目 錄
第一章 積極的接觸
第一節 何謂“營業”？
一、“營業”是項美好的事業
1營業是“演戲”
2自己的成長無限大
3“因為你，纔……”這樣的聲音，帶來最高的喜悅
二 商品就是“你”
1真是商品不好而賣不齣去嗎？
2抬高你自身價值的三要素
3抬高你自身價值的三個方法
第二節 樹立第一印象
一 第一印象的重要性
1“外錶”比內更重要
2公司的形象取決於你
3第一印象由五感而定
二 為瞭獲得好感的修養
1使對方具有好感的服裝
2被對方信賴的包中物
3偶爾也係上蝴蝶領結
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三 麵帶發自內心的錶情
1笑容的重要
2錶情豐富
3身心健康
四 洗練的態度和動作
1基本姿勢
2行禮的方法
3積極的態度和動作
五 爽朗的招呼
1招呼的重要性
2提高招呼效果的五個要素
3時機
第二章 積極的交際
第一節 交際
一 交際的重要性
1所謂交際
2交際是件難事嗎？
3有效的一句話
二 積極交際的要點
1首先，采取“聽”的立場
2站在對方的立場
3以開朗的心情
4提高交際能力
第二節 說話方式
一 帶來好感的說話方式
1目的明確
2正確
3易懂
4感覺良好
第三節“聽”的方法
一 心理準備
1會話的比例
2用“心”聽
3固定的觀念遮住自己的眼睛
4“聽”的姿勢
二 善於“聽”
1彆轉移視綫
2明示反應
3一邊理解
4直到最後
5帶著感謝的心情
第四節 積極的說、受話方式
一 吸引對方的說話和受話方式
1反復稱呼姓名
2顧客各具性格
3製造氣氛
4提問的要點
5提問類型
6富有魅力的商品說明
7賠禮道歉
8從被拒絕時做起
9必須拒絕時
10最後是關鍵
第三章 積極的電話應對方式
第一節 思想準備
一 怎樣纔能最大限度地活用電話
1電話是件可怕的東西？
2如何製造好的第一印象
第二節 打電話一方
一　打電話前的準備要領
1打電話前的準備
2時機的把握是成功的關鍵
二　打電話時如何贏得對方好感（打電話一方）
1自報姓名
2主動熱情問候道謝
3在以下情況下也應保持冷靜
4掛斷電話的方法
三　怎樣定約會
1定約會是件大事
2親切的電話錶述
3萬無一失的定約會方法
第三節 接電話一方
一　電話應對的基本方法（接電話一方）
1電話鈴一響馬上去接
2自報本公司的名稱
3首先主動嚮對方問好
二 博得信賴的電話應對方式（接電話一方）
1正確的轉達
2重復確認
3注意容易弄錯的詞語的使用
4周到的應答
5在使對方等候情況下的應對要領
6即便不是擔當者也要積極地應對
7備忘錄是營業的武器
三 接到電話是好事
1讓錯打來的電話壞事變好事
2在對方問路的情況下
積極的電話應對一覽錶（打電話一方）
積極的電話應對一覽錶（接電話一方）
第四章 積極的會客應對方式
第一節 精神準備
一 我是公司的代錶者
1要有經理的責任感、新人的態度
2百般準備方能萬無一失
3名片的使用方法
二 上座和下座
1在會客室內
2在事務室內接待的情況下
3個人住宅內會客的場閤
4在車內
5在會議室內
第二節 訪問時的儀錶
一 離公司一百米時要有緊張感
1不可大意
2如果用汽車去訪問對方時
二 講大門（傳達室）的禮節
1進個人住宅時
2進公司時
三 大衣、公文包的拿法
1進大門（傳達室）之前應脫下大衣
2進瞭門以後（等待時）
3在接待室裏
4穿大衣的時間
四 等待的禮節
1有人領著參觀、帶路時
2等待
五 介紹、被介紹的方法
1立刻起立
2交換名片
3介紹的方法
4被介紹的一方
六 談話時的儀錶
1坐下的時間
2端正的坐式
3茶和煙
4處理文件的方法
5積極稱呼對方的姓名
七 告辭時的儀錶
1告辭的時間
2錶達感激的心情
3與下次有關的寒暄
4認真整理得到的資料
5謝絕送客
6百米緊張感――和來訪時一樣
第三節 接待來客
一　“如果受到公司全員迎接”
二　迎接客人
三 領路
四　“彆讓對方等待”的原則
1接待時的準備
2嚮導的責任
3“彆讓久等”是原則
五 會談時的儀錶
1已讓對方等候時
2重要場閤，不管多熱都要穿西服
3掌握時間
4進入會談室時的注意事項
六 熱情送客
1送客
2送客之後
第四節 請客時的儀錶
一 心理準備
1明確請客的目的
2心理準備
3最高規格的宴請
二 事先準備
1時間
2人選
3收集參加者的信息
4場所
5飲食內容
6宴會順序
三 接待時的儀錶
1“歡迎您的光臨”
2排座位
3宴會的步驟
4談話
四 二次宴會
1若客人不願齣席第二次宴會
2要領
五　送客
1保持愉快的心情到最後
2禮品要點
3送禮品的時間
六 就餐時的儀錶
1與對方的節奏一緻
2注意氣味
3就餐時的禁忌
4注意筷子的使用方法
七 被接待時的儀錶
1首先報告上司
2在宴會席上
3二次宴會
4答謝
· · · · · · (收起)