具体描述
如果你拥有客户忠诚，就拥有一切！
忠诚，这一昔日被商家束之高阁的人类美德，如今越来越受到众多商家的青眯。大量的研究发现，对"忠诚"的追求和获取是许多成功公司长盛不衰的不二法则，这其中既包括身处传统行业的强者，如：沃尔玛、通用电器、卡尔兹饭店，也包括现代经济下的新贵，如：戴尔、思科、电子港湾。
但仅仅知道忠诚具有价值是不够的，就像人人知道珠穆朗玛峰是世界最高峰，却很少有人能到达其峰顶。因此，要获取忠诚的客户，我们必须拥有一套科学的方法。本书正是为苦苦寻觅忠诚客户"芳踪"的公司而量身定制的。
本书为你提供了一套很具操做性的客户忠诚解决方案，其中包括了一系列的策略和技巧。并在写作上力求创新，语言生动活泼、富有哲理、读来引人入胜。如果你想通过建立客户忠诚关系来获取竞争优势，本书是你应认真研读的一本好书。
作者简介
宝利嘉顾问：作为《宝利嘉文库》的编撰者，始终扎根于中国市场，多年来致力于本土化管理类知识产品的研发和运营，具有深厚的顾问及培训经验，同时在经管类图书的出版上也成就斐然。团队在宝利嘉顾问公司首席顾问杨东龙先生的指导和统率下，本着专业化、前瞻性、实用性的原则，正在开创一条中西结合的管理之路。
目录信息
第1章 新时代客户的忠诚倾向
一、忠诚的定义与类型
二、忠诚可遇亦可求7
三、客户身上的匮乏资源
知识库:小企业跨文化销售的技巧15
四、真实可靠性：当今客户对忠诚的诠释16
知识库:赋予产品真实可靠性19
五、新时代客户的特征21
知识库:获取当今客户的忠诚25
第2章 客户终身价值分析
一、忠诚客户的价值29
实战之星:忠诚客户的价值是什么37
二、客户终身价值的计算38
知识库:客户价值与80/20法则44
三、通过终身价值管理客户45
知识库:客户价值反馈模型49
实战之星:十分法在客户管理中的运用50
第3章 打造客户忠诚的黄金通道
一、一则故事的启示55
实战之星:施乐公司满意度测评表59
二、由满意到忠诚的演进61
知识库:忠诚意味着超级满意62
三、超级满意的关键因素63
知识库:获取客户忠诚的4P组合70
四、忠诚之路：给客户以全方位的满意72
五、对客户忠诚的三大误解75
第4章 忠诚方案之一：寻找正确的客户
一、把客户资格作为一种特权83
实战之星:选择正确的客户86
二、传统细分变量87
实战之星:把产品提供给正确的市场91
三、AIO和VALS细分91
知识库:对全球主要价值观念的调查95
四、RFM细分96
五、细分的量化方法103
实战之星:更好地选择目标市场的代价106
第5章 忠诚方案之二：提升客户感知价值
一、进入感知价值的世界111
二、客户感知价值的要素116
知识库:感知价值的关键要素122
三、构造客户矩阵123
四、提升感知价值的方法128
五、增加客户感知价值的障碍136
知识库:我们的价值创造进行得如何139
第6章 忠诚方案之三：优化客户体验
一、打开体验之门144
知识库:惠普的100个接触点147
二、战略体验模块147
知识库:经济形态的演进152
三、传递体验，赢取忠诚153
知识库:里茨�卡尔顿的客户体验161
四、体验杂型和全面体验162
实战之星:豪马的忠诚体验计划165
第7章 忠诚方案之四：用IMC建立对话关系
一、寻求对话，而非独白169
二、整合营销传播174
知识库:整合营销传播检查表181
三、整合营销传播的模式182
四、整合营销传播的策略186
实战之星:IBM如何实践IMC189
第8章 忠诚方案之五：用QFD设计完美质量
一、QFD的体系与客户195
知识库:克劳斯比的零缺陷205
二、关系矩阵206
知识库:驴和骡子的故事209
三、实践中的QFD209
实战之星:戴明的质量管理14条原则215
第9章 忠诚方案之六：简化投诉过程
一、客户为什么会投诉?220
知识库:处理客户抱怨的要诀226
二、让投诉程序变得简单226
知识库:格兰仕“心级”服务暖人心229
三、处理投诉231
知识库:处理投诉17法233
四、管理客户投诉234
实战之星:鼓励客户抱怨242
第10章 忠诚方案之七：在定制中学习
一、量身定制的学习入口247
知识库:罗斯�富莱克斯252
二、利用学习关系提高利润252
知识库:逆向营销的形成257
三、给客户不同的产品258
知识库:定制的脚踏车261
四、学习关系的建立261
实战之星:定制路况报导265
第11章 管理忠诚客户
一、注意客户举止269
知识库:为合格的客户服务272
二、客户间互动272
三、客户与员工间的互动276
知识库:解雇客户278
四、选择与培训客户278
实战之星:约翰的噩梦285
第12章 忠诚的测量
一、进入测量体系289
二、客户资产负债表和价值流量表291
知识库:凌志公司的客户忠诚计划297
三、客户的争取与流失矩阵298
知识库:MBNA公司的启示300
四、测量的种种误区301
五、提前发现问题304
实战之星:Staples公司的忠诚测评体系305
参考文献
· · · · · · (收起)
读后感
用户评价
哇，最近读完的这本小说真是让人心头一震，情节跌宕起伏，仿佛身临其境。作者构建了一个宏大而又细腻的世界观，人物的塑造更是达到了出神入化的地步。每一个角色都有其独特的成长轨迹和内心的挣扎，让人忍不住去思考人性深处的复杂性。故事的主线索虽然清晰，但穿插其中的各种支线情节和伏笔铺陈得恰到好处，不到最后一刻，你永远猜不到真正的结局会是什么。尤其是那些关于选择与代价的探讨，读完后久久不能平静，甚至会开始反思自己生活中的一些抉择。这本书的文笔流畅自然，用词精准，既有磅礴大气的场面描写，又不乏温柔细腻的内心独白。我几乎是屏住呼吸一口气读完的，中间好几次被突如其来的转折惊得差点把书扔出去。对于喜欢深度阅读，追求不仅仅是消遣，更是想在文字中寻找精神共鸣的读者来说，这绝对是一部不容错过的佳作。它不是那种读完就忘的快餐读物，更像是陈年的老酒，值得反复回味，每一次重读都会有新的感悟。
说实话，这本书的阅读体验简直是过山车级别的。一开始读进去的时候，我还有点担心故事会不会过于晦涩难懂，毕竟那种动辄涉及复杂历史背景和哲学思辨的作品，常常让人望而却步。然而，作者高超的叙事技巧让人完全没有这种感觉。他懂得如何用最引人入胜的方式，将那些深奥的议题融入到生动活泼的对话和紧张刺激的行动之中。我尤其欣赏其中对社会阶层和权力结构的反思，那种批判不是空洞的口号，而是通过具体人物的悲欢离合，血淋淋地展现在读者面前。我甚至能感受到作者在字里行间流露出的那种对现实的关切和对未来的某种隐晦的期盼。这本书的节奏控制得非常好，张弛有度，紧张时让人手心冒汗，舒缓时又给人喘息和沉思的空间。看完之后，我立刻去搜索了作者的其他作品，迫不及待地想知道他还能带来怎样惊艳的创作。这是一部不仅能娱乐你的眼睛，更能激活你大脑的优秀作品，强烈推荐给所有追求阅读质感的同好们。
我很少遇到能让我产生如此强烈代入感的作品。这本书里的人物，他们的恐惧、他们的希望、他们的日常琐碎和面临的巨大挑战，都让我感觉无比真实，仿佛他们就是我身边的朋友，或者说，就是我自己的一部分。作者在处理人物的内心戏上，展现了惊人的同理心和洞察力。没有绝对的好人或坏人，只有在特定环境下做出不同选择的个体。这种灰度地带的描写，才是生活最真实的面貌，也让阅读体验变得极其丰富和立体。我常常会停下来，盯着某一段对话看很久，思考人物为什么会说出这样的话，他们背后的动机是什么。这本书成功地打破了读者与故事之间的那层透明的玻璃，让我真正地“活”在了故事里。它不仅仅是一个故事，更像是一场深刻的心理学实验，让我们得以审视人类情感和行为的各种可能性。如果你厌倦了那些套路化、预测性强的叙事，那么这本书会给你带来久违的新鲜感和挑战性。
从纯粹的娱乐角度来说，这本书也达到了顶尖水准。节奏紧凑，悬念迭起，高潮迭宕的场景设计简直可以拿去做电影剧本了。我记得有那么一个长达五十页的追逐戏码，作者运用了大量的短句和感官描写，那种紧张感仿佛让我双腿发软，心跳加速。但是，与那些纯粹追求刺激的通俗小说不同，这本书的刺激是建立在坚实的逻辑基础和人物动机之上的，所以它读起来更过瘾，更有满足感。它没有为了煽情而煽情，也没有为了反转而反转，所有的戏剧冲突都像是水到渠成，是人物性格和命运共同作用的结果。读完后，虽然疲惫，但更多的是一种酣畅淋漓的满足感，就像跑完了一场马拉松，虽然累，但成就感爆棚。这是一部真正能让你体验到阅读乐趣的作品，它既能满足你对刺激的渴望，又能喂饱你对深度思考的需求，堪称近期阅读体验的最佳范本。
这本书带给我的震撼，是那种安静的、持续的、渗透到骨子里的。它不像有些畅销书那样依靠浮夸的宣传或狗血的情节来吸引人，它的力量来自于一种深沉的内力和无与伦比的艺术性。作者的语言功底简直令人发指，他似乎掌握了文字排列组合的某种秘密，每一个句子都像经过精心打磨的宝石，闪耀着独特的光芒。在描述那些环境和气氛时，我几乎能闻到空气中的味道，感受到光线的温度。更难得的是，在如此精美的外壳下，包裹着一个极其扎实且富有原创性的内核。那些看似漫不经心的细节描写，往往在后来的情节中揭示出惊人的重要性，展现了作者缜密的构思和强大的掌控力。读这本书的过程，就像是跟随一位技艺高超的向导，穿梭于一个充满谜团和美感的迷宫之中，每解开一个谜团，都伴随着一阵由衷的赞叹。对于追求文学性和思想性的读者，这本书无疑是近期市场上的一股清流，值得细细品味，反复咀嚼。
