具体描述
我们自幼就被教导凡事要站在别人的立场想,多考虑别人。可是,有时自己觉得明明是一件好事却伤了对方的心,或是因把对方一个无意的动作做多心的解释而深为烦恼。《商店待客技巧》是在观察了大多数店员常面临的各种困扰,以浅显易懂的方式整理出来的。在你读完本书后,就会发现招徕顾客的奥秘。
作者简介
目录信息
1.高业绩的商店有特别的行动
为什么会和店员的行动有关?/吸引顾客的店员有什么样的行动/使顾客不愿意接近的店员
2.商店的类型
商店的配置决定了店员的行动
3.接触型商店的行动方祛
这种商店就是接触型商店/店员空间狭窄的行动方法/店员空间宽敞的行动方法/营造能够吸引顾客的商品空间
4.缩入型商店的行动方法
这种商店就是缩人型商店/店员空间狭窄的行动方法/店员空间宽敞的行动方法/塑造留住顾客的商品空间
5.缩入・回游型商店的行动方法
这种商店就是缩入・回游型商店/有店员空间的行动方法/没有店员空间的行动方法/顾客吸引顾客的樱花效应/店员就是活动的橱窗
6.接触・缩入・回游型商店的行动方法
这种商店就是接触・缩入・回游型商店/有店员空间的行动方法/没有店员空间的行动方法/丰富的商品,发出自由参观的安全讯息
第二章不同类型商店的行动诊断
1.接触型商店的行动诊断
师傅的行动会吸引顾客/丰富的商品就是自由参观的安全信号/在小的商店创造容易自由参观的商品空间/有宽敞商品空间的接触型礼品店/排队的行列会持续吸引新顾客/店员的动作让顾客更安心/店员的动作是吸引顾客的关键/卖得好的店员了解正确的动作/失败的接触型礼品商店
2.缩入型商店的行动诊断
想的三个空间设计能够发挥销售力量/礼品商店从接触型改为缩入型商店/店员程序化的动作带给商店活络的气氛/错误的动作会使高业绩的商店变成低业绩/脚踏两条船,结果什么也得不到的折衷型商店
3.缩入・回游型商店的行动诊断
制造种类丰富的面包,营造可以自由选择商品的商店形式/自由回游的顾客空间,能够吸引顾客/没有接待顾客的招呼,能够自由购物的空间/专注于整理商品的店员,能使顾客空间开放/可以自由回游的顾客空间,能聚集顾客
4.接触・缩入・回游型商店的行动诊断
能够自由选择的商品空间/能轻松、自由参观的商品空间/年轻人会向没有地域占据情形的空间聚集/营造成人喜爱逛的街道之三个空间设计
第三章接待不熟识顾客的时代
1.什么是不熟识顾客现象
关于店员接待顾客的错误想法/顾客本来都是初次见面的顾客/束缚着顾客的“接待常客的方法”/追求购物自由是初次见面顾客的现象
2.接待常客和接待初次见面顾客的不同
接待常客的特征/接待初次见面顾客的特征
3.影响接待顾客的动作习惯
动作在沟通上的功能/顶尖店员与动作习惯/任何人都能够做好接待初次见面的顾客
4.配合接待顾客的方式进行商店改造
能够“接待常客”的商店形式/“接待初次见面的顾客”的商店形式
5.接待初次见面的顾客与顾客的满足感
顾客为了与不认识的人见面,所以来这家商店/接待初次见面的顾客能带来“顾客的满足感”
· · · · · · (收起)
读后感
用户评价
这本书的结构安排,体现了作者对现代零售环境的深刻洞察。它没有停留在基础的“请问、您好”这种礼貌用语上,而是直接切入了现代服务业的核心痛点:个性化和情感联结。我尤其欣赏它对“建立顾客忠诚度”这一主题的处理。书中用大量的篇幅讨论了如何记住回头客的偏好,甚至是他们的小习惯,并自然地融入到下一次的服务互动中去。这不仅仅是技巧,这是一种艺术。比如,当一位老顾客进来时,仅仅是微笑着说“李先生,您上次看的那款新到的配件我给您留出来了”,那种被重视的感觉,是任何打折券都无法替代的。书中提供了一套非常实用的“记忆卡片”系统构建法,教你如何快速整理和调用顾客信息,而不是死记硬背。我尝试着在自己的工作中应用了其中的一些小窍门,效果立竿见影,顾客的复购率明显提升了,这种直接的、可量化的反馈,是对这本书价值最好的证明。
坦白说,我一开始对这种“图画+技法”的书持怀疑态度的,总觉得图画可能显得不够专业和深入。然而,《图话商店待客技法》彻底打消了我的疑虑。它巧妙地将复杂的服务流程分解成了易于理解的视觉步骤,简直是为我这种“视觉学习者”量身定制的。我过去参加过好几次线下的客户服务培训,每次都听得昏昏欲睡,信息量太大,消化不了。但这本书的节奏感非常好,每翻开一页,都有新的启发点。尤其是关于“肢体语言在服务中的力量”那部分,用对比漫画的形式展示了错误的站姿和正确的姿态会带来多大的心理差异,非常直观。我记得其中一幅图,一个店员手臂交叉,表情冷漠,对比另一个店员身体微微前倾,眼神接触到位,那种气场上的巨大反差让人印象深刻。这本书的插画风格幽默而不失严谨,确保了严肃的行业知识在阅读过程中保持了极高的趣味性和可读性,完全没有沦为一本简单的漫画书,而是真正做到了寓教于乐的典范。
我一直认为,好的服务是“发现需求”而不是“满足需求”。《图话商店待客技法》在“主动探索顾客潜在需求”方面做得非常出色。很多服务人员习惯于被动等待顾客提问,但这本书展示了如何通过观察顾客的眼神停留时间、触摸物品的犹豫程度,甚至他们与同伴的低声交谈内容,来判断他们可能真正想要什么。书中有一个关于“导购路径设计”的章节,用流程图的形式解释了如何设计一系列开放式问题,逐步引导顾客发现他们自己都没有意识到的需求点。这完全是一种心理学的应用,写得非常透彻。它教会我,优秀的服务人员首先得是个敏锐的观察家和心理学家。书中的案例都是基于真实场景改编的,细节丰富到让人不得不信服。比起那些晦涩难懂的管理学书籍,这本书的实操性强到可以立即上手,我甚至把它作为我团队新员工入职的指定读物,因为它能迅速帮助新人建立起正确的服务观和观察力。
如果要用一个词来形容这本书给我的感受,那就是“温情而有力”。它没有采用那种居高临下的说教口吻,反而充满了对服务人员的理解和支持。作者似乎明白,在快节奏的商业环境中,维持高标准的服务是多么耗费心神。因此,书中特意开辟了一个板块讨论“如何管理自己的服务情绪”,教导我们如何在高压下保持微笑和耐心,这对我来说太重要了。它提供了一些快速“重置”情绪的小练习,比如在进入下一个顾客区域前深呼吸三次,或者在心里默念一句积极的自我肯定。这些看似微不足道的细节,恰恰是区分“合格员工”和“卓越员工”的关键。这本书不仅关注了对外的客户服务,也关注了对内的自我关怀,这种全面的视角让我感到非常受用。它让我明白,最好的待客技法,首先要从善待自己开始,只有自己内心平静和充盈,才能真正散发出那种让人舒服的服务能量。这不仅仅是一本关于“卖东西”的书,更是一本关于“如何与人良好相处”的宝典。
这本《图话商店待客技法》真是让人眼前一亮,它完全颠覆了我对传统服务业培训材料的刻板印象。书里那些鲜活的漫画场景,简直就像是把我直接拉到了一个繁忙的零售店里,让我身临其境地感受到了各种顾客可能遇到的情况。我特别喜欢作者处理那些“棘手”顾客的方式,不是那种空洞的说教,而是通过具体的对话和肢体语言的描绘,把“如何有效沟通”这个抽象的概念具象化了。比如,书里有一章节专门讲“如何应对对价格敏感的顾客”,里面的小故事就非常贴切,它没有直接告诉我“要打折”,而是展示了一位经验丰富的店员是如何通过强调产品的附加价值和长期益处来巧妙化解价格异议的。这种“润物细无声”的教学方法,远比干巴巴的理论知识要管用得多。我感觉这本书不仅仅是在教我技巧,更是在塑造一种服务的心态,让我开始真正站在顾客的角度去思考问题,而不是仅仅把服务当成一个任务来完成。读完后,我甚至觉得在日常生活中和朋友交流时,我的耐心和倾听能力都有了明显的提升,这绝对是一本物超所值的“情商提升手册”。