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出版者:企业管理出版社

作者:艾略特・艾登伯格

出品人:

页数:182

译者:

出版时间:2003-2-1

价格:30.00元

装帧:平装(无盘)

isbn号码:9787801478054

丛书系列:

图书标签:

• 营销
• 4R
• 营销与管理
• 4R营销
• 消费CRM
• 新经济
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• 提升类-商业/营销
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• 市场营销
• 营销策略
• 客户关系
• 客户体验
• 品牌建设
• 营销管理
• 营销理论
• 商业模式

好的，这是一份关于一本名为《超越4R：现代企业客户关系重塑与深度价值挖掘》的图书简介。 --- 《超越4R：现代企业客户关系重塑与深度价值挖掘》 导言：告别旧时代的标签，迎接共生新纪元 在信息爆炸与消费升级并行的今天，传统的客户关系管理（CRM）范式，特别是基于简单“识别（Recognition）、定制（Customization）、互动（Interaction）、架构（Architecture）”的4R模型，已显现出其局限性。企业不再满足于仅仅记住客户是谁，或者提供标准化流程下的微调服务。市场环境的剧变要求企业从根本上重塑与客户之间的关系，将其提升至战略协作与价值共创的层面。 《超越4R：现代企业客户关系重塑与深度价值挖掘》正是在这一时代背景下应运而生。本书并非对既有4R理论的简单重复或修补，而是以一种批判性、前瞻性的视角，深入剖析了在新兴技术（如大数据、人工智能、物联网）驱动下，企业如何构建一个更具韧性、更富洞察力、更可持续发展的客户关系体系。 第一部分：重新审视“4R”的边界与局限 本部分首先聚焦于对传统4R模型的深度解构。我们探讨了为何仅仅停留在“识别”客户身份和偏好，已不足以应对客户对隐私和个性化体验的更高期望；“定制”在海量需求面前，如何从人工干预转向流程自动化与算法驱动的动态适应；“互动”不再是单向的沟通渠道管理，而是多触点、全生命周期的无缝衔接；而“架构”则从企业内部系统搭建，延伸至跨平台、跨生态的协同构建。 我们详细分析了在数字化转型加速期，传统4R模型在处理“沉默数据”和“隐性需求”方面的不足，并提出了一个核心观点：现代客户关系管理的重心，必须从“管理”客户转向“赋能”客户，从“获取”价值转向“共同创造”价值。 第二部分：构建“5C”新范式——现代客户关系的五大支柱 本书的核心创新在于提出了超越4R的“5C”新范式，为企业提供了一套系统性的转型框架： 1. 洞察（Clarity）：深度数据驱动的价值穿透 “洞察”超越了简单的客户画像。它强调利用先进的分析技术（如预测性建模、情感分析）对客户行为进行深层次的“反向工程”，挖掘出客户自身尚未意识到的潜在需求。我们详细介绍了如何整合非结构化数据，构建多维度的“需求热力图”，实现从“知道客户想要什么”到“预见客户未来需要什么”的飞跃。 2. 共鸣（Cohesion）：情感连接与品牌依附力 在产品同质化加剧的时代，情感是最终的护城河。“共鸣”聚焦于建立深层的情感联系，而非表层的满意度。本章节提供了将企业价值观、社会责任融入客户体验（CX）全流程的方法论，探讨如何通过透明度、一致性和同理心，将一次性交易转化为长期、高度忠诚的品牌依附关系。 3. 协作（Collaboration）：从服务到共同开发的转型 “协作”是本书最具变革性的部分之一。它倡导将部分客户视为“共同开发者”或“早期测试伙伴”。我们展示了如何设计有效的“共创平台”（Co-creation Platforms），激励客户参与到产品改进、服务优化乃至新产品概念的孵化过程中，实现研发效率的几何级增长。 4. 敏捷（Circularity）：循环反馈与动态优化 “敏捷”强调客户关系管理的非线性特征。它要求企业建立快速、低摩擦的“反馈-迭代-部署”循环回路。本书详细阐述了如何利用DevOps和精益思想指导CRM流程，确保每一次客户交互都能即时转化为系统性的优化输入，实现服务的持续自我完善。 5. 信任（Credibility）：隐私保护与透明治理 在数据泄露事件频发的背景下，“信任”成为新时代企业生存的基石。“信任”部分深入探讨了数据伦理、合规治理以及“可解释性AI”（XAI）在客户关系中的应用。如何主动、透明地告知客户数据的使用方式，并将数据主权适度归还给客户，是本书讨论的关键议题。 第三部分：赋能与重塑——实施路径与组织变革 理论框架建立后，本书将重点转移到实操层面。我们详细探讨了实现“超越4R”所需的组织结构调整和技术基础设施升级。 组织重构： 如何打破传统的销售、市场、客服部门壁垒，建立以“客户价值流”为核心的跨职能团队（Value Stream Teams）。 技术栈集成： 探讨了下一代客户数据平台（CDP）的构建原则，强调数据湖、AI引擎与前台接触点的实时集成，确保“5C”模型能够在毫秒级别上运行。 绩效衡量： 提出了超越传统ROI的新型指标体系，如“客户终身价值共创率”（CLV-C）、“关系韧性指数”（RRI），以量化情感和协作的战略价值。 结语：面向未来的客户生态系统 《超越4R：现代企业客户关系重塑与深度价值挖掘》是一本面向高层管理者、市场战略师和技术架构师的深度指南。它提供了一个清晰的路线图，帮助企业从被动地维护客户关系，进化为主动地设计和培养一个高价值、高黏性的客户生态系统。在竞争日益激烈的商业环境中，掌握如何超越旧有框架，真正实现与客户的共生发展，是决定企业未来十年生存与增长的关键所在。 ---

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该书是2003年出版的，放在今天看一点都不过时，从旧经济时代到新经济时代再到后经济时代，主要分了关系(Relationship) 、节省(Retrenchment)、 关联(Relevancy) 和回报(Reward) 四个方面，每个方面又包括两个核心点。

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