任界定、消防安全责任划分等，更提供了“事前预防”和“事后补救”的全套SOP（标准作业程序）。我特别喜欢书中关于“隐性风险点排查清单”的设计，它像一个体检表一样，帮助我们逐一检查合同条款、安全记录、财务公示等关键环节是否存在漏洞。在实际应用中，我们根据书中的建议，重新梳理了与外包保洁公司的服务协议，明确了双方的交叉责任，这有效地减少了我们团队在处理外包服务问题时的推诿扯皮现象。对于那些总是质疑物业收费的业主，书中提供的“透明化财务公示模板”也极大地增强了我们的沟通底气和专业度，让一切质疑都有据可查，专业和规范就是最好的防御武器。
评分这本《中国物业管理》的实践指南，简直是为我这个初入行的物业新人量身定制的教科书！我尤其欣赏它对“客户关系管理”这一块的深度剖析。以往我总觉得物业工作就是收收杂费、管管报修，但这本书彻底颠覆了我的认知。它用大量鲜活的案例，详细阐述了如何通过精细化的服务赢得业主的心。比如，书中提到了一种“主动关怀”模式，不仅仅是等业主投诉了才去处理，而是预判可能出现的问题并提前介入。我试着在小区里推行了其中的一个“生日惊喜”计划，每月为当月生日的业主送上一张手写的贺卡和一个绿植盆栽，原本冷冰冰的服务立马变得有人情味了。虽然过程繁琐，但收到的积极反馈是立竿见影的，业主满意度调查的分数明显提高。此外，对于新旧业委会之间的沟通协调，书中给出的策略非常具有操作性，避免了许多不必要的冲突，让我想起我们小区前段时间因为停车位划分引发的激烈争吵，如果早点看到这本书，或许能用书中教的“三方会谈法”来化解僵局。它不是空泛的理论堆砌，而是实实在在能帮我们解决日常工作中遇到的“疑难杂症”的实用手册，读完之后，我对如何提升小区的整体居住体验有了清晰的路线图，感觉自己一下子从“维修工”升级成了“社区运营专家”。
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