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出版者:北京希望电脑公司

作者:

出品人:

页数:185

译者:

出版时间:1998-11

价格:20.00

装帧:平装

isbn号码:9787980023298

丛书系列:

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好的，以下是一份图书简介，内容与《微软认证销售专员教程》无关，力求详实且自然。 --- 《数字时代的客户体验设计与前沿实践》 （Digital Age Customer Experience Design and Advanced Practices） 图书简介 在当今这个以用户为中心、技术迭代速度空前的商业环境中，客户体验（CX）已不再是简单的服务环节优化，而是决定企业生死存亡的核心竞争力。本书《数字时代的客户体验设计与前沿实践》深刻剖析了从传统服务思维向全生命周期、全渠道一致性体验转型的复杂路径与关键要素。它不仅是一本理论探讨，更是一份面向实战的深度指南，旨在帮助企业领导者、产品经理、设计师以及所有关注用户互动的专业人士，构建出真正能够驱动增长、建立品牌忠诚度的卓越体验生态。 第一部分：体验经济的底层逻辑与战略重塑 本书首先构建了理解现代客户体验的宏观框架。我们探讨了“体验经济”如何取代“产品经济”和“服务经济”成为商业主导范式。详细分析了驱动这一转变的五大核心力量：即时满足的文化诉求、数据驱动的决策需求、跨渠道期望的一致性、情感联结的重要性，以及技术赋能下的个性化潜力。 在战略层面，我们超越了单纯的用户旅程图（Customer Journey Mapping）的绘制，深入研究了体验战略的制定。这包括如何将CX目标与整体业务KPI紧密结合，如何建立自上而下的体验文化，以及如何平衡短期效益与长期价值之间的取舍。我们引入了“体验负债”（Experience Debt）的概念，解释了为何忽视早期体验设计会在未来带来巨大的维护成本和客户流失风险。书中特别强调了利益相关者体验（Stakeholder Experience, SX）与客户体验之间的共生关系，指出内部体验的低效必然会渗透到外部交付中。 第二部分：体验设计方法论的深度挖掘 本卷是本书的核心实操部分，详细阐述了从洞察到落地的系统化设计流程。 1. 深度洞察与同理心构建： 我们超越了基础的用户访谈和问卷调查，重点介绍了情境化民族志研究（Contextual Ethnography）在发现“未被言明的需求”中的作用。书籍详细拆解了如何利用人种学观察、情感地图（Emotional Mapping）和情绪波峰分析，构建出高保真的用户画像和场景模拟。特别是针对“沉默用户”和“边缘用户”的洞察方法，提供了宝贵的参考。 2. 架构与流程的重构： 体验设计并非仅限于界面美化。本书花费大量篇幅讲解服务蓝图（Service Blueprinting）的高级应用，如何将前端（客户可见）与后端（支持系统、人员、流程）的每一个环节进行映射和优化。我们探讨了如何识别流程中的“摩擦点”和“价值断层”，并提出了基于“最小可行体验”（Minimum Viable Experience, MVE）的迭代策略，确保资源投入的效率。 3. 跨渠道一致性与全渠道体验： 数字化时代，客户在移动端、网页、实体店面、社交媒体、呼叫中心等多个接触点间无缝切换。本书提供了构建“统一体验视图”的框架，重点介绍了如何使用体验资产库（Experience Asset Libraries）和统一语态指南（Unified Voice and Tone Guides）来保证品牌信息和交互模式在所有触点上的连贯性，避免“孤岛式体验”的产生。 第三部分：前沿技术与体验的融合 技术是塑造现代体验的关键驱动力。本书对新兴技术在CX领域的应用进行了前瞻性的分析，并强调了在应用这些技术时必须坚守的“人本主义”原则。 1. 人工智能与超个性化（Hyper-Personalization）： 区别于简单的数据推荐，我们探讨了如何利用机器学习构建“预测性体验引擎”。内容涵盖了实时意图识别、动态内容优化（DCO）以及机器人在复杂对话场景中的角色定位。特别强调了在追求个性化的同时，必须建立透明的数据隐私与信任机制。 2. 沉浸式技术（AR/VR/MR）的商业落地： 书中精选了零售、教育和工业维护领域中，增强现实（AR）如何通过空间计算来提升产品理解和操作体验的案例。重点分析了混合现实（MR）环境下的“信息分层显示”技术，确保复杂信息能够在不造成认知过载的前提下被有效传递。 3. 低代码/无代码（LCNC）平台对体验迭代速度的影响： 探讨了公民开发者（Citizen Developers）如何通过LCNC工具快速原型化和部署新的体验模块，极大地缩短了“想法到市场”的时间周期，从而使企业能够更敏捷地响应市场变化。 第四部分：衡量、治理与持续优化 卓越的体验需要严谨的衡量体系和持续的治理结构。本书提供了从定性到定量的多维度评估模型。 1. 体验度量体系的构建： 除了传统的净推荐值（NPS）、客户满意度（CSAT），本书重点介绍了客户费力度量（Customer Effort Score, CES）在识别核心痛点中的关键作用，并提出了体验价值指数（Experience Value Index, EVI），用以量化体验改进对财务指标（如LTV、转化率）的直接贡献。 2. 体验治理与跨职能协作： 体验设计常常跨越市场、IT、运营和法务部门。我们提供了建立“体验卓越中心”（Center of Experience Excellence, CoE）的组织模型，并阐述了如何通过敏捷化的组织结构（如Scrum for CX）来打破部门壁垒，确保跨职能团队的高效协同。 3. 价值实现与反馈闭环： 介绍了如何建立一个“即时反馈采集与解决”（Real-Time Resolution Loop）系统，确保在客户体验发生问题时，能够立刻启动纠正措施，并将这些经验教训固化到下一轮设计迭代中。 结语 《数字时代的客户体验设计与前沿实践》不仅是一份指导手册，更是一张通往未来商业成功的蓝图。它要求读者从战略高度审视每一个用户接触点，以同理心驱动创新，以数据指导决策，最终打造出真正具有粘性和差异化的品牌体验。本书适合渴望在数字洪流中占据先机的企业决策者、一线产品与设计专家，以及所有致力于提升商业绩效的专业人士深入研读。

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这本书的结构简直是为零基础小白量身定做的，翻开第一页，我就感觉找到了救星。作者的叙述方式非常亲切自然，就像有个经验丰富的行业前辈坐在旁边，手把手地教你每一个销售技巧和微软产品的核心卖点。尤其让我印象深刻的是，它并没有像很多技术手册那样堆砌枯燥的术语，而是巧妙地将复杂的销售流程分解成一个个易于理解的小模块。比如，在介绍如何进行需求分析的那一章节，作者不仅列举了提问的清单，还提供了大量模拟的客户对话场景，让我可以提前在脑海中进行预演。书中对不同行业客户的痛点分析也极其到位，让我明白，做销售不仅仅是推销产品，更重要的是理解客户的业务挑战，然后用微软的解决方案去精准地对症下药。这本书的实操性太强了，我甚至能直接把书里的案例和话术应用到我实际的拜访计划中去，这对于我这种刚入行不久的新人来说，简直是无价之宝，极大地增强了我的信心。

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如果要用一个词来形容阅读这本书的感受，那一定是“充实”。这不是一本让人看了就忘的快餐读物，而是需要你沉下心来，边读边在笔记本上画思维导图的工具书。它的深度体现在对“销售心理学”的融合上。作者非常深刻地剖析了决策者在采纳新技术时普遍存在的抗拒心理——害怕转型失败、害怕培训成本过高、害怕与现有系统冲突。随后，每一项技术讲解的末尾，都紧跟着一套针对这些心理障碍的“免疫策略”。这让我在面对那些犹豫不决的潜在客户时，不再是一味地强调功能，而是能提前预判他们的顾虑，并提供基于事实和案例的心理安慰剂。这种前瞻性的洞察力，是任何纯粹的产品手册都无法给予的。读完此书，我感觉自己不仅是掌握了一套销售流程，更是重塑了自己与技术产品之间的互动逻辑，变得更加自信、更具说服力。

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这本书的排版和设计也相当用心，这点常常被读书者忽略，但它对阅读体验的影响是巨大的。字体大小适中，行距拉得恰到好处，长时间阅读也不会觉得眼睛疲劳。更棒的是，书中穿插的那些“专家提示”小方框，设计得非常醒目，通常里面包含的是一些行业内公认的“潜规则”或者时间效率极高的技巧。比如，有一个提示讲到了如何利用Power BI的数据可视化能力来瞬间抓住高管的注意力，这种即时见效的技巧我立刻就用上了，效果立竿见影。而且，全书的案例都非常贴近当前的技术趋势，比如对Azure和Microsoft 365最新功能的结合应用分析，都保持了极高的时效性。这让我确信，这本书绝对不是那种出版后就迅速落伍的资料，它似乎在不断地与时俱进，保证读者学到的知识是当前市场上真正需要的“硬通货”。

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对我这种已经有几年销售经验，但总感觉在关键时刻“差那么一点火候”的人来说，这本书的价值在于它精准地填补了我知识结构中的那些“盲区”。我以前总是在谈判的最后阶段失手，总觉得自己的价值陈述不够有力。仔细研读了书中关于“价格锚定”和“风险共担”模型的章节后，我才恍然大悟，原来我一直以来都把价格放得太靠前了。作者详尽地阐述了如何先锁定客户的潜在收益（Gain），再逐步引入成本（Cost），这种颠倒顺序的思路，极大地提升了我的议价能力。更不用说，书中对如何准备一个结构完整、能引导决策的演示文稿的指导，细致到连幻灯片的切换逻辑和时间分配都有建议。它不是在教你如何做PPT，而是在教你如何用PPT来构建一个让客户无法拒绝的商业论证链条，这对于提升整体的销售专业度有着质的飞跃。

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说实话，我原本对手册类的书籍普遍抱有一种“看了也白看”的成见，但这本书彻底颠覆了我的看法。它的高级内容处理得非常巧妙，并没有刻意拔高，而是循序渐进地引导读者接触更深层次的战略思考。特别是关于竞争分析和差异化定位的那几章，简直是教科书级别的示范。它没有空泛地谈论“超越竞争对手”，而是提供了具体的框架——比如如何通过价值主张矩阵来清晰地界定微软产品相对于竞品的独特优势，以及在不同价格敏感度客户面前如何构建定制化的价值包。阅读过程中，我发现自己开始不自觉地用一种更加宏观的视角去看待每一次销售接触点，不再只关注眼前的订单，而是着眼于建立长期的客户信任和生态合作。这种思维模式的转变，远比记住几个产品特性要重要得多。作者的笔触冷静而专业，论证过程逻辑严密，读起来酣畅淋漓，让人感觉自己正在吸收的不是简单的知识，而是经过时间检验的、沉淀下来的行业智慧。

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