具体描述
作者简介
洪秀銮
洪秀銮有“包装皇后”的美誉，亦是知名的企业形象顾问。一九八九年，毫无管理背景的洪秀銮，单枪匹马远赴丹麦，以动人心弦的表现通过TMI（TIME MANAGER INTERNATIONAL）国际讲师甄试，并被TMI总裁任命为全球“中文地区代表”。在女性凤毛麟角的管理界，又一跃成为“管理界的黑马皇后”！
目录信息
沟通满意・顾客满意 高寿康
沟通，是一种艺术与技术 石滋宜
享受沟通的快感 柴松林
作者序
修习沟通艺术・追求圆融之境 洪秀銮
第1篇营造情境篇
1圆满沟通的关键
全品质沟通力为成功要件／肢体语言最重要／营造良性沟通情境／掌握12点沟通原则
2有效的沟通有助于管理魅力
思于心，表于行／别低估别人的察觉力／忙盲茫的主管，忙盲茫的沟通／尊重下属的有效沟通／与属下做“有效”的沟通
第2篇用心倾听篇
3一分钟倾听400字
无法招架的凌厉攻势／耐心倾听以达良好交流
4面对顾客，少说多听
用“贴心”赢取顾客芳心／先推销自己，再推销产品
5用“心”倾听真意境
沟通错误的“乌龙约会”／误解的“沟通”／集中心智，注意倾听／有效倾听要诀
6耳听八面，立即回应
不怕麻烦的服杂态度／倾听顾客需求并回应
第3篇电话沟通篇
7电话沟通必修学
折磨别人的“记忆”／猜猜我是谁？我猜你是……／电话是低成本的行销利器／必修的电话沟通／强悍的秘书／办公室的良性电话语言
8电话也能创造形象
电话中的非语言沟通／调整自己准备“打电话”／书面化的电话资讯／运用电话创造美好形象／善用最佳行销利器
9来电去电都是艺术
让您的声音被期待／电话沟通适时适量
第4篇舌灿莲花篇
10化唇枪舌剑为玉帛
行为模式的假想／“歌”名大噪的困扰／“唱场”如战场／利刃伤人，利词刺心
11您说了多少负面言辞？
不耐烦的“非总机”小姐／致命“负面言辞”
12办公室的火药
宝贝干才水火不容／恶劣的沟通语词是致命伤／冲突下的“沟通”／营造有礼的办公环境
13沟通话术的六项法宝
沟通话术的六项法宝
14赞关是成功沟通的催化剂
不受欢迎的“好人”／赞美是“过犹不及”／赞美是一种喜悦的分享
15多用“您”，少用“我”
别吝于赞扬他人／婉转的反对措辞／语辞温和的坚决反对／日常的“沟通外交辞语”
第5篇传递关怀篇
16感同身受，关怀他人
未曾谋面的知音／沟通前的资讯搜集／如见其人的电话沟通／让对方将你当成战友
17适度善用辅助工具
老照片的回忆／回娘家的苏珊小姐／“感觉世界”成就辉煌／完备的沟通资讯准备／坚守主题，善用辅助工具
18“沟通敲门砖”让人动心
让人“心动”的敲门砖／翔实的辅助资讯／将顾客当成交心朋友
19一抱定江山
双手交臂的藩篱／开放的双手有助良好沟通／无意识的“慢性毒药”／一抱定江山
20对不起，亲爱的伙计
引发冲突的“服”事／不服输必须先“服人”／勇于认错的沟通
第6篇跨越障碍篇
21克服沟通障碍八步骤
沟通障碍困扰多／沟通障碍的“自知之明”／向沟通障碍说“不！”／借助内、外资源自我改变／以恒心毅力逐项改变
22不造成干扰的贴心服务
敬业而专注的料理师傅／干扰客人的过度招呼／观察“顾客的眼睛”／眼观四方，用心沟通／沟通的最高境界
23破除隐形的沟通杀手
潜藏的深痛／错误的婚姻，沉痛的打击／内心的交战／惟有彻底原谅，方可无惧
24三思而后言
伤人的“直来直往”／谨守分寸，言辞得体／说与不说之间的拿捏／毁于唇舌之间
25利用冲突化解冲突
冲突之源难解／何谓冲突？／冲突有惊人的破坏力／化解冲突12招／把握每次再沟通的机会
26小妙方达成大目标
麻烦一箩筐／互不让步的坚持／不逞口舌以息战火／善用语辞，转移注意力／坚守目标，语气平和
27以合理对待不合理
僵持不下的战局／两败俱伤的下场／不满意的扩散效应／负面“心语”激怒他人／建设心理，注意倾听／衡量客户要求，提供适当服务／服务态度是争吵之源
28当东方遇见西方
――跨文化的沟通
打破心防的关键／时间是沟通的催化剂／陆地上的重聚／文化鸿沟造成的误解／跨文化沟通的难题／沟通“期待”的差异／文化差异，沟通有异
29沟通源自于不断学习
强化成为“沟通高手”的意愿／借观察自我审观／自我练习，反复演练／停不下脚步的学习
附 洪秀銮辅导过的企业名单
· · · · · · (收起)
读后感
用户评价
这本书简直是信息时代的解药！我拿起它的时候，心里其实是带着一点点怀疑的，毕竟市面上充斥着太多关于“人际关系”的速成指南，那些往往只停留在表面。但这本书不一样，它像是一位经验丰富的外交家在慢条斯理地为你剖析每一次对话背后的微妙力量。我尤其欣赏作者对于“倾听的艺术”那一章的深度挖掘，那不是简单地告诉你“要用心听”，而是通过一系列精心设计的案例，展示了无效倾听如何像冰山一样，将我们与真正意图隔绝开来。书中提到了一种“回溯性确认”技巧，我尝试在一次家庭会议中运用，效果立竿见影，原本僵持不下的议题，因为这种确认，双方都感到被尊重，最终找到了一个双方都能接受的折中方案。这让我意识到，我们常常以为的“沟通不畅”，其实是“确认缺失”。作者的笔触细腻而富有洞察力，仿佛在解剖一个复杂的机械装置，让我们看清那些我们习以为常却效率低下的沟通模式。这本书的价值在于它提供的不是一堆空泛的口号，而是一套可以立即付诸实践、并且能够带来深度改变的工具箱。读完后，我感觉自己像是换了一个新的“感应器”，能更敏锐地捕捉到别人话语中的潜台词和情绪波动，这对于职场谈判和日常人际维护都至关重要。
这本书的视角非常独特，它没有将沟通狭隘地定义为一对一的交流，而是将其提升到了“系统性优化”的层面。我特别喜欢其中关于“信息噪音过滤机制”的分析。在当今这个信息爆炸的时代，我们的大脑每天都在与海量的无效信息搏斗。作者巧妙地引入了工程学的概念来分析人脑的接收和处理过程，指出“目标明确性”是最高效的过滤器。如果你不清楚你希望通过这次谈话达到什么目的，那么你所说的一切都可能成为噪音，被对方的潜意识自动屏蔽。这种跨学科的引用，让整本书的理论框架显得异常扎实和新颖。书中提供了一个非常实用的“沟通目标预设清单”，在每次重要沟通前，我都会快速过一遍，确保我的意图和措辞是一致的。这种预先的结构化思维，极大地减少了沟通中的即兴失误。这本书的排版和用词也体现出一种严谨的美感，文字间流淌着一种对人类交流复杂性的深刻敬畏，而不是那种急于给出简单答案的浮躁感。它让你懂得，高效的沟通往往是极度审慎和有意识行为的结果。
这本书最让我感到振奋的是，它成功地将“艺术性”和“科学性”完美地融合在了对沟通的研究中。它不只是教你一些话术技巧，更像是在培养一种“人性的同理心雷达”。作者在谈到处理“敏感话题”时，引入了“情绪温度计”的概念，教导我们如何精确测量谈话的临界点，避免因为用词不当而导致对话瞬间“冷冻”或“爆炸”。我发现，在处理家庭成员之间的代沟问题时，这个“温度计”的概念极其有效。你不再是强行灌输自己的观点，而是像一个冷静的调音师，慢慢调整音量和音色，直到双方都能在舒适的频率下对话。书中的语言充满了人文关怀，它承认人性的弱点和局限性，因此它提供的解决方案也充满了弹性，而不是僵硬的教条。读罢全书，我感觉自己不仅学会了如何更好地表达，更重要的是，学会了如何更好地“存在于”一段对话之中。它让我从一个被动的参与者，转变成了一个积极的、富有建设性的连接架构师。
坦白说，我是一个对“自我提升类”书籍持保留态度的人，很多读起来都像是廉价的鸡汤，读完除了心情暂时高涨外，实际效用不大。但是《享受沟通》这本书成功地颠覆了我的刻板印象。它最核心的贡献在于对“脆弱性”（Vulnerability）在深度连接中的作用的探讨。在如今这个过度包装、人人都在展示完美人设的时代，作者大胆地指出，真正的信任和深层连接，恰恰建立在适度的、有边界的自我暴露之上。书里探讨了如何恰当地展现自己的不确定性，而不是故作全知全能，这一点对职场领导力层面尤其具有启发性。我曾遇到一位领导，他从不承认自己有不懂的地方，结果下属为了迎合他，经常提供未经充分验证的信息，导致项目失误。对比之下，书中倡导的那种“提问的勇气”远比“知道的答案”更有价值。这本书的语言风格非常成熟和内敛，没有夸张的断言，而是用大量的历史案例、心理学研究佐证观点，让整个论述体系显得坚不可摧。它不仅仅是教你如何“说”，更是在重塑你对“连接”这件事的底层认知框架。
这本书的结构布局相当别致，它并没有采用那种一板一眼的理论堆砌，而是仿佛带领读者进行了一次探索性的旅程。开篇关于“非语言信号”的论述，简直是为我打开了一扇全新的窗户。过去我总以为，只要表达清晰，信息就能准确传达，但书里通过对肢体语言、微表情甚至呼吸频率的研究，揭示了我们有多少信息是在“不说话”的时候传递出去的。我记得书中分析了一个经典的跨文化交流失败案例，仅仅是因为一个在A文化中表示赞同的手势，在B文化中却被解读为冒犯。这种对比分析的力度非常强，让人不得不重新审视自己最基本的人际互动习惯。更让我印象深刻的是，它对“冲突管理”部分的阐述，没有回避冲突的残酷性，反而将其视为一种催化剂。作者提倡的“建设性对抗”，强调的是在维护自身立场的同时，必须将焦点锁定在“问题”而非“人身”上。这种哲学上的转变，帮助我不再将意见分歧视为个人恩怨，而是将其看作是提升解决方案质量的机会。这本书的阅读体验非常流畅，文笔流畅自然，读起来一点也不费力，但其内涵的深度却需要反复回味，每一次重读，都会从不同的层次获得新的领悟。
