服务管理与营销(第二版)-基于顾客关系的管理策略 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

出版者:电子工业出版社

作者:克里斯廷・格罗鲁斯

出品人:

页数:304

译者:韩经纶

出版时间:2002-07

价格:30.00

装帧:平装

isbn号码:9787505373488

丛书系列:

图书标签:

• 营销
• 管理
• 经管政治哲学
• 服务管理
• 服务营销
• 顾客关系管理
• CRM
• 营销策略
• 服务业
• 管理学
• 第二版
• 客户体验
• 服务创新

好的，下面是一份关于一本假设的图书的详细简介，该书的主题与“服务管理与营销（第二版）- 基于顾客关系的管理策略”不相关，内容将围绕“复杂系统动力学建模与仿真技术”展开。 --- 图书名称：复杂系统动力学建模与仿真技术：理论、方法与工程应用 作者： 王建华，李明德 出版社： 科技前沿出版社 出版年份： 2023年 内容概述 《复杂系统动力学建模与仿真技术：理论、方法与工程应用》是一部深入探讨现代复杂系统分析与决策支持工具的权威专著。本书聚焦于如何运用系统动力学（System Dynamics, SD）的理论框架和仿真技术，对那些包含大量反馈回路、非线性关系和时间滞后特性的复杂系统进行有效的描述、分析和预测。 在当今世界，无论是城市交通网络、宏观经济体系、生态环境变化，还是大型企业的运营流程，都表现出高度的复杂性。传统的线性分析方法往往难以捕捉其动态行为的本质。本书正是为应对这一挑战而编写，旨在为研究人员、工程师和高级管理者提供一套全面、实用的建模与仿真工具箱。 全书共分为五个核心部分，层层递进，从基础理论到前沿应用，构建了一个完整的知识体系。 --- 第一部分：复杂系统基础与系统动力学原理（理论基石） 本部分首先界定了“复杂系统”的范畴，明确了其关键特征，如涌现性、自组织性、路径依赖和多尺度性。随后，系统动力学作为一种研究复杂系统行为的特定方法论被系统介绍。 核心内容包括： 1. 系统思维导论： 强调从整体而非孤立部件的角度审视问题。介绍了反馈回路（增强回路与调节回路）在驱动系统行为中的核心作用。 2. 系统动力学基础理论： 详细阐述了存量（Stock）、流量（Flow）以及辅助变量（Auxiliary Variables）的概念及其相互关系，这是SD建模的语言基础。 3. 因果回路图（Causal Loop Diagrams, CLD）： 教授如何将定性的系统结构转化为清晰的因果关系图，用于初步的结构诊断和假设检验。 4. 仿真基础： 介绍了连续时间系统与离散时间系统的基本差异，并为后续的数值求解方法打下理论基础。 --- 第二部分：系统动力学建模方法与技术（构建蓝图） 本部分是本书的技术核心，详细指导读者如何从现实问题中抽象出可计算的模型。内容侧重于如何将概念模型转化为可执行的仿真模型。 关键技术点： 1. 层次化建模策略： 针对大规模系统，讲解如何采用自上而下、多层次嵌套的建模方法，确保模型的粒度和范围的适宜性。 2. 流图（Flow Diagram/Stock-and-Flow Diagram）的绘制与规范： 提供了绘制清晰、无歧义的流图的详尽规范，特别是处理复杂交织的流量和边界条件。 3. 参数估计与数据融合： 讨论了在缺乏精确历史数据的情况下，如何利用专家知识、敏感性分析以及贝叶斯方法来校准模型参数。 4. 时间尺度处理： 探讨了如何处理模型中不同过程的时间尺度差异，如使用聚合变量或多速率仿真技术来提高计算效率和模型准确性。 5. Vensim、Stella/iThink 软件实战： 提供了主流建模软件界面的操作指南，并辅以具体案例演示模型的搭建过程。 --- 第三部分：模型验证、敏感性分析与不确定性评估（确保可靠性） 一个成功的仿真模型必须是可靠的。本部分专注于模型构建后的严格检验流程，确保仿真结果能够真实地反映系统潜在的动态规律。 1. 模型结构与行为的验证（Validation）： 详细介绍了结构验证（如极端条件检验、边界条件检验）和行为验证（与历史数据对比、同行评审）的严格步骤。 2. 敏感性分析技术： 区分了单参数敏感性分析和多参数耦合敏感性分析，用以识别驱动系统关键动态行为的“杠杆点”（Leverage Points）。 3. 不确定性量化： 介绍了蒙特卡洛模拟（Monte Carlo Simulation）在系统动力学中的应用，用于评估参数不确定性对长期预测结果的影响范围。 4. 因果结构识别： 探讨了如何通过模型拟合历史数据，反向推断最有可能驱动观测到的系统行为的潜在反馈结构。 --- 第四部分：高级建模扩展与混合方法集成（拓宽边界） 认识到系统动力学并非万能，本部分深入探讨了如何将其与其他分析工具结合，以解决跨学科的复杂问题。 1. 系统动力学与离散事件仿真（DES）的集成： 讲解了如何将宏观的存量变化与微观的个体交互过程相结合，例如在供应链管理中，用SD模拟库存政策，用DES模拟订单处理时间。 2. SD与代理基础模型（ABM）的协同： 探讨了在处理社会经济系统时，如何利用SD描述宏观政策影响，利用ABM描述个体异质性决策对宏观结果的反作用。 3. 控制理论在SD中的应用： 引入了最优控制和鲁棒控制的思想，指导政策制定者如何设计出在参数波动下依然能保持稳定性能的干预策略。 4. 数据驱动的系统动力学（Data-Driven SD）： 介绍如何利用大数据分析结果（如回归模型系数）作为系统动力学模型的输入参数，实现模型的实时校准与优化。 --- 第五部分：工程应用案例深度解析（实战演练） 本部分通过三个跨领域的大型工程案例，展示了系统动力学建模在实际决策支持中的强大威力。 1. 城市化进程与基础设施承载力分析： 建立了一个包含人口流动、住房供给、公共交通网络的复杂模型，分析了不同城市规划政策对长期交通拥堵和环境质量的影响。 2. 全球能源转型路径的动态评估： 模拟了可再生能源技术进步、化石燃料价格波动与政府碳排放政策之间的相互作用，评估了实现净零排放目标的短期和长期资源需求。 3. 大型工程项目风险的动态反馈分析： 针对复杂工程项目（如航天、核电建设），构建了涵盖进度、成本、质量和人员士气等多变量的反馈模型，识别出最容易导致项目失控的结构性缺陷。 本书特色 本书的显著特点在于其理论的严谨性与应用的实操性的高度统一。作者团队拥有丰富的工程实践和学术研究背景，确保了案例的真实性和方法的可靠性。对于希望掌握复杂系统分析工具，并致力于提升决策质量的专业人士而言，本书提供了从入门到精通的完整路径。它不仅是一本教科书，更是一部指导工程师和分析师应对现实世界复杂挑战的实用手册。 --- 目标读者： 系统工程、工业工程、环境科学、经济管理、城市规划等领域的硕士及博士研究生、科研人员、高级项目经理、政策分析师以及寻求系统化思维工具的技术决策者。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

对于我而言，一本好的商业书籍不仅仅是提供信息，更重要的是能够激发新的思考，并指导实践。《服务管理与营销(第二版)-基于顾客关系的管理策略》正是这样一本让我受益匪浅的书籍。它以“顾客关系”为核心，将服务管理与营销的精髓有机地结合在一起，为我提供了一个全新的视角来审视企业的经营活动。 我尤其认同书中关于“服务缺口”的分析，它将顾客的不满归结为不同的差异，并提出了相应的解决策略。这让我在反思我们公司在客户服务过程中可能存在的不足时，有了一个系统性的框架。书中详尽地阐述了如何通过“管理顾客期望”来弥合服务提供者与顾客之间的认知差距，以及如何通过“服务补救”策略来将一次负面的客户体验转化为提升顾客满意度和忠诚度的机会。这让我意识到，一次糟糕的服务经历，如果能得到妥善的处理，反而可能成为建立更深层信任的契机。 此外，书中关于“服务创新”的讨论也让我耳目一新。它鼓励企业打破常规，探索新的服务模式和渠道，以满足客户不断变化的需求。我被书中关于“个性化服务”的案例所吸引，例如一些企业如何通过大数据分析来深入了解客户的偏好，并为他们提供量身定制的服务。这让我开始思考，我们公司是否也应该加大在数据分析和个性化营销方面的投入，以提升客户体验和竞争力。这本书不仅提供了理论知识，更提供了一种积极探索和创新的精神。

评分☆☆☆☆☆

这本《服务管理与营销(第二版)-基于顾客关系的管理策略》真是让我眼前一亮，尤其是在我最近接手公司客户服务部门的管理之后，这本书的到来简直就是及时雨。我之前对服务管理和营销的理解，更多地停留在理论层面，知道有客户满意度、服务质量这些概念，但如何将它们落地，如何通过系统化的策略来提升顾客关系，这方面一直有些模糊。这本书的第二版，特别是强调“基于顾客关系的管理策略”这一点，让我看到了一个更具操作性和前瞻性的方向。 我特别欣赏书中对“顾客关系”这个核心概念的深入剖析。它不仅仅是将顾客视为一次性交易的消费者，而是将其看作一个长期、互惠关系的参与者。书里详细阐述了如何识别不同类型的顾客，如何根据他们的需求和期望来定制服务和营销方案，以及如何通过各种接触点，从最初的认知到购买、使用再到忠诚，全程管理和优化顾客的体验。例如，书中提到的“顾客生命周期价值”的概念，让我深刻意识到，每一次与顾客的互动，都可能是在为未来的潜在价值积累资本。我开始反思我们公司目前的服务流程，是否足够细致地考虑了顾客在不同阶段的需求，是否有效地利用了每一次接触来巩固和提升关系。 这本书在方法论上也给了我很多启发。它并没有简单地罗列一些营销技巧，而是从战略层面出发，将服务管理和营销紧密地结合起来。我最喜欢的是书中关于“服务蓝图”的讲解，通过可视化的方式，清晰地展示了服务提供过程中的每一个环节，以及顾客和员工在其中的角色。这让我能够更直观地发现我们服务流程中的瓶颈和不足之处，并思考如何通过优化设计来提升顾客体验。例如，在某个客户投诉处理的环节，书中提出的“服务恢复”策略，让我认识到，一次糟糕的体验如果能得到妥善的处理，反而可能成为建立更深层顾客信任的契机。这本书提供的工具和框架，无疑为我后续的实践提供了坚实的理论基础和清晰的行动指南。

评分☆☆☆☆☆

作为一名企业管理者，我深知在当今激烈的市场竞争中，优秀的服务是企业能否脱颖而出的关键。而《服务管理与营销(第二版)-基于顾客关系的管理策略》这本书，正是为我提供了这样一份宝贵的指导。它不仅仅是对服务和营销的简单整合，而是将“顾客关系”提升到了战略核心的地位，这种以顾客为中心的理念，贯穿于全书的始终。 我尤其赞同书中关于“服务质量缺口模型”的详细阐述。它清晰地分析了服务提供者与顾客之间可能出现的五种主要差距，并针对每一种差距提出了切实可行的解决方案。这让我能够更系统地审视我们公司在服务提供过程中可能存在的不足，并有针对性地制定改进措施。我特别关注书中关于“管理顾客期望”的章节，它指出，很多时候顾客的不满并非源于服务质量本身，而是因为企业在营销过程中对服务能力的夸大，导致顾客的期望值过高。这提醒我要在营销宣传中保持真实和诚实，并确保我们的服务能力能够支撑起我们所传递的承诺。 此外，书中关于“服务创新”的讨论也让我获益匪浅。它鼓励企业打破传统思维，不断探索新的服务模式和渠道，以满足不断变化的顾客需求。我被书中关于“个性化服务”的案例所吸引，例如一些企业如何通过大数据分析来深入了解客户的偏好，并为他们提供量身定制的服务。这让我开始思考，我们公司是否也应该加大在数据分析和个性化营销方面的投入，以提升客户体验和竞争力。这本书为我提供了一个全面的框架，来系统地思考和实践如何更好地服务我们的客户。

评分☆☆☆☆☆

这本书《服务管理与营销(第二版)-基于顾客关系的管理策略》的出现，恰恰契合了我近期在公司战略规划中对客户关系管理这一环节的深度思考。我一直认为，在当前同质化竞争日益激烈的市场环境下，拥有良好的顾客关系是企业能否持续成功的关键。本书以“顾客关系”为核心，将服务管理与营销策略有机地结合起来，为我提供了一个非常系统化、操作性强的分析框架和实践指导。 我尤其被书中对“顾客忠诚度”的构建方式的阐释所吸引。它不仅仅是停留在优惠券或积分的层面，而是强调通过提供持续的价值、建立情感连接以及实现个性化互动来赢得顾客的长期信任。书中详尽地阐述了如何通过“服务恢复”策略，将一次负面的顾客体验转化为提升忠诚度的契机，这一观点对我触动很大。我开始反思，在过去的客户服务过程中，我们是否充分利用了每一次处理客户投诉的机会，来加深客户对我们的信任。 书中对“服务质量”的理解也更加超越了传统意义上的产品属性，而是将其延展至顾客在整个服务过程中的感知体验。例如，书中对“服务过程”的精细化分析，包括了服务流程的每个环节、员工的行为举止、甚至服务环境的氛围，都可能影响到顾客最终的满意度。我尤其关注书中关于“服务接触点管理”的章节，它详细讲解了如何识别并优化顾客与企业之间的每一次互动，从而为顾客创造无缝、愉悦的体验。这为我提供了具体的工具和方法，来系统地审视和改进我们公司的客户服务流程。

评分☆☆☆☆☆

这本书的出版，无疑为当前复杂且瞬息万变的市场环境下的服务企业提供了一份宝贵的参考。我之所以对《服务管理与营销(第二版)-基于顾客关系的管理策略》如此感兴趣，是因为它触及了现代商业的核心——如何与顾客建立并维持有意义的、长期的关系。在过去，许多企业可能更侧重于产品本身的竞争力，而忽略了服务在构建品牌忠诚度中的关键作用。这本书则将服务置于战略核心，并明确指出，这种战略的成功与否，最终取决于我们能否有效地管理和深化与顾客之间的关系。 我非常赞同书中关于“顾客细分”的论述。它不仅仅是简单地将顾客分成高低价值客户，而是深入探讨了如何根据顾客的购买行为、消费偏好、甚至情感需求来进行更精细化的划分，并在此基础上制定差异化的服务和营销策略。这让我意识到，所谓的“一对一营销”并非遥不可及，而是可以通过系统性的分析和策略来实现的。书中提供的案例，比如一些高端酒店或奢侈品品牌如何通过深入了解VIP客户的喜好，为他们提供量身定制的服务，让我看到了这种策略的巨大潜力。 另外，书中对“服务缺口”的分析也极具启发性。它将服务质量的低下归结为五种主要的缺口，并分别提出了相应的解决方案。这让我能够更系统地诊断我们公司在服务提供过程中可能存在的不足，并有针对性地进行改进。我特别关注书中关于“管理期望”的章节，它指出，很多时候顾客的不满并非源于服务质量本身，而是因为企业在营销过程中对服务能力的夸大，导致顾客的期望值过高。这提醒我要在营销宣传中保持真实和诚实，并确保我们的服务能力能够支撑起我们所传递的承诺。

评分☆☆☆☆☆

作为一名从业多年的营销经理，我一直在寻找能够真正指导我应对日益复杂的市场环境的实操性书籍。《服务管理与营销(第二版)-基于顾客关系的管理策略》恰恰满足了我的这一需求。它不仅仅是一本理论著作，更像是一本为服务企业量身定制的“兵法”。我尤其欣赏书中对“关系营销”理念的深度挖掘，以及如何将其贯穿于整个服务管理流程。书中强调的“以顾客为中心”的理念，听起来或许老生常谈，但这本书通过大量详实的案例和逻辑严密的分析，让我看到了这种理念在实践中能够产生的巨大能量。 让我印象深刻的是，书中对于“服务质量”的定义不再局限于产品本身的属性，而是将其扩展到整个服务体验的方方面面，包括服务人员的态度、响应速度、问题解决能力，甚至到服务环境的舒适度。书中对“服务质量缺口模型”的解读，让我能够更系统地分析我们在服务过程中可能出现的各种失误，并针对性地制定改进措施。我尤其关注书中关于“员工服务行为”的章节，它阐述了员工的满意度和积极性如何直接影响到顾客的体验，这让我开始重新审视公司内部的管理机制，思考如何才能真正激发一线服务人员的潜能，让他们成为连接顾客和企业的最佳桥梁。 此外，书中关于“顾客忠诚度计划”的探讨也给了我很多新的思路。它不仅仅是简单的积分或折扣，而是强调通过个性化的关怀、增值服务以及情感维系，来建立一种深厚的顾客忠诚。我正在思考如何将书中的一些策略应用到我们的会员体系中，如何通过数据分析来更好地了解会员的需求，并为他们提供更具吸引力的专属体验，从而将一次性购买的顾客转化为品牌的忠实拥护者。这本书的价值在于，它不仅提供知识，更提供了一种思维方式，一种以长远眼光看待顾客关系的管理智慧。

评分☆☆☆☆☆

我一直对如何有效地管理和提升客户体验感到好奇，尤其是在当前竞争激烈的市场环境下，服务已经成为企业差异化的重要手段。《服务管理与营销(第二版)-基于顾客关系的管理策略》这本书，让我对这一领域有了更全面、更深入的认识。它不仅仅是对服务和营销的简单整合，而是将“顾客关系”提升到了战略核心的地位，这是一种非常先进的视角。 书中对“顾客感知价值”的分析尤为精彩。它解释了为什么不同的顾客对相同的服务会有不同的评价，以及如何通过调整服务策略来最大化顾客感知到的价值。我一直困惑于如何才能让我们的服务在众多竞争对手中脱颖而出，这本书通过详细的分析，让我明白关键在于理解并满足顾客的独特需求，并在此基础上提供超出预期的体验。书中提到的“服务补救”策略，也让我认识到，即使出现服务失误，如果能够快速、有效地进行补救，反而可以成为建立更牢固顾客关系的机会。 我特别喜欢书中对“服务创新”的探讨。它鼓励企业跳出传统思维，不断探索新的服务模式和渠道，以满足不断变化的顾客需求。书中列举的许多成功案例，都展示了服务创新在提升顾客满意度和忠诚度方面所发挥的关键作用。例如，一些企业利用科技手段，如移动应用程序、智能客服等，为顾客提供了更便捷、更个性化的服务体验。这让我开始思考，我们公司是否也应该加大在服务创新方面的投入，利用新技术来优化我们的服务流程，并为顾客创造更多惊喜。这本书提供的不仅是理论知识，更是一种鼓励实践和创新的精神。

评分☆☆☆☆☆

一直以来，我对如何将公司的服务部门打造成一个真正的利润中心而非成本中心抱有浓厚的兴趣。《服务管理与营销(第二版)-基于顾客关系的管理策略》这本书，以其深入的理论分析和丰富的实践案例，为我提供了一个清晰的解决方案。它将服务管理与营销紧密地结合，并把“顾客关系”提升到了战略的高度，这是一种非常具有前瞻性的理念。 我特别喜欢书中对“顾客感知价值”的剖析。它详细解释了为什么不同的顾客对相同的服务会有不同的评价，以及如何通过调整服务策略来最大化顾客感知到的价值。这让我意识到，提升服务质量不仅仅是提高效率，更重要的是要理解并满足顾客的独特需求，并在此基础上提供超出预期的体验。书中提到的“服务恢复”策略，也让我认识到，即使出现服务失误，如果能够快速、有效地进行补救，反而可以成为建立更牢固顾客关系的机会。 书中关于“服务创新”的探讨也给我带来了很多新的思路。它鼓励企业跳出传统思维，不断探索新的服务模式和渠道，以满足不断变化的顾客需求。书中列举的许多成功案例，都展示了服务创新在提升顾客满意度和忠诚度方面所发挥的关键作用。例如，一些企业利用科技手段，如移动应用程序、智能客服等，为顾客提供了更便捷、更个性化的服务体验。这让我开始思考，我们公司是否也应该加大在服务创新方面的投入，利用新技术来优化我们的服务流程，并为顾客创造更多惊喜。这本书提供的不仅是知识，更是一种鼓励实践和创新的精神。

评分☆☆☆☆☆

最近一直在思考如何才能真正将“以客户为中心”的理念落地到企业的日常运营中，特别是如何在服务和营销层面实现这一点。《服务管理与营销(第二版)-基于顾客关系的管理策略》这本书，给了我一个非常清晰和系统的答案。它不仅仅是理论的堆砌，而是通过大量的案例和逻辑严谨的分析，向我展示了如何将顾客关系管理融入到服务的每一个环节，以及如何利用营销策略来巩固和深化这些关系。 我非常欣赏书中对“服务设计”的深入探讨。它强调了在设计服务时，必须充分考虑顾客的需求、偏好以及潜在的痛点。书中提到的“服务蓝图”工具，让我能够非常直观地理解服务交付过程中的每一个环节，以及顾客和员工在其中的互动。这对于我们诊断现有服务流程中的瓶颈，并进行优化非常有帮助。例如，在某个环节，我们可能需要增加员工的培训，或者调整工作流程，以提升顾客的满意度。 此外，书中关于“服务创新”的章节也给我带来了很多启发。它鼓励企业不断探索新的服务模式和技术，以满足不断变化的顾客需求。我尤其关注书中提到的利用数字技术来提升客户体验的案例，例如通过个性化的推荐、智能客服等方式，为顾客提供更便捷、更高效的服务。这让我开始思考，我们公司是否也应该加大在技术应用方面的投入，以提升我们的服务能力和竞争力。这本书不仅提供了知识，更提供了一种前瞻性的思维方式，帮助我更好地应对未来的挑战。

评分☆☆☆☆☆

作为一名初入服务营销领域的新手，我常常感到有些无从下手。《服务管理与营销(第二版)-基于顾客关系的管理策略》这本书，就像是一本为我量身定制的入门指南，它系统、全面地阐述了服务管理和营销的核心理念，并着重强调了如何构建和维护良好的顾客关系。书中的语言通俗易懂，结构清晰，即使是没有深厚理论背景的读者，也能快速理解和掌握其中的精髓。 我特别欣赏书中对“服务场景”的分析。它指出，顾客的每一次服务体验都发生在特定的场景中，而这个场景的设计和管理，直接影响着顾客的感受。例如，书里提到了在零售店中，店面的陈列、音乐的播放、员工的着装等细节，都会成为顾客体验的一部分。这让我开始留意我们公司在各种服务场景中存在的细节，并思考如何通过优化这些细节来提升顾客的整体感受。书中提出的“服务触点管理”的概念，更是让我意识到，每一个与顾客的接触点，无论是线上的还是线下的，都需要被精心设计和管理。 此外，书中关于“服务文化”的章节也给我留下了深刻的印象。它强调了企业内部的服务文化对服务质量的重要性，以及如何通过培训、激励和授权，来培养员工的服务意识和能力。我深切体会到，仅仅有良好的服务流程是不够的，更重要的是要让每一个员工都发自内心地认同并践行“以顾客为中心”的服务理念。这本书为我理解和构建企业内部的服务文化提供了宝贵的指导。它让我明白，服务管理不仅仅是技术和流程的问题，更是一种价值观和心态的转变。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆